巴中服务认证

我国对服务认证的相关研究始于21世纪初。罗旭(2004)认为服务认证是一种确认服务符合规定要求的活动。王汉君(2007)提出,服务认证是认证机构按照一定程序规则,证明特定服务符合相关服务质量标准要求的合格评定活动,是市场经济条件下为适应宏观管理需要专为服务行业设立的一项新的认证制度,是继产品、体系认证之后开展种认证形式。苏悦娟等人(2008)对服务认证的定义是:由公正的第三方认证机构按照一定的程序和规则证明服务符合相关服务质量标准要求的合格评定活动,以证明务符合承诺、规范或标准,或有关法规和程序的过程

建立服务认证类别，首先选择一种适宜的服务产业分类标准。随着服务产业的发展、人们对服务需求的提高，以及人类社会可持续发展的需要，服务产业的门类越来越多，分类方法无法统一，国外有联合国统计署国际标准产业分类法（ISIC Rev.4）、WTO《服务贸易总协定》之国际服务贸易分类、《欧盟经济活动统计分类》（NACE CODE：2006）、北美产业分类系统（NAICS）；国内有GB/T4754《国民经济行业分类》、GB/T18106《零售业态分类》等等，认证行业可据此择优选用一种服务产业分类标准。其次构建服务认证类别。通常，基于服务接触特性对顾客、社会和环境三重底线影响类型的考虑，构建服务认证类别确定认证对象的框架，包括但不限于：服务质量认证、服务安全认证和服务生态认证三大类别，

服务监督有多个层面，一般是从上至下和横向进行。
例：
1）最高管理者对服务系统负责人下达任务，要求业绩和顾客满意度达到某个指标。
2）服务系统负责人对各部门下达分解的目标，各部门对目标再行细化。
3）呼叫中心负责接收顾客来电和呼出回访，对顾客满意率、服务及时率、一次维修合格率等进行统计，将反馈结果上报服务主管部门。
4）服务网点管理部门设立区域服务网点，对服务网点下达指标，进行考核。
5）区域分公司对销售网点下达考核指标。
6）销售和服务网点之间横向反馈有关的顾客信息，如市场需求、商品包装、质量、品牌印象等。
7）销售和服务系统将市场质量信息反馈给生产系统以改进产品。对支持部门提出人力资源、财务等需求。有关信息也反馈给最高管理者。

服务具有四项基本特征：通常是无形性、同时性、异质性和非储存性。衡量服务优劣程度具有三项主要要素：服务系统、服务提供者和接受服务的顾客。无论如何，服务的机理特征表明了服务技术标准的制定和服务满足程度的评判困难重重，给服务认证技术的开发带来了前所未有的挑战。产品价值的实现往往需要借助服务，如软件、硬件和流程性材料的交付，而服务价值的实现并不一定依赖于产品。服务既自成产业，又不限于服务业，工业、农业中存在着大量的服务，为服务认证事业提供了广阔前景。

服务认证的大致流程：
1、企业提出申请，提交申请表和相应资料。（必须是到经过授权的专业第三方咨询公司进行申请）。2、审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。3、审查企业的服务体系文件。4、评审员到企业现场评审和评分。（在商品售后服务评价体系认证里称为评审，评审员到企业现场按标准要求进行检查，还要进行评分5、经审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。（95分以上即为最高星级）
认证证书有效期及监督评审周期：1、认证证书有效期从颁发之日起为3年有效。3年内每年至少要进行一次现场监督评审。监督评审大约9-10个月一周期。可有1-2月的提前、推后。
企业前期工作准备步骤：1、培训售后服务管理人员。2、对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理，编制成册。3、提交认证申请表。4、与认证中心签订合同，初步约定评审时间；同时可进一步修订服务手册和制度等。5、准备好现场评审安排，与评审组获得充分沟通，确定评审时间。

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