黔东南ISO9001质量体系认证机构 黔东南ISO认证机构

对国家相关建立质量管理体系涉及ISO 9001：2015
本文针对国家机关实施ISO 9001：2015标准涉及的几个重要术语，提出自己的理解，希望对建立质量管理体系的国家机关有所帮助。
1.质量管理体系范围
ISO 9001：2015标准*1章规定的“范围”指这个标准的适用范围，而“质量管理体系范围”通常指组织建立的质量管理体系覆盖产品的范围。如果组织在一个特定的范围内实施质量体系，则应在《质量手册》中明确界定质量管理体系范围，以避免与标准所称的范围混淆。
国家机关的质量管理体系范围一般包括行政管理、业务管理和精神文明建设三大部分。在实ISO 9001：2015标准的起步阶段，可将质量管理体系范围限定在业务管理，当条件成熟时，再将行政管理和精神文明建设纳入质量管理体系。还有一种做法，就是将行政管理、业务管理、精神文明建设全部纳入质量管理体系，但在《质量手册》中规定，内部审核的范围包括**于业务管理。这样做，可以有效克服“两张皮”现象，避免质量体系管理与行政管理、精神文明建设相脱节。
2.产品
ISO 9000：2015标准3.4.2条款称产品是“过程的结果”。国家机关的产品是什么？这是国家机关建立质量管理体系时需要首先考虑的问题。只有正确界定国家机关的产品，才能识别其顾客和顾客的要求，才能制定质量目标和控制产品实现过程的作业文件。国家机关的产品既包括有形的，又包括无形的，如工作人员的服务态度、工作效率，只能由服务对象体会。这种无形产品很重要，直接关系到国家机关的形象。因此，国家机关可将产品定义为“行政执法和服务”。其主要表现形式是文件、证件、信息、请示、答复、态度、效率和形象等。国家机关产品的类别是服务。
3.顾客
ISO 9000：2015标准3.3.5条款对顾客作出的定义是：“接受产品的组织或个人”。可以认为，国家机关是特殊的服务机构，其顾客可包括上级机关、下级机关、内部各部门、外部一切与本机关发生业务往来的单位或个人等，甚至整个社会。
ISO 9001：2015标准要求组织遵循“识别顾客要求、实施过程控制、确保顾客满意”的原则建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。国家机关必须经常地、正确地识别自己的顾客和顾客要求，通过质量方针、质量目标、内部审核、管理评审、数据分析、纠正和预防措施等手段，确保顾客满意。这是ISO 9001：2000标准的**内容之一。
ISO 9000：2015标准3.1.4条款称顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。由于顾客是多层次的，其要求也是多种多样的，国家机关应进行多层次的顾客满意程度调查，包括对上级机关、服务对象和内部各相关部门的满意程度调查。必要时，可请专业部门进行第三方调查，以体现调查结果的公正性。
4.要求
ISO 9000：2015标准3.1.2条款对要求作出的定义是：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的需求或期望，指服务对象书面或口头提出的需求或期望，包括本单位规章制度提出的明确规定；通常隐含的需求或期望，指服务对国家机关工作人员服务态度、办事程度的透明度，以及方便、快捷等方面的要求。尽管服务对象没有明确提出这些需求，但国家机关工作人员应该知道或理解，并采取措施给予满足。必须执行的需求和期望，指法律、法规、准则、规章、条例、制度规定国家机关工作人员必须履行的职责和义务。可见，国家机关不仅为服务对象提供一般的服务，还包括行政执法服务。因此，依法履行国家赋予的职责是国家机关区别于一般服务机构的特点。
5.质量方针和目标
ISO 9000：2015标准3.2.4条款称质量方针是“由组织的高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。国家机关应根据自己的性质、任务和特点制定质量方针，如国家税务机关的质量方针可以是“依法治税、强化管理、深化改革、优质高效”，国家检验检疫机关的质量方针可以是“依法行政、公正准确、优质高效、持续改进”。
ISO 9000：2015标准3.2.5条款对质量目标作出的定义是：“在质量方面所示的目的”。由于国家机关的行政执法工作由不同的部门担任。各相关部门应根据组织的总目标和本部门的职能制定相应的质量目标。质量目标必须具体，并能够进行监视和测量。可在管理评审时对质量方针和质量目标进行调整。

