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文件控制程序
记录控制程序
经营计划控制程序
风险控制程序
管理评审控制程序
顾客要求控制程序
顾客服务控制程序
人力资源控制程序
基础设施控制程序
应急计划控制程序
产品质量先期策划控制程序
生产件批准控制程序
采购控制程序
生产控制程序
标识和可追溯性控制程序
产品防护控制程序
监视和测量装置控制程序
监视和测量控制程序
内审控制程序
不合格品控制程序
纠正与预防控制程序
持续改进控制程序
更改控制程序
1目的
对质量有关的所有文件予以控制，确保在使用处都能得到适宜文件的有关版本，防止使用非预期使用作废的文件。
2适用范围
适用于与本公司质量管理体系运行有关的文件（不包括记录）的控制。
3职责
3.1总经理批准《质量手册》。
3.2管理者代表负责组织审核《质量手册》及批准程序文件。
3.3品质部负责文件的归口管理，并负责组织管理性文件的编制。
3.4生产部负责技术性文件的编制。
3.5各部门负责相关文件的编制、使用和保管。
3.6各部门主管负责审批部门文件。
4工作程序
4.1文件的控制范围
4.1.1需控制的文件包括：
a) 形成文件的质量方针和质量目标；
b) 质量手册；
c) 标准所要求的形成文件的程序和记录；
d) 技术性文件（技术规范、作业书和图样等）；
e) 管理性文件（管理规定、程序等）和记录；
f) 与产品有关的外来文件等。
g) 有关的法律法规。
文件可以采用任何形式和类型的媒介。
4.1.2外来文件包括：
a) 工作中使用的国际标准、国家标准、行业标准和地方标准以及需执行的上级或业务主管部门的文件；
b) 顾客提供的图样、技术要求等文件；
c) 供方提交的文件。
4.1.3需进行控制的文件形式包括：
a) 以文字形式构成的文件；
b) 以实物/样品、图样构成的文件。
4.2文件的编写、审核及批准
4.2.1管理者代表组织编写《质量手册》和程序文件，总经理批准并发布。
4.2.2生产部负责编制技术性文件，公司分管审批。
4.2.3各部门负责编制各自工作范围内的管理性文件和其他文件，总经理批准。
4.2.4文件批准人应确保文件的充分性和适宜性。
4.2.5生产部收到顾客的新工程规范后，应在二周内组织有关人员对顾客文件进行评审。通过评审理解和明确顾客的要求，以便正确实施顾客的工程规范及其更改。评审中如对顾客的技术文件或更改要求有疑问或有异议，供销科应立即与顾客进行有效沟通，确保对顾客技术文件或技术更改要求正确理解，有效实施。评审后的顾客文件品质部应分类放置，按受控文件控制。

1目的
做好服务和与顾客的沟通，确保程度满足顾客要求，增强顾客满意。
2范围
适用于本公司所有产品的售前、售中和售后服务及与顾客的沟通，投诉处理，满意度调查，顾客财产管理、顾客记分卡收集、顾客平台登录等。
3职责
3.1业务部负责对顾客进行服务和沟通，组织顾客满意度调查，顾客财产管理。
3.2业务部负责处置顾客对产品质量的投诉及退货产品的处理。
3.3有关部门对服务提供所需的协助。
4工作程序
4.1顾客沟通
顾客沟通人员，应该具备相应的沟通能力，如客户语言文字、业务涉及的软件、顾客平台及顾客习惯的交流方式等。
4.1.1业务部通过打电话、传真等保持与顾客的联系。内容包括：
a)产品信息。
b)拜访顾客，答复问询，了解顾客的需要及产品质量的要求。
c)按《顾客要求控制程序》要求，做好合同评审及其修订的处理工作。
d)处理顾客反馈的问题，包括顾客抱怨。
4.1.2业务部应有能力按顾客规定的语言和方式沟通信息，包括数据。如电子数据交换等。
4.2服务信息反馈
4.2.1对顾客产品信息、问询，由业务部及时提供和答复顾客。
4.2.2对合同/订单的处理，包括对其修改，由业务部及时将顾客信息反馈给品质部，详见《顾客要求控制程序》。
