湛江服务体系认证办理 物业管理体系认证

1 《保修时间，收费标准等相关规定》
2 《报修，送修和上门维修服务控制程序》
3 《召回及补救赔偿控制程序》
4 《产品退换货控制程序》
5 《维修设施控制程序》
6 GB/T16784---2008《工业产品售后服务维修》
7 GB/T 9969-2008《工业产品使用说明书 总则》
8 《中华共和国固体废物污染环境防治法》
9 《国家危险废弃物名录》

5.1经总经理批准通过的服务理念是
特点是：提供质量超过国家标准的优质产品、提供客户想要得到的服务
5.2 经管代批准的服务承诺是：
特点是：对顾客提出的要求反映快，解决问题效率高，达到顾客满意。
5.3公司服务策略
5.4 服务目标
5.4.1 处理顾客反馈信息1小时以内（上班时间）内给予答复
5.4.2 顾客满意率达到90%以上(按季)
5.4.3. 不发生重大投诉事件(按年)
5.5总经理根据公司实际经营状况，顾客的需求以及产品的特点提出公司服务理念。
5.6总经理决定并批准该服务理念。
5.7管代负责提出公司服务承诺,并传达到全体职工中,使其贯彻执行,并确保该承诺及时传递给客户。
5.8公司管代兼服务部经理负责提出服务策略和服务目标，经总经理审批后发布实施。
5.9各部门根据公司的总体服务目标，提出各自的服务目标，报服务中心调度员，经服务中心汇总报总经理批准后予以发布实施。
5.10各部门的服务目标可按公司的总体要求，根据各部门的经营特点提出量化可测量的服务目标。
5.11服务中心和服务部在印制各种广告、宣传页以及保修卡等资料时应宣传公司的服务理念、服务承诺以及公司的总体服务目标。
5.12公司的服务目标执行情况由总经理负责考核,各部门的目标执行情况由服务部提出考核意见,由管理者代表(管代)进行考核。
5.13公司的服务目标每年修订一次。

业务部提供有关合同协议
服务部回访员按合同组织送货
公司安装人员安装调试 对顾客培训
安装人员护航 顾客人员上岗操作
验收，双方确认
回访（满意率调查）
维修服务 备件提供
接待电话咨询式投诉
建立客户档案
使用情况及改进意见征求
4.2 服务部建立一套符合我公司全面动作的售后服务制度，此制度包括了我公司各个有关部门的服务环节，制度保证了我们服务的规范性及可操作性，目前我公司的各种制度已经装订成册，可供随时查询。
4.3 公司服务制度汇总本，已由售后中心以受控文件的形式下发到各个部门，学习并执行。
4.4 办公室应定期组织有关人员对制度的学习，对于新上岗和转岗的人员必须在上岗前进行培训，否则不予上岗，培训情况应纳入个人培训档案，作为年度考核及晋升的条件。
4.5 公司制订的售后服务制度，规范主要有：售后服务管理办法，售后服务人员礼仪、行为规范，客户投诉和提案方面的制度，售后服务人员培训及从业规范制度，产品配送服务管理办法，质量技术服务管理制度，培训管理制度，产品退换货制度，物品返修规范，网点管理规范以及顾客跟踪服务规范，产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。
4.6售后服务制度执行由售后服务管理师组织监督检查，并提出考核，对于发现的不合格，售后服务管理师写出不合格报告，交给不合格部门，不合格部门根据不合格项，提出整改意见，并制订纠正措施，经管理师确认后实施。
4.7公司的服务流程是符合我公司的实际情况的，各有关部门应严格执行遇有个别特殊情况，为了顾客的利益，经请示公司总经理后，可以违反原流程进行操作，但一般情况下还是按流程工作。

颁 布 令 2
任 命 书 3
一 手册说明 4
二 手册修改控制 5
三 公司概况 6
四 公司组织架构图 6
五 售后服务体系过程职责分配表 8
六 服务文化 10
七 服务制度 11
八 服务体系 13
九 配送与安装 15
十 维修服务 16
十一 客户投诉 17
十二 客户管理 18
十三 服务改进 19
十四 评分标准 20