汕头ISO9001认证 质量管理体系认证 咨询到位 审核顺畅

1. 目的：
通过收集、分析客户反馈信息，不断改进产品和服务质量，增进客户满意。
2. 范围
与公司业务往来的客户均适用，也可以对潜在客户进行沟通调查。
3. 权责
3.1. 业务部:负责与客户的沟通，调查客户满意程度，组织处理客户投诉；
3.2. 业务部：负责分析客户反馈信息，确定和实施纠正和预防措施。
4. 定义
4.1. 客户满意：客户对其要求已被满足的感受。
4.1.1. 客户抱怨是满意度低的常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明客户很满意。
4.1.2. 即使规定的客户要求符合客户的愿望并得到满足也不一定确保客户很满意。
5. 作业内容
5.1. 收集方式：
5.1.1. 拜托客户填写书面满意度调查问卷。
5.1.2. 对客户或市场的走访、电话询问。
5.1.3. 参考客户的投诉、表扬、回头订购率。
5.1.4. 媒体、市场或消费者的反馈信息。
5.2. 信息收集：
5.2.1. 业务员选择上述适用的客户满意度信息收集方式，掌握客户对公司的评价情况。调查内容包含客户对本公司采购产品的产品价格、交货期限、产品质量、包装方式、售后服务以及任何改进的建议。
5.2.2. 除了日常收集客户对公司满意度信息之外，通常每年一次向客户分发“客户满意度调查表”，请客户填写后回传。
5.2.3. 对通过书面方式分发的调查表，业务应跟催客户回传(寄)；
5.2.4. 业务根据调查结果，掌握公司产品质量、交付和服务等各方面的客户反映，以及客户和市场需求的变化；

分析与评价
公司建立《监视、测量、分析和评价控制程序》，分析、评价来自监视和测量（见 9.1.1 和 9.1.2)以及其他相关来源的适当数据。这应包括适用方法的确定。
应利用分析结果评价：
a)产品和服务的符合性；
b)顾客满意程度；
c)质量管理体系的绩效和有效性；
d)策划是否得到有效实施；
e)针对风险和机遇所采取措施的有效性；
f)外部供方的绩效；
g)质量管理体系改进的需求。
数据分析和评价的结果应作为管理评审的输入。

总则
公司应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。
10.2不合格和纠正措施
管理者代表负责保持和形成《持续改进控制程序》，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所发现不合格的影响程度相适应。
品管部负责该程序的实施。程序应规定以下方面的要求：
a）评审不合格（包括顾客抱怨）；
b）确定不合格的原因；
c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求；
d）实施纠正措施以减少类似的不合格再次发生；
e）要识别纠正和纠正措施的反馈时间和职责；
f）评审所采取纠正措施的有效性；和
g）当纠正措施需要建立新的要求或质量管理体系发生变更，应按变更管理进行控制。
品管部对《不合格（品）处理记录》应予以保持。《不合格（品）处理记录》应对采取的纠正措施的结果予以记录。
公司应保留形成文件的信息，作为下列事项的证据：
a）不合格的性质及随后所采取的措施；
b）纠正措施的结果。

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