起草ISO9004∶2008标准-欧、美、日等发达国家已经已经开始着手酝酿、起草ISO9004∶2008标准。一些国家制定的本国相关标准，将来很有可能成为ISO9004∶2008标准的蓝本。
自上世纪90年代初期开始推行ISO9000质量管理体系认证以来，如何保持和持续改进质量管理体系，一直是**获证组织所共同面临的课题。据**标准化组织所发表的“到2008年ISO9000标准的动向”的报告介绍，到2008年对ISO9001标准将会有轻微的变化（仅作补充），而 ISO9004标准将会有显着的变化（进行改版修订）。
目前欧、美、日等发达国家已经着手起草ISO9004∶2008标准，一些国家已经制定了本国的相关标准，这些标准将来很有可能成为 ISO9004∶2008标准的蓝本。其中，以日本着名质量管理*、东京大学饭塚悦功教授为首的工作组经过多年努力，编写了一组（五个）标准，并于 2003年作为日本国家工业标准（JIS）正式发布。这些标准包括：JIS/TRQ0005、JIS/TRQ0006两个质量管理体系标准和 JISQ9023、JISQ9024、JISQ9025三个管理体系业绩改进标准。
需要指出的是，上述五个标准不是认证的标准，而是在ISO9001∶2000标准的基础上，为那些希望进一步提高管理水平的组织提供改进质量管理体系业绩的指南性标准。
JIS/TRQ0005 可持续发展指南
日本制定JIS/TRQ0005的依据，是与大多数组织所处的环境和经营思想有关的12项质量管理体系原则，即：创造顾客**、全员参与、自律性等，另外，在JIS/TRQ0005中还引入了以下一些新的概念：
**，知识的要素及创造。标准要求利用隐性知识和显性知识的互补关系，不断刺激组织中所有成员的知识创造性，同时利用各种方式使这些隐性知识转变成为显性知识，终使组织知识不断得到提高。
*二，学习型组织。要求组织成员需要通过各种方式进行学习，将个人的知识进行总结和共享，使其转化成为组织的知识。
*三，强调变革。改进是以现有框架为基础，对其进行有限度的创造性地破坏。而变革则是要打破现有的全部或部分框架，建立起新的框架。在本标准中，所有使用变革的场合都具有创新的含义。
*四，组织概况。在本标准中引入了组织概况这一概念。组织应从所处的外部环境、自身的生存能力以及资源的角度明确组织自身的形象，了解在建立质量管理体系过程中的重点领域和要素。在自我评价的过程中，应当与组织概况相对应，对评价的观点、尺度以及重要性进行调整，作为评价的基础。
JIS/TRQ0006 自我评价指南
为了适应环境的变化，组织需要将自身的强项和弱项进行整理、提炼，切实解决在前进过程中面临的各种课题，以维持运营管理。
本标准为那些希望在提高组织成员的知识和学习态度、把握组织现有能力、改进或变革业务及过程、迅速适应环境变化等方面有所需求的组织提供了管理体系自我评价指南。本标准中提出了组织管理体系成熟度评价模型和相应的评价准则，组织可根据本标准要求对管理体系的成熟度进行自我评价。
本标准中将组织管理体系的成熟度从低到高划分为五个等级。需要注意的是，按照本标准的评价准则，仅获得了ISO9001标准认证的组织只能证明其管理体系的成熟度处于较低的水平（*二级）。
JISQ9023 方针管理指南
本标准作为有效且高效地改进组织管理体系业绩的支持方法，是一个与方针管理有关的指南性标准。它为组织根据自身的使命、理念和愿景制定中长期经营计划，并将其作为策划制定方针的出发点，在组织内部各相关部门和层次上展开并实施方针，对实施状况进行确认，采取相关措施进行不断循环，为组织管理体系的水平保持螺旋式上升等各项活动提供了指南。
通过采用本标准可以使组织得到以下益处：根据所确定的重点课题，实现组织的使命、理念和愿景；对于为适应环境变化所进行的对策变更、过程变更、目标修正等各项活动，有组织地迅速做出反应；以质量管理为**的绩效改进，以及产品提供过程的实质性的提高；在组织内部全面贯彻高管理者方针，使组织全体成员都能认识到自己在经营活动中应发挥的作用，自觉意识到“我自己应当做哪些事情”。
JISQ9024 持续改进的流程
