兰州电商客服公司

营销推广仅仅是引流的一个方法，如何打造客户的忠诚度，把顾客留住才是长远发展的关键所在，现代电子商务已经趋向于服务至上的经营思路。怀远呼叫中心作为专业的电商客服外包行业的成员性企业，在为我们的合作客户提供电商客服服务的时候，始终坚持客户至上的原则，在服务的过程中，我们较好的致胜技巧就是用心做好服务。

首先，专业的客服上岗前是需要经过全面系统的培训，在实际工作中要学会灵活变通。举个很简单的例子，譬如用户要购买的某款宝贝没有了，仓库也没有备货，客服不停的解释 “亲，实在很抱歉，您所需要的这款xx库存已经**，需要您等待15天后才能发货”客户表示不能等待，客服一直就只是表示歉意。为何不尝试着换个角度，推荐另一款样子差不多价格相当的产品，也可以达到想要用户购买的目的，甚至可以促成一次交易。

其次，每一个淘宝的卖家都明白要服务态度好，对买家提供细致周到的服务至关重要。然而服务不仅仅是热情周到的态度，还要及时的跟顾客交流，服务的较终目的应该是帮助用户解决问题。

要想解决客户的问题，不仅仅是解释和抱歉就够了。通常而言，买家咨询，往往带着困惑，此时的客服就要学会察言观色，及时为买家提供对策和解决方法，要让顾 客真正的体会到“顾客至上”的感觉。在保持一个积极的态度时，沟通用语也尽量选择了体现正面意思的词。设身处地来体会客户的处境和需要，给需要提供他们需 要的商品和服务。

每一个淘宝的卖家都明白要服务态度好，对买家提供细致周到的服务至关重要。然而服务不仅仅是热情周到的态度，还要及时的跟顾客交流，服务的较终目的应该是帮助用户解决问题。

根据淘宝网数据分析，进入淘宝店铺的用户中有将近72.8%不会购买产品，而成交的24.6%用户会在店铺的浏览中购买其他用品。如果能及时与这72.8%的用户进行沟通并引导，相信成交量会有大幅提高，也会让店铺的关联销售有所提高。

对于服饰买家而言，持续推荐真人实拍+细节图给新手买家选择，也会提高购物成功率。可以结合下主营产品价格，给自己商品价格清晰分段定价，给买家以方便，使不同消费习惯和消费目标物的客户细分，优化买家购物命中率和体验，降低选择成本。

电商淘宝客服外包公司的优势就是，提供专业的客服为您去工作，不要您自己去招聘和培训客服，并且可以随时有人替您打理店铺，不会因为休息或者有事**店铺的咨询量，给您节省成本，不用您自己准备办公场地，设备等等。

电商客服企业会有一套完整的客服管理体系，其中包括对于客服绩效的考核也会有系统的方案优化。成熟的绩效方案，可以有效激励客服人员，行成良好的企业文化氛围。怀远作为专业的电商客服外包企业，为了公平有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，现给出如下考核建议——

首先要本着公平公正引导激励的原则进行考评。基于客服岗位自身的工作特性和工作内容，客服人员主要考核指标分为以下几个方面——

1. 指标完成度:即客服部门与客户达成的目标销售额与在规定时间内实际完成的销售额之间的比率，一般是按照实际销售额/计划销售额。不排除外因的干扰因素，但是这个指标需要有具体的数据.

2. 询单转化率：即客服每天接待的客户人数，以及较终下单的人数之间的比例。一般是成单人数/询单人数。

3. 客单价：即在规定时间内，每个客户购买本店商品的额度。具体表现为较终付款的销售总额与下单付款的客户人数之间的比例，一般是销售总额/付款客户人数。客单价能够直观出客服人员的工作能力。

4. 回复率：即客服人员通过平台作出回复的客户数与总接待客户数之间的比例。一般是回复客户数/总接待客户数。如果没有漏接任何一个客户，回复速度非常快，则可以达到*回复率。

5. 响应时间：即每次的客户询单到客服做出回应之间，这一过程中时间差的均值。这也能间接体现出客服人员的打字速度以及工作态度。关系着客户对于客服人员的评价，以及较终的客户关系维持。

