ISO9001认证 黔西南质量管理体系认证

起草ISO9004∶2008标准-欧、美、日等发达国家已经已经开始着手酝酿、起草ISO9004∶2008标准。一些国家制定的本国相关标准，将来很有可能成为ISO9004∶2008标准的蓝本。
自上世纪90年代初期开始推行ISO9000质量管理体系认证以来，如何保持和持续改进质量管理体系，一直是**获证组织所共同面临的课题。据**标准化组织所发表的“到2008年ISO9000标准的动向”的报告介绍，到2008年对ISO9001标准将会有轻微的变化（仅作补充），而 ISO9004标准将会有显着的变化（进行改版修订）。
目前欧、美、日等发达国家已经着手起草ISO9004∶2008标准，一些国家已经制定了本国的相关标准，这些标准将来很有可能成为 ISO9004∶2008标准的蓝本。其中，以日本着名质量管理*、东京大学饭塚悦功教授为首的工作组经过多年努力，编写了一组（五个）标准，并于 2003年作为日本国家工业标准（JIS）正式发布。这些标准包括：JIS/TRQ0005、JIS/TRQ0006两个质量管理体系标准和 JISQ9023、JISQ9024、JISQ9025三个管理体系业绩改进标准。
需要指出的是，上述五个标准不是认证的标准，而是在ISO9001∶2000标准的基础上，为那些希望进一步提高管理水平的组织提供改进质量管理体系业绩的指南性标准。
JIS/TRQ0005 可持续发展指南
日本制定JIS/TRQ0005的依据，是与大多数组织所处的环境和经营思想有关的12项质量管理体系原则，即：创造顾客**、全员参与、自律性等，另外，在JIS/TRQ0005中还引入了以下一些新的概念：
**，知识的要素及创造。标准要求利用隐性知识和显性知识的互补关系，不断刺激组织中所有成员的知识创造性，同时利用各种方式使这些隐性知识转变成为显性知识，终使组织知识不断得到提高。
*二，学习型组织。要求组织成员需要通过各种方式进行学习，将个人的知识进行总结和共享，使其转化成为组织的知识。
*三，强调变革。改进是以现有框架为基础，对其进行有限度的创造性地破坏。而变革则是要打破现有的全部或部分框架，建立起新的框架。在本标准中，所有使用变革的场合都具有创新的含义。
*四，组织概况。在本标准中引入了组织概况这一概念。组织应从所处的外部环境、自身的生存能力以及资源的角度明确组织自身的形象，了解在建立质量管理体系过程中的重点领域和要素。在自我评价的过程中，应当与组织概况相对应，对评价的观点、尺度以及重要性进行调整，作为评价的基础。
JIS/TRQ0006 自我评价指南
为了适应环境的变化，组织需要将自身的强项和弱项进行整理、提炼，切实解决在前进过程中面临的各种课题，以维持运营管理。
本标准为那些希望在提高组织成员的知识和学习态度、把握组织现有能力、改进或变革业务及过程、迅速适应环境变化等方面有所需求的组织提供了管理体系自我评价指南。本标准中提出了组织管理体系成熟度评价模型和相应的评价准则，组织可根据本标准要求对管理体系的成熟度进行自我评价。
本标准中将组织管理体系的成熟度从低到高划分为五个等级。需要注意的是，按照本标准的评价准则，仅获得了ISO9001标准认证的组织只能证明其管理体系的成熟度处于较低的水平（*二级）。
JISQ9023 方针管理指南
本标准作为有效且高效地改进组织管理体系业绩的支持方法，是一个与方针管理有关的指南性标准。它为组织根据自身的使命、理念和愿景制定中长期经营计划，并将其作为策划制定方针的出发点，在组织内部各相关部门和层次上展开并实施方针，对实施状况进行确认，采取相关措施进行不断循环，为组织管理体系的水平保持螺旋式上升等各项活动提供了指南。
通过采用本标准可以使组织得到以下益处：根据所确定的重点课题，实现组织的使命、理念和愿景；对于为适应环境变化所进行的对策变更、过程变更、目标修正等各项活动，有组织地迅速做出反应；以质量管理为**的绩效改进，以及产品提供过程的实质性的提高；在组织内部全面贯彻高管理者方针，使组织全体成员都能认识到自己在经营活动中应发挥的作用，自觉意识到“我自己应当做哪些事情”。
JISQ9024 持续改进的流程
