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ISO发布服务业实施ISO9001：2000指南
       **标准化组织（ISO）和**贸易组织日前公布一项指南，帮助服务行业、特别是发展中国家的服务行业实施ISO9001:2000质量管理体系。该ISO9001:2000标准的服务行业指南，将使服务提供者较好地实施ISO9001:2000标准，较容易实现其效率。
根据世界贸易组织统计,2004年商业服务世界贸易额达210万亿美元。跨国服务贸易，包括外包海外工程等，为发展中国家提供了机会。发展中国家的组织实施基于ISO9001：2000为基础的质量管理体系，能为其有效扩大市场占有率提供机会，提高其竞争力。
ISO/ITC服务指南对象是服务行业，主要用于比较小的、职员数在20人以下的组织

ISO9001**标准8.2.4条款的解读和弥补
   一、8.2.4条款标题的解读和弥补
    产品是否合格，应通过检验予以判定，即依据规定要求对产品的特性进行测量、检查，必要时进行试验，以判定其符合性。这从来都称为“产品的检验”。
    然而，8.2.4条款的标题却是“产品的监视和测量”，只因为ISO 9001**标准*8章的标题有“测量”，要上下对应。这使得检验的方法少了检查（对于服务类产品，检验的方法主要是检查），以及必要时的试验。还应指出，8.2.4条款标题中的“监视”是不应有的，“检验”的定义中没有“监视”，生产过程的才含有“监视’。
    笔者认为，应将8.2.4条款的标题“产品的监视和测量”正名为“产品的检验”（若是产品的检验和试验，则偏重于硬件类产品了），这样适宜于硬件、流程性材料、软件和服务类别的产品。
    二、8.2.4条款内容的解读和弥补
    1.8.2.4条款的句：“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。”笔者对其解读和弥补如下：
    前半句“组织应对产品的特性进行监视和测量”，不确切，笔者认为应改为“组织应对产品的特性进行检验”。
    后半句“以验证产品要求已得到满足”，不确切，“验证”是通过检查，必要时试验所提供的客观证据，表明规定要求是否得到满足的认定。“验证”与“检验”的含义不同，两者的依据、客体及方法基本不同，结果也不同，不可用“验证”代替“检验”O所以，笔者认为后半句应改为“以判定产品的符合性”。
    2.*二句：“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”笔者对其解读和弥补如下：
    前半句中的“监视和测量”，不确切，应改为“检验”；“所策划的安排”，不确切应改为“规定要求”。“所策划的安排”指的是：确定产品的质量目标，确定必要过程、文件和资源，确定检验及验证活动，确定产品接收和放行准则，确定为证实产品符合性所需的证据和记录。这些都是确定的而不是规定的，不能成为“依据”。到位的“规定要求”才是产品检验的“依据”，其内容应覆盖：①检验的特点、阶段、方式和项目；②接收和放行准则；③需用资源；④检验员和放行者；⑤合格证据和检验记录。其文件应包括：组织制定的切实可行的《产品的检验程序入产品标准、加工图样和检验规范，必要时还有试验规范。
    后半句“在产品实现过程的适当阶段进行”。以硬件、流程性材料为例，产品检验的适当阶段如下：
    （1）进货检验即采购产品的检验。组织对采购的关键件、重要件、大量的一般料件，应进行检验，暂时不能检验的应委托能检验的机构进行检验。对采购的少量一般料件，可子以验证。应形成检验记录或验证记录。
    （2）过程检验即中间产品的检验。检验方式可分为：加工者自检、检验员巡检、**检验以及首件检验。应形成检验记录。
    （3）终检验即终产品的检验。终检验和判定合格，对于简单产品，应形成检验记录和合格证；对于复杂产品应形成检验记录、检验报告和产品质量文件。
