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申诉内容
供应商、客户及其他相关方发现公司未按照FSC管理系统文件要求执行时，均可进行投诉。
7.4.2 投诉方法
供应商、客户及其他相关方可通过发邮件、打电话或当面交谈等方式进行书面或口头投诉。
7.4.3 投诉受理
7.4.3.1 营销中心、采购部及其他部门收到来自客户、供应商及其他相关方的投诉时，应在2小时内传达至管理者代表。
7.4.3.2管理者代表应在收到投诉的2周内回复投诉人，以确认收到此投诉。
7.4.3.3管理者代表将根据投诉信息及时到相关部门和人员处了解相关信息,确认投诉信息的正确性，若属实，则应开出《客诉处理单》将投诉信息快速、及时、准确地传达给各相关部门和人员，要求3 个月内调查投诉，并说明回应投诉的计划行动。如果需要更长的时间完成调查，应通知投诉者及组织的认证机构。
7.4.3.4 责任部门根据《客诉处理单》进行原因分析和采取改善措施，管理者代表据此来采取处理措施。
7.4.3.5当确定被要求的相关文件已经被更新、改善，纠正预防措施严格落实执行后，改善效果验证OK，管理者代表则按照纠正预防措施落实完成状况关闭《客诉处理单》。
7.4.4 投诉结果回复
投诉若已成功解决或关闭时，管理者代表通知投诉者和认证机构。

9.16FSC成品仓库管理台帐
9.17 生产排单表
9.18 生产工序计划表
9.19FSC生产日报表
9.20FSC工单统计汇总表
9.21FSC Logo申请表(按认证机构提供的式样)及认证机构批准资料
9.22 送货排单表
9.23 送货单
9.24 销售**
9.25FSC物料年度结算统计表
9.26FSC成品年度结算统计表
9.27FSC不合格品处理报告
9.28 消防器材检查记录
9.29 投诉和退货纠正措施单

总经理职责
a. 公司*高管理者，策划FSC/COC 管理工作，严格贯彻执行FSC/COC 相关的方针、法律、法规；
b. 制定公司有关FSC/COC 发展规划；
c. 制定FSC/COC 组织架构，确定各部门的职责与权限；
d. 组织制定FSC/COC 总方针、总目标，批准、颁布FSC 产销监管链管理手册；
e. 任命管理者代表，并授权他对FSC/COC 管理体系的有效运行实施监督；
f. 配备所需的资源，以满足FSC/COC 管理体系的有效运行。
二、管理者代表职责
a. 确保FSC/COC 林木业产销监管链管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b. 向*高管理者（总经理）汇报FSC/COC 管理体系的业绩和任何改进的需求，提高员工对FSC/COC 要求的认识；
c. 确保整个公司内提高满足FSC 客户要求的意识；
d. 负责进行内部审核、审批体系文件、实施过程监控，满足FSC 客户需求；
e. 确保公司的的COC 承诺得到有效贯彻，确保公司职业健康安全和社会责任承诺得到有效贯彻；
f. 负责就FSC/COC 管理体系有关事宜与外部各方面的联络工作。
目的
对与FSC 相关的人员进行相关知识的培训，确保这些部门的人员熟悉其本部门与FSC 产品实现过程有关的操作，从而确保FSC 产品得到良好的控制。
2.0 适用范围
所有本公司内与FSC 产品实现过程相关的人员。
3.0 权责
3.1 管理部人事负责组织公司各部门员工的培训工作。
3.2 其他部门也可提出培训需求表申请培训。
4.0 作业程序
4.1 公司根据各部门的情况进行针对性培训，相关的FSC 基础知识的培训课程如下：
a.FSC/COC 产销监管链管理体系基础知识
b.FSC 管理手册
c.FSC 各项标准内容
d.作业指导书
e.职业健康安全
4.2 各部门如工作需要，如有新人入职必须掌握FSC 知识的，也可以向管理部人事提出申请，由管理部人事组织相关的培训工作。
4.3 管理部人事负责培训的组织工作，根据各部门提出的培训需求，制定《FSC/COC 年度培训计划》，经总经理批准后，实施培训和考核；
4.4 管理部人事根据《FSC/COC 年度培训计划》落实培训的部门、内容、师资、时间的人员，将培训人员名单交给培训部门安排的实施，记录培训的效果，参与对培训人员的考核与评估；
4.5 为巩固培训效果，综合部可考虑对学员进行考核，培训考核方式由行政人事部负责展开，考试方式分为笔试、口试和实操等，对不合格者继续培训，直至合格方可上岗。
4.6 对培训情况进行记录，建立并保存各部门培训档案，培训档案保持至员工离职为止。
5.0 相关记录
5.1 FSC/COC 年度培训计划
5.2 培训记录表

不合格品控制程序
7.5.1不合格品:产品或材料的一个组织无法证明其符合FSC资格要求导致索赔和/或在产品上使用FSC的标签.
7.5.2 生产车间按本文件7.8的要求进行FSC产品生产,确保FSC产品由FSC材料生产,没有使用错材料和生产过程没有发生混料,使用的FSC标签有得到认证机构的审批,不合格的产品得到识别和控制,以防止其非预期的交货,管理者代表负责组织FSC不合格品的处理.
7.5.3如果FSC产品交付后发现不合格品,处置要求如下:
A、管理者代表通知营销中心立即停止销售库存的不合格产品，仓库对FSC不合格材料和成品进行标识和隔离；
B、管理者代表组织营销中心、采购部、品保部、制造中心,对不合格品进行追查，找到客户下的PO,《采购单》《FSC生产日报表》《送货单》,并核对《FSC物料采购台账》、《FSC产品销售明细》、《FSC物料仓库管理台帐》、《FSC成品仓库管理台帐》、《FSC工单统计汇总表》,确定采购、销售、库存的FSC不合格产品数量和不合格产品的销售客户；
C、营销中心在不合格品发现的三个工作日内书面通知所有相关的客户,告诉FSC不合格品的PO号及数量，对不合格品进行召回、回收处理；
D、管理者代表在五个工作日内书面通知认证机构和所有直接受影响的客户关于确定的不合格产品，并保存通知记录。
E、管理者代表组织纸营销中心、采购部、仓库、制造中心分析不合格品产生的原因，制定纠正措施，防止不合格再发生，不合格品的处理过程需填写《 FSC不合格品处理报告》；
F、配合和允许认证机构确认都采取措施有效性，以彻底纠正不合格。

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