本标准要求持续改进需要遵循的几条基本原则，即：**，采用产品、过程和体系方法的原则。持续改进的对象就是由组织各种活动而产生的终结果（产品），以及由此伴随出现的过程和体系。*二，基于事实的原则。在改进活动中，不能只依靠以往的经验，还需要切实把握现状，将事实用数据进行量化，对事实客观地做出判断。*三，保持思考问题一贯性的原则。为了有效且高效地推进改进活动，需要始终采取以下这种科学合理的思考方法：把握现状、找出问题及其产生的原因、制定对策、实施改进措施、评价改进效果。*四，不断探求改进机会的原则。不要等待问题已经显现化后才寻找改进的机会，而是要努力探求实现较高绩效的机会。*五，逐步改进和打破现状的原则。在逐步改进的基础上，不要满足以往管理的延伸，而是根据环境变化的情况，在新产品和新技术的开发、建立新的过程和开辟新的业务领域等方面打破现状，有所创新。本标准中还详细介绍了实施持续改进的流程和包括新、老七种质量管理改进方法在内的持续改进工具。
JISQ9025 质量功能展开
由于顾客要求的多样化和竞争产品的增加，从而导致提供具有差异化的新产品的重要性不断增加，但与此同时，确保产品的质量也是**的。因此，组织在新产品开发过程中必须同时考虑产品的性能和产品质量这两方面的因素。两者的共同点都是要把握市场的需求，但在目前这种要求开发周期越来越短的现实情况下，在设计开发过程中有时可能只能考虑技术层面的因素才能满足市场的要求。因此为了有效且高效地实施重视顾客的产品开发方法的重要性在不断增加。
本标准提供了敏捷地适应环境变化，满足顾客和相关方需求与期望的产品实现方法；使组织能够在满足顾客要求、改进产品质量（成本、交货期）、改进收益和市场占有率等业绩，以及使组织整体绩效佳等方面获得益处。
本标准对质量展开、技术展开、成本展开、可靠性展开和业务功能展开的原理、流程和方法做出了详细的规定，同时还介绍了实施质量功能展开的相关方法。
综上可以看出，日本这五个标准追赶了ISO9001的范围，增加了顾客**的创造、社会**的创造、知识的创造和学习等方面的内容，据日本*介绍，他们希望这些标准能为2008年ISO9000标准的改版提供依据。

结合术语学习ISO9001标准(一)
ISO 9001：2000标准*三章明确指出，"本标准采用ISO 9000中的术语和定义"；*二章也明确了ISO 9000：2000标准所包含的条文，"通过在本标准中引用而构成为本标准的条文"。因此，"术语"是ISO 9001：2000标准的一部分。既然"术语"是ISO 9001：2000标准的一部分，那么，将二者结合起来学习不仅是可以的，而且是必须的，较是有益的。
笔者运用这种学习方法，对一些问题进行了进一步的思考和研究，撰写了一组文章。现借《中国质量认证》杂志一角，与广大同仁交流。
服务行业产品的类别成分也是“1+X”
一、从"产品"及其"主导成分"说起
在ISO 9000：2000标准中，术语"产品"的定义是"过程的结果"。该术语的注解1阐明：许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品"汽车"是由硬件(如：轮胎)，流程性材料(如燃料、冷却液)，软件(如发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
该术语为我们引入了"产品由不同类别的产品构成"和"主导成分"的理念，并且留下了一个没有说明的结论：外供产品"汽车"是"硬件"；因为其"主导成分"是"硬件"，但它同时还有服务、软件、流程性材料三种类别成分属于"非主导成分"。因此，它的组成是"1种主导成分+3种非主导成分"，即"1+3"的组成形式。
再推演到其他产品。例如：一瓶矿泉水，其"主导成分"矿泉水是"流程性材料"，"非主导成分"瓶子是"硬件"。它的组成是"1种主导成分+1种非主导成分"，即"1+1"的形式。如果贴上说明产品信息的标签则增加了"软件"，即变成了"1+2"的形式。
又如：查杀计算机病毒的软件，其"主导成分"查杀毒引擎程序和病毒特征库文件以及使用说明书的信息是"软件"，"非主导成分"光盘是"硬件"，文件使用的纸张是"流程性材料"。它的组成是"1种主导成分+2种非主导成分"，即"1+2"的形式；如果加上销售人员的协助安装，即变成了"1+3"的形式。
根据上述三例产品(硬件、软件、流程性材料)中"非主导成分"的变数，可以得出这样的结论：产品的类别成分客观地存在着"1+X"的组成形式。
二、服务行业的"产品"