怀远呼叫中心的KPI考核体系的建立能够准确合理地反映出客服人员业绩目标完成情况、工作态度、能力等级的数据，持续对其进行改进与完善也是网萌成功经验中的关键因素。绩效考核设计主要奉行公平、严格、单头考评、结果公开、奖惩结合、客观、反馈、差别这八个基本原则。

其中常规项目类型比较杂，多客服基地管理，项目部**考核指标为店铺流失率；为了进一步完成店铺流失率目标，所以将指标分解到各个层级，依据各层级不同的工作内容，列出不同考核绩效方案。KA项目多根据甲方客户的KPI要求，制定员工、组长的绩效考核标准；集中体现在KPI的完成情况，所以KA各项目的KPI考核不尽相同。

淘宝客服外包企业的兴起，为电商伙伴们输送了一批又一批专业的淘宝客服人员。在很大程度上，做好客服我们已经具备了专业技能，现在我们较需要的是态度。要做一个善于总结、善于表达用、灵活变通的人。在面对客户的过程中，我们需要的是思维的敏捷以及沉稳的心态。

要说我们客服人员在面对客户的时候，较不想遇见的就是关于客户的投诉问题。客户的态度比较强硬比较暴躁的时候，我们不能以暴制暴硬碰硬。生硬的拒绝客户或者是逃避，都不会得到客户的谅解，反而会激化双方的矛盾。

正确的使用语言的表达，会化解客服人员与客户之间的沟通障碍。灵活运用沟通的话术，一方面为客户提供了解决问题的方案，另一方面让客户的精神需求得到满足，让客户感受到我们的热情、努力和理解支持。

在面对客户投诉的时候，怎么做才能有效缓解双方的矛盾呢——

1. 细心听取客户的诉求，并适当给出回应

在和顾客进行沟通的时候，要做到细心认真，要做到有所反应而不是一味的机械回复。如果顾客出现情绪上的变动，要及时的安抚。表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意。客户描述完问题后，针对客户的需求，不能打断客户的问询，总结客户的需求/问题，向客户确认理解的是否准确。

2. 换位思考，给出合适的解决方案

了解到客户真正的不满原因时，除了**时间进行道歉之外，客服人员应该根据实际情况，提出相应的解决方案。可结合征求客户的意见，在能力范围内尽量满足客户的需求。但如果出现客户的期望值过高，不符合我们的权力范围之内的话，也一定不要任意答应附和，这样对于后续问题的处理是增加了难度，甚至会造成我们不可控的情况。

3. 让客户满意的话术技巧

**要做到的就是“感同身受”，比如“我非常理解您的心情，请您不要着急，我们一定会竭尽全力为您解决问题的，给您一个满意的答复”。主动询问分析客户产生不满背后的原因，比如“请问您是在哪个方面出现问题了呢”。表达给顾客你愿意积极提供帮助的正面态度，“非常抱歉，给您造成不便，您放心，是我们的责任，我们会认真负责到底，给您一个说法”。用“我”代替“您”，比如给客户一些建议的时候，将您需要换成我建议，体现我们专业性的同时，也不会让客户感觉我们在支配他们的行动，减少心理上不必要的负担。

-/gbabaaf/-

深圳市怀远网络科技有限公司是一家专业从事客服外包服务的公司，10年以上客服外包经验，6000多客服为您提供呼叫中心外包,话务员外包,电话座席外包,坐席外包公司,公司等外包服务!承接全国业务!效果**!!双赢**!。我们是一家专业的商务服务公司，为客户提供呼叫中心,电话外包公司,电话客服外包,电话销售外包,400电话客服外包等，本公司实力雄厚，能满足客户多种需求。公司的经营理念是：诚信、守真，服务、迅速，公司尊崇“踏实、拼搏、责任”的企业精神，并以诚信、共赢、开创经营理念，设计良好的企业环境，以全新的管理模式，完善的技术，周到的服务，**的品质为生存根本，我们始终坚持用户至上 
用心服务于客户，坚持用自己的服务去打动客户。我公司秉承的管理理念及优质的服务，必将成长为具有特色品牌的商务服务公司。