4.2.3对顾客反馈的质量信息，确认是我方原因的，业务部登记《顾客投诉汇总表》，及时将顾客信息传递到品质部，并在12小时内答复顾客处理方案。
4.2.4如需到顾客现场服务的，应通知服务人员立即赶到现场服务。
4.2.5对重大顾客投诉，应编制成《顾客投诉处置单》，由责任部门按《持续改进控制程序》执行。
4.2.6业务部负责对顾客投诉的问题进行跟踪，并作好记录。对没有解决的问题要继续跟踪解决。
4.3业务部负责组织相关部门人员对服务的效果、服务人员的培训是否达到了服务能力的要求等进行监督评价。
4.4顾客满意程度监视和测量
每年适当时候，由业务部组织向至少10%的主要用户、顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司的产品、服务的满意程度，并从中寻找改进机会。调查表评估项目数、加权比例及评估等级分可根据调查对象的不同进行适当调整。
对顾客满意度信息的收集渠道，除问卷调查外，还可通过收集顾客的投诉和抱怨、与顾客的直接沟通、来自顾客的关于已交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔、商务报告和媒体的报道等获得。
对顾客满意的监视，还包括本公司通过对产品实现过程绩效的持续评价进行监视，以测量顾客对本公司的满意程度。绩效的指标基于客观数据，包括：
a）已交付产品/零件的质量性能；
b）顾客生产中断，包括外部退货；
c）按计划交付的绩效（包括附加运费情况）；
d）关于质量和交付问题的顾客通知；
e）顾客的表扬等。
对《顾客满意度调查表》进行统计分析，整理出《顾客满意度分析报告》。报告应对顾客满意和不满意的主要方面和对比趋势加以分析评价。报告应包括下列内容：
a) 调查表的分发日期、份数、覆盖面、回收份数、有效份数；
b) 对外部顾客意见征询结果的统计核算数据；
c) 与前期统计结果的对析；
d) 调查中顾客书面意见、顾客建议与希望；
e) 对有关情况的说明；
f) 产品实现过程绩效监视和评价中发现的主要问题和改进建议；
g) 问题与建议。
报告由分管审核后，及时报告总经理，并按《管理评审控制程序》要求提交管理评审。对于评价中顾客“不满意”以下的问题，按《持续改进控制程序》执行，使顾客/员工满意。员工满意度调查由总务部负责，见《人力资源控制程序》。

1目的
制定科学、适宜的经营计划，为确保经营计划的有效实施和实现本公司的经营目标提供保障。
2 范围
本程序适用于本公司经营计划的编制、实施、修订和考评。
3 职责
3.1总经理负责组织经营计划的评审，负责批准经营计划。
3.2业务部负责经营计划归口管理。
3.3各职责总务部门负责与本部门有关的数据和信息的提供，参与经营计划评审，完成部门目标。
4工作程序
4.1经营计划是受控的动态文件，其内容不提交第三方审核。经营计划一般分为二个层次：
a)公司发展规划：是企业战略计划（中长期经营计划），企业在3-5年时间内的远景发展规划。可以按《公司战略分析报告》编写，3年更新一次。
b)《年度经营计划》：是短期计划（1-2年），为确保公司发展规划的实现，该计划应是具体实施的业务计划，应有具体质量目标、项目、措施、负责部门、进度等要求。
4.2《公司战略分析报告》的编制
4.2.1《公司战略分析报告》制定的依据，必要时，可以包含以下内容：
a)国际市场大环境、国家国民经济及社会发展规划；
b)国家产业发展政策及宏观调控、投资政策；
c)汽车行业产品的发展趋势及市场需求趋势；
d)国内外同行的发展规模、产品发展方向及竞争现状；
e)本公司的发展战略；
f)相关方当前及未来的需求及对潜在生产的分析；
g)本公司内部的资源配备及保障能力；
h)本公司此前的实际经营数据和有关的分析资料；
i)竞争对手分析及本公司确定的指标等。
《公司战略分析报告》中识别的风险，应与过程风险识别汇总到一起。统一制定应对措施。
