安徽标准化ISO20000要求 ITSS通过 江苏硕思信息供应

作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，安徽标准化ISO20000要求，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。该标准一方面可以用于IT服务业，比如IT咨询、系统集成，安徽标准化ISO20000要求，安徽标准化ISO20000要求、IT教育与培训、IT系统外包、业务流程外包、软件与硬件维护与支持等服务；另一方面，也可以应用于组织内部的IT服务部门，比如金融、电信等行业的数据中心等。 ISO20000服务报告的结论中应考虑包括管理决策和改进措施，并与相关方沟通。安徽标准化ISO20000要求

ISO/IEC20000是建立和维护IT服务管理体系的标准，它要求应该通过这样的过程来建立ITSMS框架:确定体系范围，制定IT服务管理方针,明确管理职责，通过差距分析确定适合自己组织实际情况的流程框架及活动。体系一旦建立，组织应该实施、维护和持续改进ITSMS,保持体系运作的有效性。ISO/IEC20000和其他管理体系-样非常强调IT服务管理过程中文件化的工作，ITSMS的文件体系应该包括服务管理方针、目标及其策划，新服务或变更服务策划和实施所需文件，13个管理流程所需的流程和程序文件，以及组织围绕ITSMS开展的所有活动的证明材料。 安徽标准化ISO20000要求ISO/IEC20000标准是ISO/IEC组成的联合技术委员会 对外正式颁布的一组关于信心技术服务管理的国际标准。

对于众多IT服务提供商来说，ISO20000是以流程化管理方式为基础的，IT工作被分解成了不同的流程，每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合，流程对工作量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能。员工的量化考核这个IT部门的普遍难题得到了初步解决，尤其是服务台的前线员工基本做到了完全的工作量化衡量。 流程的量化数据为员工的工作分配，工作成绩的反映提供了基础，同时对于工作人员的责任也有了相应的考核体系。

在ISO20000认证中，差距分析是ISO20000标准认证实践的第二阶段I作，即通过评估组织流程体系现实情况与ISO20000标准条款的差距，来制定改进计划框架和改进课题，为下一阶段流程体系建制打好基础。建立ITSMS服务管理体系的目标是形成一套行之有效的、以客户为中心的IT服务自我完善体系。在实施了ITSMS体系建设和ISO20000认证之后，在每个流程中、每个工作岗位的维度上都应建立一个持续改进的循环，将工作的策划、执行、检查及持续发现问题相结合，并为探寻系统化的解决问题的方法提供途径。 ISO20000秉承“以客户为中心，以流程为导向”的理念。

IT对服务有了量化指标，建立了量化的质量控制体系，设定了完整准确的考核指标，提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查，保证数据的可信性。 量化管理不仅是IT部门自身管理的需要，也是衡量IT部门价值与投资回报的基础，流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。借用ISO20000，CIO也同时找到了一个衡量IT服务好坏的国际公认的标准。用这么一个标准来证明公司的ITSM实施达到了怎样一个阶段，在一个标准的平台上跟CEO、CIO沟通IT服务管理的标准化、规范化。ISO20000只应用于IT服务管理，在IT企业和IT服务提供商中的应用较多，对IT服务流程进行管理和风险控制。安徽标准化ISO20000要求

控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本。安徽标准化ISO20000要求

ISO20000中将服务连续性和可用性的目标定义为:“确保在所有状况下都可以实现与客户协商一致的服务连续性和可用性承诺。”“可用性及服务连续性需求应基于业务计划、服务等级协议和风险评估来确定，并且需求应包括访问权限、响应时间以及系统组件端对端的可用性。”ISO20000要求除制定容量计划外，还应具备对服务容量监视、调优服务性能和提供充足容量所需的方法、程序和技术。ISO20000还定义了信息安全管理流程的其他一些活动，包括:“外部组织访问信息系统和服务的合约应基于正式的协议，协议中应规定全部所需的安全要求。 安徽标准化ISO20000要求

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