本标准要求持续改进需要遵循的几条基本原则，即：**，采用产品、过程和体系方法的原则。持续改进的对象就是由组织各种活动而产生的终结果（产品），以及由此伴随出现的过程和体系。*二，基于事实的原则。在改进活动中，不能只依靠以往的经验，还需要切实把握现状，将事实用数据进行量化，对事实客观地做出判断。*三，保持思考问题一贯性的原则。为了有效且高效地推进改进活动，需要始终采取以下这种科学合理的思考方法：把握现状、找出问题及其产生的原因、制定对策、实施改进措施、评价改进效果。*四，不断探求改进机会的原则。不要等待问题已经显现化后才寻找改进的机会，而是要努力探求实现较高绩效的机会。*五，逐步改进和打破现状的原则。在逐步改进的基础上，不要满足以往管理的延伸，而是根据环境变化的情况，在新产品和新技术的开发、建立新的过程和开辟新的业务领域等方面打破现状，有所创新。本标准中还详细介绍了实施持续改进的流程和包括新、老七种质量管理改进方法在内的持续改进工具。
JISQ9025 质量功能展开
由于顾客要求的多样化和竞争产品的增加，从而导致提供具有差异化的新产品的重要性不断增加，但与此同时，确保产品的质量也是**的。因此，组织在新产品开发过程中必须同时考虑产品的性能和产品质量这两方面的因素。两者的共同点都是要把握市场的需求，但在目前这种要求开发周期越来越短的现实情况下，在设计开发过程中有时可能只能考虑技术层面的因素才能满足市场的要求。因此为了有效且高效地实施重视顾客的产品开发方法的重要性在不断增加。
本标准提供了敏捷地适应环境变化，满足顾客和相关方需求与期望的产品实现方法；使组织能够在满足顾客要求、改进产品质量（成本、交货期）、改进收益和市场占有率等业绩，以及使组织整体绩效佳等方面获得益处。
本标准对质量展开、技术展开、成本展开、可靠性展开和业务功能展开的原理、流程和方法做出了详细的规定，同时还介绍了实施质量功能展开的相关方法。
综上可以看出，日本这五个标准追赶了ISO9001的范围，增加了顾客**的创造、社会**的创造、知识的创造和学习等方面的内容，据日本*介绍，他们希望这些标准能为2008年ISO9000标准的改版提供依据。

如何进行企业质量体系认证咨询
    一：目标
    通过双方共同努力、积极协作，在合同期内，使企业按ISO9000（QS9000，ISO14000、VDA6.1）标准的要求，建立健全管理体系，规范企业的管理运作、提高管理水平，并通过第三方管理体系认证，获得管理体系认证证书。
    二：内容
    咨询机构依据选定标准的有关要求，结合企业的实际情况，指导企业建立健全质量体系，其中包括：
    1.为企业提供ISO9000标准基本知识培训、质量体系文件编写培训以及内部质量体系审核员培训；
    2.指派*对企业的管理运作进行调研，确定质量体系框架，进行总体策划；
    3.指导企业编写质量手册及质量体系程序，并进行审改；
    4.指导企业完善质量体系相关文件，保证质量体系的协调性和有效性；
    5.指导并参加企业进行的内部质量体系审核，提出问题和改进建议；
    6.对企业的质量体系进行符合性审核，提出符合性审核报告；
    7.协助企业选择*的质量体系认证机构。
    三：步骤
    咨询项目共分四个阶段进行：
    1.派*到企业了解基本情况，提供基础培训，经充分协商制定认证咨询工作计划；
    2.制定出质量手册和质量体系程序文件的编写要点，指导企业编写手册和程序文件并进行审改；
    3.指导企业有效实施质量体系文件，指导并参与内部质量体系审核，指出问题，提出改进建议；
    4.对企业的质量体系进行符合性审核，指导企业申请第三方质量体系认证。
    四：配合
    1.企业应按咨询机构要求提供适宜的资源；
    2.企业应以提高自身管理运作为出发点对待质量体系认证工作；
    3.企业各级人员应通力配合咨询机构的咨询活动；
    4.在咨询过程中，企业不宜对组织机构和管理模式作重大调整；
    5.双方严格执行经充分协商的认证咨询工作计划。
    五：保密要求
    1.双方应严格保守各自及对方的经营和技术秘密；
    2.咨询人员必须对企业的经营和技术文件保密，用后立即归还；
    3.企业未经许可，不可转借咨询所产生的结果性文件；
    4.咨询合同终止后，保密要求仍然有效。
    六：时间
    6-10个月，并视企业规模、基础和配合情况确定。
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ISO9000质量管理体系作为主导管理体系的作用
    质量管理体系在企业中的地位是通过与管理体系的融合程度来体现的，融合得不好，质量管理体系的效用就会大打折扣。
