耐心培训 正规机构 南昌服务体系认证材料

售后服务体系认证
企业申请售后服务认证的意义：
一、认证是由国家认监委批准的第三方认证机构完成的，认证依据是国家标准GB/T27922《商品售后服务评价体系》，因此认证更具有性。
二、通过认证可以提高人员的服务意识和服务能力，提升企业的服务水平，通过增强顾客满意度终实现企业绩效的提升。
三、服务认证的证书可以作为大型项目招标、采购招标等方面的采信资质，率先获取认证将在竞争中占得先机。
四、获证企业可以对认证进行宣传，可以将获证的铜牌摆放在明显的位置，可以在企业的宣传资料上展示获证的信息，可以在企业上进行公示，增强顾客购买企业产品的信心，消除后顾之忧，通过认证传递信任。
1目的
    确保公司的售后服务在规范有序的状况下实施，从而实施公司对顾客的承诺。
2 范围
    适用于公司各个部门，特别是服务网点的规范服务控制。
3 职责
3.1  管代负责审批有关售后服务的各种规章制度，流程，并负责对各部门售后服务情况进行监督与考核。
3.2  服务部负责制定公司有关售后服务制度、流程及日常的制度管理与实施。
3.3  服务部调度员负责全公司的售后服务人员调度监督工作，并提出奖惩意见报公司管代批准。
3.4  售后服务调度员负责公司售后服务制度的制定完善修改，负责日常的制度执行情况的监督检查，并提出考核意见，负责处理顾客投诉的调查处理和协调工作。
3.5  售后服务人员应严格执行公司的各项售后服务规章制度按工作流程进行工作。

一、售后服务识别与评价控制程序  
二、服务承诺与目标控制程序  
三、售后服务制度控制程序  
四、报修、送修和上门维修服务控制程序  
五、物品返修服务控制程序  
六、自建与外委维修网点控制程序  
七、售后服务人员能力评价和培训控制程序  
八、配送与安装调试控制程序  
九、产品退换货控制程序  
十、召回及补救赔偿控制程序  
十一、备品备件启用控制程序 
十二、维修设施控制程序  
十三、客户投诉管理控制程序 
十四、客户管理控制程序  
十五、服务改进控制程序  
十六、内部评价与达标控制程序  
十七、售后服务保障控制程序  
十八、应急准备与响应控制程序  
十九、售后服务监督和绩效考核控制程序  
二十、文件控制程序  
二十一、记录控制程序  
二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序

客观地讲，的售后服务是服经济的产物，产品的售后服务往往优于杂牌产品。产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。?从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。?无论是消费者还是商家，都应该要遵守诚信的原则。?业务的境界是与客户成为知心朋友，?这可是无论网络营销还是市场营销之有效的方法，切记要想让客户不忘记我们。我们就要时时刻刻要想着他们，常走动。
常交流才能增进友情，生意场上要想保持长期的合作关系，没有感情做基础的合作随时都会出现“”，留住了客户的心就留住了客户的人，与客户一次。两次的合作我们可以看成是运气与缘分，能长久的合作那就是艺术，研究客户。满足于客户的需求及周到的服务才能与客户达成双赢的共识，只有这样我们的营销目的才能“水到渠成”这就是先做朋友后做生意的道理。商机无时不在，机会处处都有，抓住了机会就抓住了的运脉。没有人与钱过不去，心动不如行动，现在就开始策划你的营销方案吧，还是那句老话：商机是找来的而不是等来的。
能否把握机遇更好的利用阿里提供的交易平台赢取的利润就看你的操作方法了。?真正的销售始于售后销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。?推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员重要的财富。
成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。?“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。
在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。
保持与顾客的定期联系?:推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。

服务文化
1目的
确保我公司制订的服务理念，服务承诺，服务策略和服务目标得到有效的贯彻实施，并准确地传递给客户。
2范围
适用于我公司各个部门特别是服务部的有效控制。
3职责
  3.1 总经理
     3.1.1 负责提出服务理念，并经工会代表讨论后予以批准公布实施；
     3.1.2 负责提出服务承诺；
     3.1.3负责批准公司服务策略和服务目标。
  3.2 服务部经理（管理者代表）
     3.2.1 负责提出服务策略和服务目标；
     3.2.2 负责服务文化的贯彻实施；
     3.2.3负责审定批准各种广告宣传中有关服务文化的信息；
     3.2.4负责批准公司分解落实到各部门的服务目标。
     3.2.5 贯彻服务理念，承诺，并组织实施对服务的策划和服务目标的策划与执行。
4  售后服务覆盖范围
  4.1覆盖的产品：见1.1 售后体系的范围；
  4.2 覆盖的部门：管理层、办公室、服务部、服务部、业务部。
4.3 覆盖的地区：福建省内所有区域
*SA8000社会责任管理体系 SA 8000:2014
*ISO26000企业社会责任管理体系 ISO26000:2010   GB/T36000:2015
*诚信管理体系认证 GB/T 31950:2015
*企业标准化管理体系认证 GB/T15496:2017
*合规管理体系认证 GB/T35770-2017    ISO19600:2014
*培训管理体系认证 ISO10015-1999        GB/T19025-2001
*企业质量信用评价 GB/T31863:2015
*项目质量评价管理体系认证 GB/T19016-2005
*客户投诉管理体系认证 ISO10002-2204
*风险管理体系 ISO31000:2018
*创新管理体系认证 ISO56002:2019
*绩效评价认证 GB/T19580:2012