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组织应建立执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门，其职能划分应覆盖服务工作的各环节。
合理的职能划分和岗位设置应与组织提供的产品和服务相适应，包括但不限于下列部门：
服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。

服务具有四项基本特征：通常是无形性、同时性、异质性和非储存性。衡量服务优劣程度具有三项主要要素：服务系统、服务提供者和接受服务的顾客。无论如何，服务的机理特征表明了服务技术标准的制定和服务满足程度的评判困难重重，给服务认证技术的开发带来了前所未有的挑战。产品价值的实现往往需要借助服务，如软件、硬件和流程性材料的交付，而服务价值的实现并不一定依赖于产品。服务既自成产业，又不限于服务业，工业、农业中存在着大量的服务，为服务认证事业提供了广阔前景。
1、什么是服务？
“服务 service：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。”——《GB/T24620-2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求》
在本标准中的理解：
“服务是在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使顾客满意或得到良好感知的活动。”
服务包含“售前、售中、售后”，在市场经济竞争中，“售后服务”占服务的比重为60%-85%。
服务的提供涉及六大方面：
（1）在顾客提供的有形产品(如汽车、家电、商场、超市、连锁)上完成的活动。
（2）由特殊商品完成的系列活动，如银行、保险，其特殊商品是人民币、有价证券。
（3）在为顾客提供的有形产品加文化理念的活动(如风景名胜区、宾馆、饭店、酒楼、饭馆)。
（4）在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上完成的活动。
（5）无形产品的交付(如提供策划方案、知识传授、信息提供等)。
（6）为顾客创造氛围与传递文化相结合的活动(如演出、节庆等等)。
2、本标准中 “售后服务”的概念
本标准提出的“售后服务”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如售前、售中对商品知识和文化宣传， 对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是狭义的“商品售出以后的维护服务”。
服务认证的审核原则：
审核的特征在于其遵循若干原则。这些原则使审核成为支持管理方针和控制的有效与可靠的工具，并为组织提供可以改进其绩效的信息。遵循这些原则是得出相应和充分的审核结论的前提，也是审核员独立工作时，在相似的情况下得出相似结论的前提。
以下原则与审核员有关：
a) 道德行为：职业的基础
对审核而言，诚信、正直、保守秘密和谨慎是最基本的。
b) 公正表达：真实、准确地报告的义务
审核发现、审核结论和审核报告真实和准确地反映审核活动。报告在审核过程中遇到的重大障碍以及在审核组和受审核方之间没有解决的分歧意见。
c) 职业素养：在审核中勤奋并具有判断力
审核员珍视他们所执行的任务的重要性以及审核委托方和其它相关方对自己的信任。具有必要的能力是一个重要的因素。
以下原则与审核有关，并通过独立性和系统性来明确：
d) 独立性：审核的公正性和审核结论的客观性的基础
审核员独立于受审核的活动，并且不带偏见，没有利益上的冲突。审核员在审核过程中保持客观的心态，以保证审核发现和结论仅建立在审核证据的基础上。
e) 基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信的和可重现的审核结论的合理方法。
审核证据是可证实的。由于审核是在有限的时间内并在有限的资源条件下进行的，因此审核证据是建立在可获得的信息样本的基础上。抽样的合理性与审核结论的可信性密切相关。
本标准的其他条款所给出的指南建立在上述原则的基础上。
服务监督有多个层面，一般是从上至下和横向进行。
例：
1）最高管理者对服务系统负责人下达任务，要求业绩和顾客满意度达到某个指标。
2）服务系统负责人对各部门下达分解的目标，各部门对目标再行细化。
3）呼叫中心负责接收顾客来电和呼出回访，对顾客满意率、服务及时率、一次维修合格率等进行统计，将反馈结果上报服务主管部门。
4）服务网点管理部门设立区域服务网点，对服务网点下达指标，进行考核。
5）区域分公司对销售网点下达考核指标。
6）销售和服务网点之间横向反馈有关的顾客信息，如市场需求、商品包装、质量、品牌印象等。
7）销售和服务系统将市场质量信息反馈给生产系统以改进产品。对支持部门提出人力资源、财务等需求。有关信息也反馈给最高管理者。
实施ISO 管理体系的意义：建立科学有效的质量体系； 分工明确，各负其责；给公司带来良好的市场信誉； 提供规范化、标准化的优质服务；以法制代替人治，以规范管理代替经验管理；提高公司在市场中的竞争力和生存能力；提高员工的自身素质和质量意识；疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益。
持续改进是标准最重要的目的，使受评价方通过评价结果发现不足，进行针对性的改善，不断提升服务水平。
持续改进的要求：
1、初次评价完成，获得结果后，至少每年度监督评价一次，确保其水平持续有效。可以包括多种形式的评价，如组织内部评价、相关方（顾客）的评价、第三方认证机构的评价、行业协会的评价等。
监督评价时间取决于评价方不同的要求。
如组织自我评价，可半年进行一次监督评价。相关方也可要求三个月一次的监督评价。
第三方认证机构通常要求在三年内进行三次监督评价，见GB/T27000《合格评定 词汇和通用原则》：“6.1 监督：合格评定活动的系统性重复，是保持符合性说明持续有效的基础。”

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