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所带来的麻烦。
注意，懒骨头清楚销售计划中的阻碍。在营销计划中，他们需要更多讨论消费者如
何愿意尝试他们的服务。
结果，在店面达到一.定临界规模前，我们一直都需要靠口口相传来保证销售增长。
另一个能让客户对我们的服务增强信心的渠道是学校支持。如果学校相信并向感兴趣的
学生推荐我们的服务，它意味着质量保证，能减少甚至打消客户对我们可能损坏或弄丢
他们的衣服的担心。学校也在竞争生源，有像懒骨头这样的洗衣服务更能吸引学生。
懒骨头也明确了客户的重要影响者。
这也说明为什么学校可能有支持懒骨头公司的动机。
创建竞争态势矩阵表的关键，是要理解市场看重什么，什么是常说的关键性成功因
素。换句话说，是什么让客户买你公司的产品而不是别人的?想想餐馆，人们选择就餐
的地方通常有几点考虑，包括位置、菜品价格与质量、氛围等。假如你对你的客户有非
常深刻的了解，你应该能明确在你的市场空间中哪些是关键性成功因素。一旦你把握了
这些关键因素，就将竞争者和你的公司列入矩阵中，评估每个公司在关键成功因素上的
表现。
如果竞争公司是_上市公司，找到相关信息就很容易，如果是非公众公司，就要麻烦

很多时候，终用户并不是决定购买产品的人。正如我们说过，是懒骨头的用户，但他们的家长才是决定购买和付钱的人。每个人都有不同的消费动机，你作为创业者应该清楚他们的动机，这样才能设计出适用于他们的产品和服务。学生希望衣服不会受损不会弄丢，而家长希望保证孩子穿干净衣服。在懒骨头这个案例中，学校能成为影响者。如果懒骨头能得到学校的支持，学校就会在学生注册前在寄送的相关材料中附加公司信息。这种支持就是-一个积极影响，能获取家长的信任。了 解用户、影响者和实际买者之间的关系能帮助你设计适用于他们需求的产品或服务。

对于计划进入的、明确的市场空间和在此空间中的目标客户，创业者需要仔细研究。创业者需要通过人口统计、心理统计、行为特征等信息来明确哪些人是客户。创业者越是能认清他的客户，他越有可能为客户提供他们真正想要的产品。风险资本家经常说，打动他们的创业者走进办公室时不仅能依据人口统计、心理统计、行为特征等信息来介绍其客户，更能说出客户的地址、电话、邮箱信息。你了解哪些人是你的客户后，你可以判断什么原因能让他们产生购买产品的强烈动机、你的公司又该如何向他们销售(直销、零售、直邮、网络销售等)、获取和保持这些客源需要多少成本等。要在计划书的“客户”一节中插入一个表格，依据这些基本参数来描述客户，这能增强计划书的吸引力。它能使数据一目了然。
了解你客户的关键在于真正了解他们。在计划启动前，了 解他们的办法就是和他们交谈并观察他们的行为。许多准创业者恰恰没有做到这点，他们以为，既然他自己对自己的产品感兴趣，那其他人也会感兴趣。这种假设往往是致命的。我们鼓励你和你的客户进行非正式谈话，如果可能的话，观察他们从事相关活动或工作时的表现(所谓“相关”就是指你的产品或服务会让他们在从事这些活动或工作时做得更好、做起来更简单、成本效益比更优)。这种观察能帮助你改善产品，以更好地迎合客户期望。懒骨头面向学生销售其洗衣服务已有15年时间，在这方面很有优势，他们目前的计划是向其

案例4-1懒骨头计划书中的 “行业分析”
第1部分:行业
懒骨头的营运处于非式洗衣行业，又与特许经营行业构成竞争，店面位于
大学校园。要成功抓住懒骨头所看到的机会，我们必须首先了解这两个行业。.
请注意他们是如何描述所在的竞争环境的:洗衣行业+特许经营+行
业。需要注意的是特许经营从技术上讲不算行业，只是分销渠道。
非式洗衣和干洗业
非式洗衣和干洗业年行业价值100亿美元，其中洗衣服务占23% ( 见图4-2)。
一图胜千言。此饼状图包含了整个行业。注意懒骨头如何从整个行业中划分出该竞
争扇区(商业洗衣)。通过完整图表，公司为未来向临近或相关市场发展留下空间。所
有数据和事实都有脚注，为分析增加可信性。
在非商业客户细分市场中我们的直接市场约占50%，意味着与懒骨头相关的洗衣市
场总规模约10亿美元。总体而言行业已经成熟，5年来收益和增长率保持相对稳定(见
图4-3)。
懒骨头再将自己细分到非商业客户市场。本节稍后，他们将进一步深入细分，探讨
用户群。谈论行业的关键:从全行业入手，然后深入研究你竞争所在的直接细分
市场。

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