**谈到了硬件、软件、流程性材料三种产品，那么，服务行业的"产品"是什么?它有哪些成分呢?
拿宾馆业来说，公认它属于服务行业，它的"产品"之一--"住宿"的主导成分是"服务"(门童、前台人员、楼层服务人员的接待服务等)，但它的非主导成分有硬件(住宿用的房间、床等)，软件(房间里的说明书、客人须知等文件上的信息)，流程性材料(洗漱用水、饮用水等)，是属于四种类别成分齐全的产品，即"1+3"的形式。
又如银行业，它的产品"储蓄"的主导成分是"服务"(营业大厅礼仪或咨询人员、临柜人员、保安人员的接待服务)，非主导成分也同样有硬件(营业柜台、验钞机、打印机、密码输入器、休息或填单用的桌椅等)，软件(钞票、存折、储户须知、利率表、存取款表单上的信息)，流程性材料(为储户提供的饮用水，存折、存取款表单所用的纸张等)。它的类别成分组成是"1种主导成分+3种非主导成分"，即"1+3"的形式。
可以说，不同的服务行业，可能因组织、阶段的不同或其他原因，其"产品"的类别成分可能有所区别，但是，服务行业产品的类别成分同样也是"1+X"的组成形式。
三、服务行业"产品"的"特性"
既然服务行业的"产品"有"1+X"种类别成分，那么它们的"特性"是什么呢?术语"特性"的定义是"可区分的特征"。在其注解中还阐明：
1.特性可以是固有的或赋予的。
2.特性可以是定性的或定量的。
3.有各种类别的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。
还以宾馆业为例，其产品的主导成分"服务"的"特性"通常表现为功能性(如食、宿、娱、购等)，舒适性(如床、桌、椅所展现的人体工效特性，房间内的温度、湿度、洁净度、气味、灯光、电视色彩及音响等感官特性或物理特性)，安全性(如宾馆中的安全通道、安全须知，浴室防滑脚垫的安全特性)，文明性(如服务人员的仪表、礼仪、敬语等行为特性)，时间性(如总机接转电话、客房服务中心提供开水、洗衣、设备故障排除、开房间门等服务的及时性，房间内电器设备的可用性、可靠性等)，经济性(与服务水平相宜的性价比等)。当然，还可以进一步扩展或细分出"便捷性"、"准确性(结算)"等。这是以"产品"(主导成分)为轴线阐明涉及到的各种特性。
反过来，如果以"特性"为轴线阐明涉及到的"产品"时，也会发现某一个"特性"涉及到产品的不同类别成分。
例如：以服务特性--"功能性"(如住宿)为例，它涉及到的"前台接待、开房门、送开水"等活动属于"服务"，是主导成分；还有硬件(如床)，软件(如敬告牌明示的"请勿在床上吸烟"的警告语，服务员做夜床时放在枕头上的卡片明示的"提倡环保、降低资源消耗、减少床单更换"的建议)，流程性材料(如床单等布草类)，属于"非主导成分"。这样，"住宿"这个"功能特性"就涉及到了4个产品类别成分，即"1+3"的形式。
又如：服务特性--"及时性"(如客房服务人员给客人送开水，从接到电话到送到房间的时间)涉及到硬件(如电话机、暖瓶)，流程性材料(如电话线、开水)，这是"1+2"种类别成分。如果宾馆有明示时间要求的"规范"，又具备了软件，就有了"1+3"种类别成分。
可以看到，结合术语"特性"的学习，可能改变以往无序、凌乱、丢三落四地对服务特性进行识别，有可能使组织对自己的产品有较系统的认识，从而使组织掌握全面认识、改进自己产品的主动权。
服务行业"产品"的"设计和开发"
"设计和开发"的定义是："将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程"。那么，产品设计和开发就是将要求转换为产品的规定的特性或规范的一组过程。
在服务行业贯彻标准的过程中，经常会遇到某行业有没有"设计"等问题。我们虽然并不了解所有行业的产品情况，但一般都能通过请教、探讨和对以下几个问题的提问，比较容易地得到解决：
**问：该行业的"产品"(包括类别成分)是什么?
*二问：对"产品"的"要求"是什么?
