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(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。.
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。.
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。.
(四)售后部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。.
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。.
□ 维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：.
1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。.
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。.
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。.
 对售后人力资源及行政后勤服务工作负责, 人力资源的规划；
 负责人力资源的招聘及配置,员工异动，与档案管理，负责统筹所有的培训活动,提供基础培训；
 绩效考核，薪酬管理，劳动关系管理；
 行政办公物品的管理；
 通过各种方式向所有员工宣传、交流服务信息,核发对员工能力的评定；
 负责消防安全的预防、实施和培训,负责废弃物的管理和控制；
 负责确认相关法律、法规及其它要求，并传达给相应部门；
 控制公司水.电的使用，并减少资源消耗,负责公司水.气管道、安全通道的标识和管理；
 负责公司所以文件及记录的收集、储存、保管、发放、回收等文件管理；
 负责公司后勤提供及管理；
 负责采购的管理和实施；
 负责供应商的管理，包括评价、选择和考核；
 负责商品的入库、出库及在库管理工作。
 负责协调生产保障及相关工作；
 负责售后服务专项资金的；
 会计制度的落实执行；
 资金预算和资金安全的管控；
 税务的处理.

为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011，强化对售后服务体系的完善和持续改进，特任命本公司       为本公司售后服务体系管理者代表，履行以下职责：
1：确保售后服务体系持续得到实施和保持；
2：向管理者报告售后服务体系的改进的需求和方法；
3：确保在全公司内提高持续改进的服务意识；
4：负责与售后服务体系完善程度有关事宜的内部沟通和外部联络。

a.对本公司的售后服务体系管理负全面责任；
b.组织制定公司的售后服务理念、目标，批准发布《售后服务体系指南》并监督实施，确保售后服务目标和意识在公司各层次得到理解，实施和保持；
c.委任管理者代表, 批准组织机构并确定其职责权限，对各职能管理人员进行聘任调配，解聘和管理；
d.负责公司中长期售后服务发展规划并组织实施；
e.批准公司的各项服务制度并组织实施；
f.向组织传达满足法律、法规及顾客要求的重要性,确认和评估售后服务体系的运作状况。
g.确保售后服务体系运行所需的资源配置。

 与相关部门协调实施售后服务及其计划；
 确定售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神；
 建立工作档案，建立顾客服务记录；组织负责顾客满意度调查和统计分析工作；e.随时与其他部门保持沟通联系；
 负责客户投诉内容的调查、处理及解决；
 负责客户预约服务协调和客户跟踪服务；
 贯彻经营/售后服务目标，协助业务部门做好售后各项工作；
 贯彻经营/服务目标，全面负责生产及售后服务各项工作支持；
 负责与相关部门协调实施售后服务及其计划支持；
 确定各部门间关系，促进内部人员的团队精神；
 建立工作设施、设备档案，保障设施正常运行；
 随时与其他部门保持沟通联系
1、售后服务的内容
A、现场安装或直接为用户安装、调试、维修。
B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。
C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务好的服务人员，健全产品售后服务网络。
3、产品售后服务人员的职责
a)用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识；
b)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；
c)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。
4、服务实施
1）业务部门应积开展产品售后服务相关工作。认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析。
2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，业务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。
3）技术人员、售后服务人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。
4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《调试报告》交业务部门存档备查。

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