    实践中发现，认证机构和被认证组织彼此所关注的目标存在着不易弥合的距离，原因大致有如下几个方面:
    某些组织在引入ISO9000质量管理理念并建立质量管理体系后，只是片断地吸收、部分地采用，把凌乱的方法或者只言片语当成法宝，忽视了质量管理体系的整体性和系统性，不能达到应有的效果；
    有的企业为行销好看或投标的需要，并没有真正把ISO9000的理念融入日常管理或工作流程中，甚至使质量管理体系成为一个“外挂系统”，不仅不能发挥应有的作用并达到应有的质量效果，反而成了包袱；
    某些咨询和认证机构并不关心质量管理体系在组织中的地位给予其他管理方法、体系融合的程度，而企业又通常缺乏专业知识和必要的人力资源把一套完整、**的体系与其他管理方法、体系融合起来；
    部分认证机构不对客户的质量管理体系运行作认真客观的评价，使认证仅仅是“材料上通过”，在组织缺乏自主要求的时候，质量管理体系就形同虚设；
    不少企业在准备认证时，用统计报表应付认证机构对统计技术的要求，编制与统计技术有关的程序性文件也不知从何处下手。
    还有些企业在管理方法上盲目追求“**”，没有根据自身的水平踏踏实实地落实基础工作，结果是企业的质量管理体系文件中使用了不少时髦的新名词、新概念，但实际连基本的过程控制乃至检验工作还没有健全。
    上述问题引发的矛盾，比较集中地体现在质量管理体系在企业管理中的地位和应用过程。一方面，质量管理体系没有发挥应有的效用，甚至质量管理与控制的作用并不明显，有些管理者还出现了“质量管理疲劳”，认为“质量管理体系也就那么回事”。另一方面，许多经过认证的企业苦于没有一种简约、系统、全面的主导管理体系为主干，将一些**的管理理念、模式及方法串联融合起来，并体现在产品实现的过程中，因而在产品实现的过程中常常挂一漏万，只得针对出现的问题不断制定、修改各种制度、方法、措施。因此，企业在质量改进、质量控制与管理体系方面存在不少链接和融合的问题，使**的理念、模式、方法不能实施。
    面对这些现象，企业应建立全面的、具有相容性的主导管理体系，保证企业质量管理能够健康协调发展。实际上，任何组织在实际操作中都不可能在正常的生产运作之外单独运行质量管理体系，所以，如何将质量管理体系与日常生产管理融合在一起，使摆在组织管理者面前的一个重要课题。每个组织的管理模式、文化、素质、环境、产品、组织理事、组织成熟度及利益相关者的期望都有其相对*特性，很难形成一种可以套用的固定公式，也不是外人可以代劳的。
    ISO9000质量管理体系不仅是一种质量管理、管理控制手段，还是一个能满足从采购到加工生产过程再到交付顾客及持续改进等一系列紧密相扣并在各环节受到监测、控制的管理体系，覆盖了生产运作的各个流程。因此，ISO9000质量体系不仅可以作为质量控制标准，较是一个可以贯通全部产品实现过程的主导管理体系。
    把ISO9000质量管理体系导入企业使之成为主导管理体系，还必须由企业的高管理者统筹建立和实施。组织的高管理者应该对ISO9000质量管理体系仅仅视为质量控制手段的认识，才能知道体系的导入及与各种管理方法、模式和文化的融合，这种改进对组织来说是全流程和*的。

贵阳博天亚企业管理咨询有限公司（/）认可，是由全国大的咨询机构“上海攀晟德技术咨询有限公司”发展而来的，是贵州早从事ISO9001、GB/T50430、ISO14001、HACCP、ISO22000、TS16949、服务认证、AAA信用等级评定、**产品等认证咨询服务的公司之一。 10余年来，公司凭借一大批来自全国各地、各行各业具有扎实技术知识、丰富的管理理论和实践经验的质量、环境、职业健康安全管理体系三个领域的注册审核员及咨询师，先后为省内外的制造业、化工业、建筑业、食品业、IT业、机械业、机构、业、电力业、学校、服务业等三十多个行业数千家企事业单位提供了的认证咨询服务，积累了对各类企业进行管理体系认证咨询和产品认证工厂检查的丰富经验，在及地方开展的评审和获证企业满意度中获得了充分的肯定，赢得了广大获证企业的认可和信任。 目前是质量认证中心、中鉴认证有限责任公司、北京恩格威认证中心、北京世标认证中心有限公司、北京海德**认证有限公司、中物联联合认证（北京）有限公司、、、的战略合作伙伴。 公司全体员工将秉承“科学规范、诚信、改进创新、顾客满意”的宗旨，竭力为广大企业提供、、的咨询服务，帮助企业不断提升管理水平和管理绩效。