淮南五星级服务认证流程咨询

商品售后服务认证，要求“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师或同等明”，该项的具体规定是怎么样的？如何计算人数？


    答：售后服务管理师或同等明，数量在标准总分中有5分。


    GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师或同等明，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的”。


    服务管理人员有两个层面，一是在组织总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员，二是在下属分公司、服务网点的管理人员。


    根据有关部门的调查，企业相关管理人员的数量一般占企业总人数的15%左右。但有一些企业的管理人员较多，有一些较少，统计上可能存在差，一般情况下管理师或同等明的配置数量基本在企业总人数的1%左右。


    一般来说企业至少要配备1名售后服务管理师或同等明。

认证申请时申报的企业人数怎么核定？


    答：首先，企业在提交服务申请表的时候公司会进行一次审查。人数需要达到一个合理的水平。比如某企业提交的资料上有全国200个服务网点，上报人数只有200人，明显不合理。审查时会根据不同行业的情况，产品和服务的情况，初步做一个人数核定。


    在现场审查的时候，审查组也会再核定一下企业人数，看审查的人日数是否足够，确定是否增加审查日，或缩小认证证书范围。


企业应该填写真实的人数

商品售后服务认证目前是什么形势？


    答：形式大好。


    1）2014年26号文件《关于加快发展生产业促进产业结构调整升级的意见》中要求：“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。”


    2）商品售后服务认证国家将大力推广。


    在国家、认监委的下，目前已完成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作。国家有关部门正在制定相关政策，大力推广商品售后服务认证。


    3）招投标采信行业越来越多。


    到目前为止，已有工程机械，环卫机械，团购服装，家装，教学仪器等十多个行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。


    4）企业越来越重视售后服务。


越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的后一张王牌。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求通过认证。

如何获得商品售后服务认证证书？ 


    答：企业如想要获得售后服务认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）建立起服务体系（可寻求咨询机构的帮助），在体系运行3个月之后，向中军联合（）认证有限公司提出申请认证，公司收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行审查和评分，审查合格，按照终的评分结果颁发相应的星级证书。

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