宝应五星级售后服务认证办理流程

售后服务师培训要求
一、主讲内容
（一）、企业服务基本概述
1. 服务的概念；
2. 企业服务的构成；
3. 售后服务的关键；
4. 国内外售后服务评价。
（二）、商品售后服务的核心内容
1. 商品包装服务；
2. 商品的送货服务；
3. 商品技术服务；
4. 其他服务。
（三）、企业售后服务体系建设
1. 售后服务体系模式；
2. 售后服务网络模式；
3. 售后服务文化建设；
4. 售后服务管理机制。
（四）、售后服务的职业化
1. 职业化的发展；
2. 职业素养与职业道德；
3. 基本的职业礼仪。
（五）企业售后服务质量管理
1. 售后服务质量；
2. 售后服务质量控制；
3. 售后服务的标准化。
（六）、售后服务投诉处理与
1. 服务失误分析；
2. 客户投诉与纠纷处理；
3. 服务失误的补救。
（七）、售后服务团队的建立
1. 售后服务团队的建立；
2. 售后服务团队的沟通；
3. 售后服务团队的绩效与考核。
（八）、客户关系的科学管理
1. 客户关系管理；
2. 客户信息管理；
3. 客户满意度的调查。
（九）、售后服务经典案例分析

其他认证一般要求建立企业的体系文件，那么商品售后服务认证是否要求企业建立服务体系文件呢？

    答：是的。标准5.1.4.1条款有明确要求：“对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。”

    认证是一个发现证据的过程，只有先有了文件和手册，才能按制度管理和实施服务。如果连文件都没有，那么实施是无从谈起的。

    相关制度文件归纳在一起，一个整体的系统，就是体系文件。叫做“服务手册”，或者“服务体系文件”都是可以的。

如何获得商品售后服务认证证书？ 

    答：企业如想要获得售后服务认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）建立起服务体系（可寻求咨询机构的帮助），在体系运行3个月之后，向中军联合（北京）认证有限公司提出申请认证，公司收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行审查和评分，审查合格，按照终的评分结果颁发相应的星级证书。

服务认证的三星级、四星级、五星级有什么区别？
企业具备什么样的服务水平能够取得较高星级？
 
区别肯定是有的。得分是显著的区别，80分以上是三星级，90分以上是四星，95分以上是五星级。
从目前获证企业规模的角度来看，五星级一般都是千人以上的大型企业和特大型企业，体系化较强，服务资源等相对完善，获得的成绩也较好。中型企业一般在三星和四星水平，小型企业一般在二星或三星水平。
当然，也不是说中小企业就不能达到五星级，主要是标准有些条款中小企业相对较难，比如资源配置的完善性、比如研发、国家标准的起草、顾客满意度测评、事件处理等。也有服务范围覆盖地方的中小企业达到了五星级，的确是服务工作完善，评审时很少。
而且这也不是的，大型企业由于服务面广，顾客抱怨相对较多，反而会丢分，这个和现场评审的随机抽样也有关系。比如这次抽到了服务水平比较差的网点，失分比较严重。
企业应该扎扎实实做好体系，真正按标准要求，严格做好服务。

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