成都服务体系认证材料 证书可查 顾问可信

获得商品售后服务体系认证的好处：
1、认证，通过认证的企业，其在全国全行业范围的服务性。
2、大型企事业单位招投标、采购等活动的重要参考和要求。
3、消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。
4、企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。
5、持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。
1  目的
确保客户的投诉得到有效的解决，从而保障客户的利益。
2  范围
适用于客户投诉的有效处理。
3  职责
3.1 公司总经理负责组织重大投诉的处理。
3.2 服务部负责人（管代）或服务网点经理负责组织日常的顾客较大不满意（重要）投诉的处理。
3.3 服务部员负责组织日常的一般投诉处理。
4  程序及要求
4.1 公司为了规范和及时地处理投诉制订了《客户投诉管理控制程序》以便限度地保障客户的权益。
4.2 公司接待投诉的部门是服务部员，可以电话，当面以及信件投诉。
4.3 维修人员每次服务完成后均要求客户填写“维修派工单”上的客户意见栏，直接带回交由调度员进行处理。
4.4 公司每处理一件客户投诉都有详细记录，并把投诉结果反馈给投诉人，以取得客户满意。
4.5公司确保产品投诉率低于1%，并且不得发生质量诉讼案件，对于投诉的解决率不能低于98%，满意率不得低于95%。
4.6 公司对于重大投诉均应由总经理负责组织处理，对于确是内部原因造成的应进行补救或弥补，有关部门应制订预防措施，防止此类事件的发生。
4.7 对于顾客连续的一般性投诉，由管代或服务网点经理组织处理，并将处理结果直接反馈给投诉人。
4.8 公司投诉处理除按上述程序执行外，还应按国家标准GB/T17242--1998《投诉处理指南》实施
5相关文件
5.1 《客户投诉管理控制程序》
5.2  GB/T17242--1998《投诉处理指南》

我国售后服务管理师职业需求状况
据了解，我国售后服务管理师职业资质认证工作已经成熟，售后服务从业人员逐步进入为职业资质准入阶段。
什么类型的企业可以申请
答：只要是在中华共和国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。
有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、、造型、款式、色调、文化等。
无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如服务、旅店服务、美容服务等。
所以，凡有法人地位的企业都可申请认证。

1 目的
    确保维修服务规范有序，维修设施满足维修的要求，做到快捷方便，同时规范为顾客（客户）提供技术服务支持。
2 范围
    适用于已购我公司产品的维修保障及技术支持。
3 职责
3.1 服务部维修人员（技术部人员）负责产品的售后服务维修工作，负责判断和启用备品备件，负责产品召回信息的反馈及产品退换召回和补救赔偿工作，负责本公司的维修设备与设施使用、维护和保养工作。
3.2物资处是备品备件管理的职责部门，负责产品召回后与原产家进行交接，负责维修设备与设施的管理，负责维修设备与设施的采购工作。
4 程序及要求
4.1 公司为客户提供长期的产品维修所需的技术咨询服务电话，其电话号码是。
4.2 公司有明确的产品保修时间，维修收费标准，维修承诺等具体规定，详见公司相关规定，公司确保客户的利益，做到明码标价，收费合理。若费用调整应及时明示。
4.3 公司为确保客户所购买的产品及时，有效的得到维修服务，保障其产品发挥应有的作用，特制定了《报修、送修和上门维修服务》及《物品返修服务控制程序》。
4.4 公司有完善的产品退换货规定和产品召回及补救赔偿规定，为了更好地履行特制定了《产品退换货控制程序》、《产品召回及补救赔偿控制程序》。
4.5 公司为了保障用户不间断使用购买产品，特制定了《备品、备件启用控制程序》。
4.6 公司有完善的维修材料和零配件供应体系(渠道)，零配件及材料的供应由服务部维修人员（技术部）提供，如有需要可电话咨询电话,可直接上门购置。
4.7 服务部维修人员（技术部）为保障维修服务及时、准确，对维修设施进行日常的保养和维护，为此特制定了《维修设施控制程序》。
4.8 对于购买本公司产品，在有效期内为客户提供持续的各类技术支持服务和零配件材料的供应，提供完善的产品说明书，产品技术数据，必要的图纸和安全使用规定，根据客户的要求提供免费的客户培训。
4.9对于超过保修有效期的产品，公司仍提供各种技术咨询和服务可以通过电话，网络，上门求援等多种方式给予帮助。
4.10 废弃商品回收
     公司应识别公司产品使用废弃后对环境、安全的影响，向顾客明示废弃商品的回收有关注意事项，对于有毒有害的废弃物应按《中华共和国固体废物污染环境防治法》、《国家危险废弃物名录》及相关安全法规要求进行，确保符合安全和环保的要求。
同时，按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置，与相关的生产厂家进行协作，收回后交其处理。
4.11本公司编制的产品说明书，依据国家标准《GB/T 9969-2008  工业产品使用说明书  总则》。

一、售后服务识别与评价控制程序  
二、服务承诺与目标控制程序  
三、售后服务制度控制程序  
四、报修、送修和上门维修服务控制程序  
五、物品返修服务控制程序  
六、自建与外委维修网点控制程序  
七、售后服务人员能力评价和培训控制程序  
八、配送与安装调试控制程序  
九、产品退换货控制程序  
十、召回及补救赔偿控制程序  
十一、备品备件启用控制程序 
十二、维修设施控制程序  
十三、客户投诉管理控制程序 
十四、客户管理控制程序  
十五、服务改进控制程序  
十六、内部评价与达标控制程序  
十七、售后服务保障控制程序  
十八、应急准备与响应控制程序  
十九、售后服务监督和绩效考核控制程序  
二十、文件控制程序  
二十一、记录控制程序  
二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序
1 手册内容
本手册系依据GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成，包括：
1.1 公司售后服务体系的范围：销售及售后服务，它包括了标准中的全部要求。
1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义
本手册采用的 GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》术语和定义。
3 手册管理
3.1 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由服务部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还服务部，办理核收登记。
3.2 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
3.3 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到服务部；服务部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。