中山服务体系认证标准 物业管理体系认证

公司的服务流程可以通过广告宣传,网站等多种形式进行宣传使客户能够了解我们的工作程序，减少不必要的流程以外的要求，使我们互相谅解，达到双方满意。
  售后服务各项制度是一项严肃的事情，必须严格执行，服务部每年要组织进行制度的检查，制度的修订工作，可以采取座谈会或书面征求顾客意见的形式，以弥补我们制度的缺欠，此项工作应由服务部调度员组织实施。
  售后服务及制度执行情况，每年在年终时，由公司组织进行评比工作，公司对评比的部门和个人予以奖励。

1 手册内容
本手册系依据GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成，包括：
1.1 公司售后服务体系的范围：销售及售后服务，它包括了标准中的全部要求。
1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义
本手册采用的 GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》术语和定义。
3 手册管理 
3.1 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由服务部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还服务部，办理核收登记。
3.2 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
3.3 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到服务部；服务部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

1 目的
为了保证本公司售后服务工作的承诺及目标的适宜性、可行性和有效性，制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务承诺和目标的策划、制定、审批、实施、评价和变更的控制方法，适用于本公司对承诺和目标的管理。
3 职责                                                                                   
3.1 管理者是本程序的主要执行者,负责公司承诺和目标的制定和审批工作。 
3.2 服务部是本程序归口管理部门，负责组织策划和制定相关层次售后服务的目标，并负责目标的分解、落实、检查、考核。
3.2 各部门依据本公司分解的目标组织在本部门进行实施。
4 程序
4.1 承诺和目标的制定依据
4.1.1国家、地方的有关法律、法规、条例、标准和政策；
4.1.2本行业标准、规范、管理制度；
4.1.3本公司售后服务识别和初始评价结果；
4.1.4企业财务运行与经营要求可选的技术方案以及相关方的观点。
4.2 承诺和目标的制定原则
4.2.1承诺应包括对持续改进使顾客得到满意的承诺，并体现时间和效率，符合本公司现有资源保证能力，有利于向社会树立良好的企业形象；
4.2.2目标应符合并体现对顾客的承诺，应具有可行性、性和渐进性。如可行，目标应尽可能量化，并做到可分解、可考核;
4.2.3应保持承诺和目标的一致性和连续性，并与本公司的其他方针、目标和上级的方针、目标保持一致。
4.3 承诺和目标的策划、制定和审批
4.3.1 售后服务根据本公司现状和初始评价结果负责组织策划并提出售后服务承诺和目标草案。
4.3.2 由管理者代表召集各部门、员工及其代表对提出的承诺和目标草案进行可行性评估后，由总经理批准发布。
4.4 承诺和目标的制定、分解与实施
4.4.1目标的制定和分解
a.根据本公司承诺和目标及有关文件制定本公司售后服务目标，并将本公司目标进行量化后分解为各部门控制指标，经总经理批准后实施。    
b.各部门根据本公司分解的目标，分解落实到各岗位。
4.4.2 在承诺和目标的实施之前通过以下形式向员工宣传。
a.培训；  
b.专题会议； 
c.文件传达； 
4.4.3宣传要深入人心，以成为企业文化的有机组成部分。

1 服务文化
1.1服务理念
1.2服务承诺
1.3服务策略
1.4服务目标
2服务制度
2.1服务规范
2.2服务流程
2.3服务监督与奖惩
2.4服务制度管理
3服务体系
3.1组织管理
3.2服务网点
3.3人员配置
3.4业务培训
3.5服务投入
4配送与安装
4.1商品包装
4.2配送服务
4.3安装调试
5维修服务
5.1维修保障
5.2维修设施
5.3返修支持（到供应商处）
5.4技术支持
6客户投诉
6.1投诉渠道
6.2投诉记录
6.3投诉处理
7客户管理
7.1沟通渠道
7.2客户关系
8服务改进
8.1服务改进
8.2管理改进
9评分标准