海南服务体系认证如何申请 条件预判 资料协助

【商品售后服务认证】GB/T27922-2011五星售后服务体系认证的对象和程序：
关键词：四星服务体系认证 五星售后服务体系认证 售后服务体系认证价格
在中华共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件：
1.有完善的售后服务规章制度;
2.有专人负责售后服务工作体系;
3.有售后服务专项资金保障;
4.售后服务无重大失误;
5.企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍;
6.企业具有立法人。
服务认证的益处：提升服务水平和公信力的有力抓手 在服务经济时代，越来越多的企业开始认识到，要想成为市场上的赢家，强化商品的创意与研发已是基本运作，而的服务水平，将渐渐成为企业发展的重要竞争力。对客户服务的到位，才能够为企业创造出好的成长空间和大的利益。 一、认识服务认证 ◆◆ 服务认证，是指由服务认证机构服务组织提供的服务符合服务准则要求的合格评定活动。 ◆◆ 服务认证的本质是通过具有立性、性、公正性的第三方机构对服务组织的服务体系进行审核，对服务水平做出评价和公示性的活动。 ◆◆ 服务认证目的是认证对象的可见服务产品的差异化优势，并通过公示，倡导诚信服务产品，促进服务产品聚客力及市场竞争力。 ◆◆ 服务认证的结果可以用于企业服务产品营销推广，依靠认证机构的公信力，增加服务产品的市场诚信度，提升企业业绩。 二、服务认证的价值 1、从企业的角度看认证的价值 ◆◆ 通过服务认证对企业的调研、咨询、评价，找出企业的服务差距，进一步优化企业的服务流程，改进服务系统，完善服务质量体系，优化资源配置，提高服务管理的质量和水平； ◆◆ 通过认证的过程，帮助企业提炼出自身的服务特色，促使企业创新服务模式，塑造服务； ◆◆ 认证，意味着该企业的服务能力和服务水平在行业中占有地位，有利于提高其度和可信度，获得消费者认可，增强市场竞争能力； ◆◆ 认证，可以为企业参与大型项目招标、采购招标、行业评级等方面提供资质。 ◆◆ 通过实施服务认证建立满足符合要求的企业管理体系不仅可以证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的服务，而且通过有效地保护和改进管理体系使企业。不断改进服务，挖掘潜力，从而获得更好的社会效益与经济效益。 持续 改进 2、从顾客的角度看认证的价值 ◆◆ 认证，通过认证的企业，其在全国全行业范围的服务 性。 ◆◆ 大型企事业单位招投标、采购等活动的重要参考和资质要 求。 ◆◆ 消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“服务 认证”标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。 ◆◆ 企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强 化服务管理水平及服务能力。
从目前获证企业规模的角度来看，五星级一般都是千人以上的大型企业和特大型企业，体系化较强，服务资源等相对完善，获得的成绩也较好。中型企业一般在三星和四星水平，小型企业一般在二星或三星水平。
当然，也不是说中小企业就不能达到五星级，主要是标准有些条款中小企业相对较难，比如资源配置的完善性、比如研发、国家标准的起草、顾客满意度测评、事件处理等。而且也有服务范围覆盖地方的中小企业达到了五星级，的确是服务工作完善，评审时很少。
而且这也不是的，大型企业由于服务面广，顾客抱怨相对较多，反而会丢分，这个和现场评审的随机抽样也有关系。比如这次抽到了服务水平比较差的网点，失分比较严重。

1目的
确保售后服务组织机构，人员得到有效控制；各种资源包括人力，资产，经费等得到有效投入。
2范围
适用于我公司机构，人员，培训及资源的投入管理。
3职责
3.1 办公室
3.1.1 负责组织机构的定编定员工作，包括网点设置的审批工作
3.1.2 负责售后服务人员的配置以及岗位责任的制度
3.1.3 负责上岗人员的培训以及认证工作
3.2.4 负责售后服务经费的工作
3.2.5 负责固定资产的折旧更新管理工作
3.3服务部
3.3.1 负责售后服务的管理包括外委网点的管理
3.3.2 负责售后服务人员的管理包括培训，取证
3.3.3 负责组织售后服务人员的技能和意识的培训
3.3.4 负责售后服务管理人员，监督人员的配置

五星售后服务认证的精髓-提供超出顾客预期的服务！
有的时候，顾客沉默，或者顾客没有表示不满意，都不能代表顾客对我们的服务就满意了，认识到这一点很重要。交易成功的基础往往是顾客对自己的认可，所以一定要尽量为顾客提供超出他们预期的服务。
在顾客服务这个领域，即使是客户，有时也会表现出莫测难懂、不可理喻。
如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。
1．像对客人一样问候顾客。
沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
2．坦诚地赞扬。
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
3、用名字或姓氏称呼。
一个人的名字是他或她喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
4．学会用眼神与顾客交谈。
在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
5．说“请”和“谢谢”。
看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。
6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。
很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。
7．微笑。
正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。
8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。

一、售后服务识别与评价控制程序  
二、服务承诺与目标控制程序  
三、售后服务制度控制程序  
四、报修、送修和上门维修服务控制程序  
五、物品返修服务控制程序  
六、自建与外委维修网点控制程序  
七、售后服务人员能力评价和培训控制程序  
八、配送与安装调试控制程序  
九、产品退换货控制程序  
十、召回及补救赔偿控制程序  
十一、备品备件启用控制程序 
十二、维修设施控制程序  
十三、客户投诉管理控制程序 
十四、客户管理控制程序  
十五、服务改进控制程序  
十六、内部评价与达标控制程序  
十七、售后服务保障控制程序  
十八、应急准备与响应控制程序  
十九、售后服务监督和绩效考核控制程序  
二十、文件控制程序  
二十一、记录控制程序  
二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序
(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。.
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。.
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。.
(四)售后部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。.
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。