    3.*三句：“应保持符合接收准则的证据。”笔者对其解读和弥补如下：
    其中的“接收准则”，应完善为“产品接收和放行准则”。“准则”就是产品检验的“规定要求”，是接收和放行产品的依据。对于采购产品，组织的接收准则是该产品的标准和组织据此制定的验收规范。对于中间产品，组织的放行准则是加工图样和检验规范。对于终产品，组织的放行准则是设计图样、产品标准和终检验规范。总的概括的准则是组织编制的切实可行的《产品的检验
程序》。
    其中的“证据”，是依据相应“准则”对采购产品、中间产品、终产品进行检验所形成的检验记录、检验报告和合格。这些记录、报告和都是产品检验和判定合格的证据，应规范化和保管好。
笔者应指出，对产品进行检验，如有一个特性值未满足规定要求，即判定为不合格产品。
    4.*四句：“记录应指明有权放行产品的人员。”笔者对其解读和弥补如下：
    其中的“记录”即检验记录。规范化的检验记录应表格化、填完整、数据准、结论对、不涂改、签全名（多为盖检验章）、署日期、有编号、无污损、保管好。
其中的“应指明有权放行产品的人员”，不确切，应完善为“记录应由有的检验员作出，证据应经有权放行产品的批准。”
    明确提出“有的检验员”是很必要的，检验员属于工作人员，其工作是对产品进行检验和判定合格与否，这关系到采购产品可否接收、中间产品和终产品能否放行。检验员是有接收和放行合格产品的人员。所以，应对检验人员进行培训、考试和考核并合格，授予《》，持证上岗从事检验工作，以确保检验员的素质和能力及其检验和判定的正确。而仅靠“授权书”就成为检验员，是用权决定，不合理，不适宜，不可取。其实，对检验员授予《》，也是一种授权。
    将“有权放行产品的人员”明确为“有权放行产品的”，主要指的是高管理层的有关和高管理者。他们有权在终检验报告、质量文件上签字批准放行终产品，还有权批准对产品的放行。
    5.*五句：“除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应放行产品和交付服务。”笔者对其解读和弥补如下：
    前半句中的“有关授权人员”，不确切，应改成“有权放行产品的”，既确切又前后一致。
    “有权放行产品的”批准的放行如下：
    （1）对于检验定为轻微**差的采购产品（一般料件）或中间产品（一般件），经论证认为不会影响生产质量，由“有权放行产品的批准”，若是按合同为顾客生产的，再“得到顾客的批准”，作出明确标识和记录，子以让步放行。
    （2）对于检验和判定为不合格的终产品，如果可降为低等级的合格产品，应经“有权放行产品的”批准，方可放行和交付；如果改作他用（例如，将纯度不合格的化工制剂作为原料交付），先经“有权放行产品的”批准，再“得到顾客的批准”，方可放行和交付。
后半句中的“策划的安排”，当然应改为“规定要求”。
    其中的“已圆满完成”，是说所有的检验已完成，结果均满足规定要求且数据齐全，即仅指终检验和合格产品。可是，放［行的是进货检验出的、过程检验出的轻微**差品和终检验出的不合格产品。经全面考虑，笔者认为可将后半句改为；“否则在检验结果满足规定要求且证据充分之前，不应放行产品和交付使用”，以覆盖上述多种情况。
    三、“产品的检验”应归入“产品实现”
    在ISO 9001**标准中，将“产品的检验”称为“产品的监视和测量”，从属于“8测量、分析和改进”大过程。这是不合理、不适宜的，因为产品检验不包含调控——为了防止类似不合格品再次产生，而采用适当的纠正措施予以改进。
    “产品的检验”应归人“产品实现”大过程，因为“产品实现”的应是经检验和判定合格的产品，况且在该**标准7.1c）款中就有“检验和试验活动”的要求。

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iso19011新标准优点多