4.2.2《公司战略分析报告》编制
《公司战略分析报告》由业务部负责组织跨部门的多方论证小组编制，总经理任组长。编制发展规划时，应遵循本公司层所确定的企业发展规划的方针与目标。
其制定程序顺次为：
a)本公司层提出发展规划的总纲领及发展战略、经营方针、总的目标；
b)总经理根据层的决策，对发展规划的制定提出原则要求，并责成业务部组织多方论证小组；
c)总经理向多方论证小组成员传达层的决策、要求，向各成员下达归口编制任务；
d)各成员部门按规定期限编制完成归口计划草案；
e)总经理召集小组成员对各归口计划草案进行审议、衔接、平衡；
f)业务部将草案审议结果汇总，形成发展规划草案，呈报总经理审阅；
g)总经理将审阅同意的规划草案，提交层讨论批准后执行。
4.3年度经营计划的编制
4.3.1年度经营计划编制的依据，必要时，可以包含以下内容：
a)本公司的发展规划及计划年度的效益目标；
b)产品订货合同及市场需求的预测分析；
c)市场对新产品的需求预测；
d)本公司在计划年度前一年的经营业绩；
e)主要竞争对手的经营业绩；
f)顾客满意度的趋势；
g)国家经济政策的调整；
h)计划期内的生产能力与市场需求的衔接、平衡等条件。
4.3.2年度经营计划编制的责任部门及内容
本公司年度经营计划由业务部负责组织编制。该计划由表1各专项业务计划组成。
4.3.3制定年度经营计划的时间与程序
4.3.3.1年度经营计划
每年的10月份起，筹备制定下一年的《年度经营计划》，于下年初下达执行。其制定程序为：
a)由业务部提出年度各项指标的总体控制意见，形成年度计划草案，并下发至编制各计划的责任部门；
b)各责任部门以年度计划草案为基础，结合本部门的工作进行细化展开，提交相应的数据和信息报业务部；
c)业务部对各责任部门上报的数据和信息进行审查、平衡，形成《年度经营计划》；
d)提交总经理审批。
4.4经营计划的实施
4.4.1战略分析报告、年度经营计划是本公司保密文件，不作下发，仅下发其中的《绩效指标策划表》，要求各部门策划达成目标所需的资源及措施，认真执行，确保目标达成。
4.4.2总经理是经营计划实施的责任者。其中质量目标和顾客满意度目标作为应完成的目标，由管理者代表负责落实并承担责任。
4.4.3各责任部门应将计划指标的实施情况及所遇到的问题，及时向业务部反馈，业务部应进行协调、处理。需要时，业务部应向总经理报告，由总经理组织评审，提出改进措施或处理意见。

年度培训计划的编制
总务部应编制公司人员《年度培训计划》。计划中应明确指出培训方式、培训内容、实施的月份及责任部门等项。培训计划经公司分管批准后，由总务部组织实施。
培训的范围应包括公司内的各级管理者和所有从事对产品要求符合性有影响的工作的公司人员。
在编制《年度培训计划》之前，总务部应先根据公司发展的需求和现状，明确培训需求。必要时，总务部应向各、各车间征询对培训需求和期望。
总务部可根据需要（如新技术新工艺的推广应用、新产品的开发、过程的更改或设施的更新等）在计划外临时安排培训任务。
应对新上岗（包括合同工和代理工作人员）或调整工作（转岗）的，以及在能力上不适应本岗位工作的公司人员，提供适当的岗位培训，以使其尽快具备所需的能力。培训的内容除应包括岗位技能要求和安全、文明生产的知识外，还应将不符合质量要求可能会给（内外部）顾客带来的后果告知参加培训的人员。
年度培训计划如因某种原因不能如期进行时，应由总务部及时调整培训计划，报总经理批准后执行。因工作需要，需临时增加培训时，由总务部编写临时培训计划，报总经理批准后执行。
1、发生质量问题仅进行纠正，未采取纠正措施，导致同一问题反复发生。
2、没有按规定的周期收集数据，导致无法过程绩效。
3、相关人员不熟悉统计技术，不能正确进行数据分析。
4、没有进行趋势分析，导致过程绩效走下坡路没发现。