*三问：这个"产品"的"特性"通常有哪些?
*四问：由"谁"负责将这些"要求""转换"成这些"特性"?
判断：如果是由该组织负"责"进行"转换"的，该组织就有"设计"，因而不能删减"设计和开发"；如不负"责""转换"，大都没有"设计"。
问题是，一谈到"设计和开发"，有些人就谈虎色变，总有些组织想绕开，提出用"7.1产品实现的策划"或制定"质量计划"来替代"设计和开发"。这是不适当的。
ISO 9001：2000标准中"7.1产品实现的策划"指的是产品实现全过程的策划。这个策划应考虑的，是以下适当内容：
--产品的要求和质量目标；
--市场营销、产品设计和开发、采购、服务提供、监视和测量等过程和资源的需求；
--文件、记录的需求；
--职责。
而产品"设计和开发"仅是其中的一个过程，其目的仅是将要求"转换"为产品特性或规范。"产品设计和开发"过程的特性与"产品实现"这个大过程的目的和特性是不等同的。
质量计划，按其定义，它是一个对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程(包括产品实现过程)和资源作出规定的文件。它是策划体系"过程"和"资源"的结果，并不是用来转换具体的产品特性和规范的。
在设计和开发时，通常可以制定设计和开发计划。设计和开发计划是用来策划设计和开发过程与资源的。可以认为它是一种质量计划，但不能反过来说，质量计划就是设计和开发计划。这是不能简单地替代的。
关于宾馆到底有没有产品"设计和开发"，业内一直在讨论。一种观点认为，某宾馆如果没有新业务(功能)，加上宾馆有国家星级评定标准，可以删减"7.3设计和开发"。显然，此种观点与我们的认识是不相同的。通过**术语的讨论可知，在宾馆的产品及其特性中，有许多特性在星级评定标准中并没有规定，而是宾馆自己开发或决定的，并且一直在不断的修改中。
例如：房间床铺的大小、软硬度，以及各种家具、电器设施的摆放位置等影响到"舒适性"，房间内电源插座安装位置等影响到"便捷性"，以及**讨论过的服务人员提供服务的"及时性"、"文明性"等，都有宾馆自己开发的内容。有时，宾馆还要应顾客要求，在房间内临时加床、台灯、桌椅等；客房被租用为办公场所后，也要根据租用者的要求做某些变动。即使宾馆内的一个管理部门发个文件、规范，也可能影响宾馆的某个特性，甚至实际修改了某个特性(注意：这是服务行业设计和开发的一个显着不同点)。
所以，即使宾馆没有新业务开发，但产品特性的设计和开发的更改可能是经常发生的，"7.3设计和开发"过程至少不能完全删减。
又如：公交行业的设计和开发通常偏重于"公交线路的设计和开发"，但这只是该行业"服务"的一个功能特性的开发。这样做，可能忽略了其他服务特性(如舒适性、文明性等)的系统而明示的开发，以及以后出现的特性更改的控制。
另外，还有一些行业(如税务、工商、医院等)，尽管国家、行业可能有某些法规、规章、标准要求，但同样会有各自不同的产品特性，而这些个性都是自己开发或不断更改的。这些行业的组织，也不能删减或完全删减"7.3设计和开发"过程。
关键的问题是，组织不能机械地按标准的要求编写脱离本组织实际的手册和程序文件。如果这样，确实使人望而生畏。结果组织不是想用"质量计划"来代替设计和开发，就是搞些形式主义的东西来"对付"。
我们的经验是，组织应仔细识别自己的设计和开发过程，与标准的要求一一对照。通过对照，很可能发现自己的做法中，有很多已经达到或符合了标准的要求，只需对不足的部分进行适当补充、完善，就可达到要求。如果为设计和开发过程策划一个与自己的实际过程一致的程序，贯标就不再是"累赘"或负担，就不会出现"两张皮"。
7.5.2条款涉及的服务提供过程
ISO 9001：2000标准7.5.2条款要求对一些"生产和服务提供过程"进行确认。服务行业中确实存在许多需要确认的过程。
例如：在银行业中，有可能出现暴力、抢劫、诈骗、黑客袭击、突然停电或电脑系统瘫痪、火灾、爆炸、资金挤兑等紧急情况。如何应对这些紧急情况，是要提前策划并"确认(或模拟演练)"的。