    ＩＳＯ１９０１１标准取代了原来质量和环境审核的６个标准，在一个标准中为质量和环境管理体系审核的所有方面提供指南。用一个文件描述了可靠、有效审核系统应包括的所有元素和相互关系，这是ＩＳＯ１９０１１标准适应市场发展的需要。随着社会进步、科技发展和管理水平提高，越来越多的组织同时贯彻ＩＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１两个或以上的管理体系标准，他们或建立一个统一的体系，或分别建立体系，这些组织希望优化他们的审核工作。ＩＳＯ１９０１１标准为这种需求活动提供了有利的支持。正是由于ＩＳＯ１９０１１标准具有通用性，它很容易被用于其他类型的审核，比如过程和产品的审核，以及其他管理体系审核，如职业健康与安全审核。 
    ＩＳＯ１９０１１标准具体给出了审核基本原则，审核方案管理，质量和环境管理体系审核实施以及审核员能力各个过程指南要求，使得标准具有较强的操作性。
    适用性与灵活性
    ＩＳＯ１９０１１标准具有广泛的适用性，它可以用于内部审核和外部审核，特别是增强了对内部审核的适用性。ＩＳＯ １９０１１标准的使用对象可以包括组织（内部审核，对供方的审核）；认证机构（管理体系外部审核）；认可机构（对合格评定机构进行评审）；（增强对民间合格评定活动的信任，改进本身的检查活动）以及其他审核行业（为了互相学习）。
    该标准的灵活性在于使用时如标准中多出所述，可以根据受审核组织的规模、性质、复杂程度以及实施审核的目的和范围的不同而不同。这较有助于包括中小规模企业在内的不同类型的组织对标准的使用。
    结合性与相关性
    ＩＳＯ１９０１１标准适用于结合审核，结合审核是对组织采用不同管理体系要求同时进行审核。该标准将质量管理方法和环境管理方法联系起来，以合理顺序表述了管理体系审核的所有方面，揭示了审核系统中不同过程间的相互关系与作用。ＩＳＯ１９０１１标准将ＰＤＣＡ循环用于审核方案的管理，将过程方法用于每次审核的实施，这样在描述相关活动时较为清楚、一致，便于有关指南在日常工作中得到应用。在ＩＳＯ以前的审核标准中，这些过程被分散在不同的标准中，有的则根本没有被提到。
    普遍性与原则性
    ＩＳＯ１９０１１标准简明地提出了审核原则，把管理体系审核与遵循相同原则、较具普遍性的审核（如财务审计）联系起来。ＩＳＯ１９０１１标准强调了建立和管理审核方案有助于率、有效果的实施每次审核；审核方案应当确保管理者的承诺、对实施审核的授权、所需的财力和人力、有关的程序以及对审核活动的监视、审查和改进。
    需求性与满足性
    审核过程可信程度取决于从事审核活动的人员能力。ＩＳＯ１９０１１标准清晰的描述了评价审核员能力的普遍适用的过程。ＩＳＯ１００１１－２和ＩＳＯ１４０１２给出了教育、审核培训和工作与审核经验的量化标准，这些标准仅适用于认证审核的审核员；ＩＳＯ１９０１１则提供了根据具体情况确定审核员应具备能力的方法。另外，ＩＳＯ１９０１１还描述了审核员的评价过程，即评价有关人员是否具备必要的能力，是否可以作为某个具体的审核方案的后备审核员，或者是否需要进一步的培训或实践以获得或保持他的审核能力。这一过程没有规定具体的能力水平，因而适用于各种类型的规模的组织。
    ＩＳＯ１９０１１标准主要是针对质量和环境管理体系审核的指南标准，该标准在审核因组织采用的管理体系标准发生变化而变化方面，没有很明确的表述。如ＩＳＯ９００１：２０００，对管理体系文件要求减少了，一些管理者承诺和员工意识方面新要求增加了审核难度等。另外该标准主要适用于质量和环境管理体系审核，对于所有类型和规模的组织的适用程度，这些都需要使用者运用该标准的具体实践，以满足自己和相关组织的具体需要。

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