泉州服务体系认证顾问

如何获得商品售后服务评价体系认证证书：
企业如想要获得售后服务评价体系认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）建立起服务体系，在体系运行3个月之后，提出申请认证，第三方机构收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照终的评分结果颁发相应的星级证书。
售后服务评价体系认证的应用：
1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化；
2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。
售后服务体系的基础条件：
1、售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算；
2、需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高；
3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。
售后服务体系的基础要点：
1、告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对终客户直接阐述；
2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册（提供下载），常见问题解答（在线）
3、声讯服务
4、现场服务
5、反应速度以及服务效率
1目的
    确保公司的售后服务在规范有序的状况下实施，从而实施公司对顾客的承诺。
2 范围
    适用于公司各个部门，特别是服务网点的规范服务控制。
3 职责
3.1  管代负责审批有关售后服务的各种规章制度，流程，并负责对各部门售后服务情况进行监督与考核。
3.2  服务部负责制定公司有关售后服务制度、流程及日常的制度管理与实施。
3.3  服务部调度员负责全公司的售后服务人员调度监督工作，并提出奖惩意见报公司管代批准。
3.4  售后服务调度员负责公司售后服务制度的制定完善修改，负责日常的制度执行情况的监督检查，并提出考核意见，负责处理顾客投诉的调查处理和协调工作。
3.5  售后服务人员应严格执行公司的各项售后服务规章制度按工作流程进行工作。

售后服务评价
1 评价小组根据市场反馈的信息及服务部的信息进行评价，并填写售后服务识别清单。
2 制定目标和服务准则
服务部负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则，经经理审核,总经理批准后实施。
 售后服务风险削减措施
 1评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审，各部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。
 2 风险削减措施内容应包括：
a. 预防、控制、降低售后服务投诉手段；
b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备；
c. 必要的人员培训；
d. 必要的资源投入等。
 相关文件
 《售后服务制度》
 《售后服务人员能力评价和培训控制程序》

客观地讲，的售后服务是服经济的产物，产品的售后服务往往优于杂牌产品。产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。?从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。?无论是消费者还是商家，都应该要遵守诚信的原则。?业务的境界是与客户成为知心朋友，?这可是无论网络营销还是市场营销都行之有效的方法，切记要想让客户不忘记我们。我们就要时时刻刻要想着他们，常走动。
常交流才能增进友情，生意场上要想保持长期的合作关系，没有感情做基础的合作随时都会出现“”，留住了客户的心就留住了客户的人，与客户一次。两次的合作我们可以看成是运气与缘分，能长久的合作那就是艺术，研究客户。满足于客户的需求及周到的服务才能与客户达成双赢的共识，只有这样我们的营销目的才能“水到渠成”这就是先做朋友后做生意的道理。商机无时不在，机会处处都有，抓住了机会就抓住了的运脉。没有人与钱过不去，心动不如行动，现在就开始策划你的营销方案吧，还是那句老话：商机是找来的而不是等来的。
能否把握机遇更好的利用阿里提供的交易平台赢取的利润就看你的操作方法了。?真正的销售始于售后销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。?推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员重要的财富。
成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。?“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。
在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。
保持与顾客的定期联系?:推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。

售后服务体系的作用与特性：
1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
2、售后服务是保护消费者权益的后防线。
3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。
所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。
1 手册内容
本手册系依据GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成，包括：
1.1 公司售后服务体系的范围：销售及售后服务，它包括了标准中的全部要求。
1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义
本手册采用的 GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》术语和定义。
3 手册管理
3.1 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由服务部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还服务部，办理核收登记。
3.2 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
3.3 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到服务部；服务部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。