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工的工作态度其实和班组长是密不可分的，员工对于工作的理解，对于今后人生的规划，从一定意义上说，都是靠我们这些班组长去指引的。举个简单的例子，从小学到大学16年的读书生涯中，其中有给予学生印象十分深刻的老师，改变了自己的学习态度，影响了自己的今后规划,成为人生中的一个转折点；同样也有到现在都不记得其叫什么名字的老师。当然前者是十分成功的，因为他给予学生正确的指引，让其知道学习的重要，让学生主动去学习，努力学习。后者其实就充当了一个名，并没有实质性。我作为班组长，每次进入新班组的**件事就是开班组会，开会不是履行公事，而是去了解员工，并让员工了解我。需要了解员工的困难，不仅仅是工作中，生活中也同样需要了解。在严于管理、敢于管理的同时，班组长要融入到员工之中去，这样员工信服你，员工因你为班组长而信服你，而不是因你是**而怕你，同样是激发自觉性，“服你”和“怕你”产生的效果是不一样的，也就是要增强作为一个管理者应具备的勾通能力。第一步做到了，员工服你。第二步就是给予员工们正确的工作指引、人生指引。我们眼下的员工普遍年龄都在90年左右，刚 毕业的90后们有个性、有想法、同样也难管理。从刚毕业的角度出发，我需要给90后们一个正确的引导，努力工作，好好赚钱，就这么简单。而不是混日子靠父 母赚多少花多少，直观告诉他们5年后面临的是结婚生子，这5年不努力工作攒钱，靠什么去过今后？人要有紧迫感，需要时刻不满足现状才能突破自我，安于现状 是大的绝境。这些话对绝大多数员工还是有作用的，他们会紧张，会反思，然后会去努力工作，减少偷懒怠工行为的次数。第三步，在员工有进步和成绩时要鼓励和激励。对员工千万不能急躁，不能以概偏全，要一视同仁。员工是需要适当的鼓励的，让其能看到自己的进步和未来。通过以上工作，员工在工作态度上肯定是有改观的，之后员工的工作态度引导和工作鼓励还要坚持。在工作态度端正之后就可以着手去指引大家如何去提升技巧了。


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要想成功管理大型呼叫中心，首先要认识清楚大型呼叫中心所共同面临的主要挑战。如果你把这些挑战全部列出来并加以归类，重要的三类挑战分别是：
不断的变化
较宽泛的组织架构
较高的关注度
　　这些挑战影响着大型呼叫中心运营的机会每一方面。对这些问题的直接处理和应对是降低它们的不良影响的佳方式。
　　变化是持续不断的
变化是持续不断的
　　较大的数字会导致等式的改变。没有人会说大型呼叫中心的绩效表现要比小型呼叫中心的绩效表现重要的多，但所有的投入及努力都要求有财务上的回报。大多数项目的单件成本会随着数量的增加而降低，而总的收益却会因总交易数量的上升而增加。几乎所有项目的收益，从技术采购到流程改进再到**培训，在大型呼叫中心里要比小型呼叫中心里容易证明的多。


同一个行业内的呼叫中心在运营管理上有很多相似之处是大多数人的共识。尽管这种说法很有道理，但是我们发现，呼叫中心的规模大小对于呼叫中心运营的影响不亚于其所在的行业特点对其的影响。上个月，我们分享了小型呼叫中心该如何应对其特有的挑战。这个月，我们把注意力集中在大型呼叫中心上。

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