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顾客满意度信息调查步骤
5.1 顾客信息的收集
5.1.1 战略发展部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询、监控顾客和监理满意或不满意的信息，包括工程质量的符合性、顾客的需要和期望、工程的价格和交付时间等，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
5.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，对顾客的意见和提供的建议，由工程部专人解答、记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录，并送有关部门处理后予以答复。
5.1.3 战略发展部利用对顾客的投诉和回访，外出的各种活动及相关方（如媒体、银行、行业协会等）的信息，积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，并将收集到的有关信息做出相应记录。
5.2 顾客信息的分析与处理
5.2.1 战略发展部对收集到的各种信息要进行分析，必要时要采用统计技术，视情况采用纠正、预防措施，并将汇总分析后的信息、处理意见每年一次转送给管理者代表、总工程师、项目部。工程部、项目部对收集的顾客信息的处理意见按公司相关控制程序及有关规定执行。
5.2.2 工程部负责组织工程竣工交付后保修期间的服务工作，并对施工单位有关服务工作实施监督、检查、指导。
5.2.3 工程部按工程项目根据国家有关规定和施工合同要求明确保修期，负责监督合同规定的服务内容的实施。
5.2.4 对顾客投诉和回访提出的质量问题，工程部组织有关部门进行分析，并制定相应的纠正和预防措施，转发各项目部，以提高和改进工程质量。

应急响应
4.2.1 火灾发生时，发现人员应迅速就地组织人员扑救，并将此信息传递给单位，单位接到信息后立即通知义务消防队赶赴现场进行救火，同时通知应急小组成员到场。
4.2.2 若火势不能控制（一般5分钟内），在应急小组统一指挥下，立即通知消防队，报警时必须讲明起火地点、火势大小、起火物资、公司电话号码等详细情况，并派人到路口接警，火灾扑灭后，火灾发生单位应立即写出事故报告送组织调查分析。
4.2.3 应急小组负责组织将受伤人员转送医院或通知医院赶赴现场进行紧急救护。
4.2.4 其他管理人员参与协助现场的指挥、救护、通讯、车辆的使用调度等工作。
4.2.5 当发生人员受伤、食物中毒、性疾病传播时，发生单位应组织相关部门、人员进行抢救并逐级上报。
4.2.6 当遭受台风或发生洪涝灾害时，应根据气象预告内容紧急通知各部门、项目部对人员及施工现场财产采取保护措施，施工现场以尽可能减少发生异常事故（火灾、坍塌、物品高处坠落等）带来的损失。

事故处理
4.3.1 事故调查组提出的事故处理意见和整改措施建议，应先由事故单位负责处理，并把处理意见上报公司或其他职能部门。
4.3.2 对于重伤、死亡或非伤亡的重大、特大事故，管理者代表应组织、主持召开事故现场会，与会人员应包括事故单位相关人员，以及、综合部等有关方面负责人。
4.3.3 事故处理应按照“四不放过”的原则进行，防止类似事故再次发生。
4.3.4 对事故处理结果，公司以通报形式下发各部门及，达到事故预防的目的。
4.3.5 对职业病患者处理办法
4.3.5.1对患有职业病的职工应按有关的规定给予相应的待遇，由综合部根据禁忌症的要求，对职业病患者向总经理提出安排合适的工作岗位的建议，并办理有关手续。
4.3.5.2员工代表有权监督检查患职业病的职工有关待遇的落实情况，并确保职工的合法权益。

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