除此以外，在服务行业中，大量的过程是服务人员直接与顾客接触。在此时所提供的服务过程中，有许多属于需要"确认"的过程，需要加以识别和控制。
例如：一位顾客向某银行临柜营业员提出打印的存款凭证中的数字不清晰，但临柜营业员一句不适当的话，激起了顾客不满。这位营业员的"语言服务"问题在语言服务"交付"之后才显现，根本无法验证。这就是标准 7.5.2条款要控制的过程之一。
又如：个别公交汽车司售人员用不友好的言语对待携带很多行李上车的打工仔，"交付"后会引起不满。这个过程也是标准7.5.2条款要控制的过程之一。
另外，如果简单地认为7.5.2条款指的就是对"特殊过程"的确认也是不准确的。在术语"过程"定义的注解3中，"特殊过程"的定义是："对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程"。它讲的是"不易"或"不能经济地"验证。换句话说，有的不能验证，有的能验证，只是难度大、费用高而已，涉及的范围较宽。但是标准7.5.2条款指的是"不能"验证，范围相对较窄。两者是有区别的。简单地、笼而统之地一律用"特殊过程"来替代 7.5.2条款要求确认的过程，就扩大了该条款的范围。

ISO9000质量体系的发展与创新
ISO9000标准是质量管理领域的一场新的革命，该标准自1987年**版开始发布到2000年，全世界有三十多万家企业或单位通过了ISO9000的认证。ISO9000质量认证证书已在全世界范围内得到认同，并已成为走向**市场的通行证。ISO9000标准把质量管理和理论与方法推到了一个新的高度，其根本思想是：任何企业、单位或组织，它们的根本任务是要满足顾客的需要和期望，生产产品和提供服务的过程尽管不同，但控制的原理与方法是一致的；ISO9000标准给出了企业应该遵循的基本准则和建立质量体系的原则框架；ISO9000标准不仅要控制生产和服务的实际过程，而且要求对包括顾客要求的识别、设计、采购、制造、检验和试验交付以及后续的过程，即对产品寿命周期和全过程进行控制；ISO9000标准要求企业对其生产部门、岗位和每项工作都应确定活动的职责和顺序，规范其工作方法和程序，即进行标准化与规范化的管理。

ISO9001认证申请条件
ISO9001认证申请条件主要是包含下面几个要素：
开展质量认证是为了保证产品质量，提高产品信誉，保护用户和消费者的利益，促进**贸易和发展经贸合作。这个认证目的非常清楚地说明，企业要开展认证必须具备条件才能申请认证。iso9001认证
《*人民共和国产品质量认证管理条例》*三章专门讲了条件和程序，归纳起来，企业申请产品质量认证必须具备四个基本条件：
1． 中国企业持有工商行政管理部门颁发的"企业法人营业执照"；外国企业持有有关部门机构的登记注册证明。
2． 产品质量稳定，能正常批量生产。质量稳定指的是产品在一年以上连续抽查合格。小批量生产的产品，不能代表产品质量的稳定情况，必须正式成批生产产品的企业，才能有资格申请认证。
3． 产品符合国家标准、行业标准及其补充技术要求，或符合**标准化行政主管部门确认的标准。这里所说的标准是指具有**水平的国家标准或行业标准。产品是否符合标准需由国家质量技术监督局确认和批准的检验机构进行抽样予以证明。
4． 生产企业建立的质量体系符合GB/T19000-ISO9000族中质量保证标准的要求。建立适用的质量标准体系（一般选定ISO9002来建立质量体系），并使其有效运行。
具备以上四个条件，企业即可向国家认证机构申请认证。一般说，已批量生产的企业多基本具备了**个条件，后一个条件是要努力创造。目前应该积极开展宣传贯彻GB/T19000-ISO9000族标准，结合企业实际，建立质量体系认证必须具备以下条件：
1)． 中国企业持有工商行政管理部门颁发的"企业法人营业执照"；外国企业持有有关部门机构的登记注册证明。
2)． 企业已按GB/T19000-ISO9000族中的质量保证标准建立和实施可文件化的质量体系

贵阳博天亚企业管理咨询有限公司（/）认可，是由全国大的咨询机构“上海攀晟德技术咨询有限公司”发展而来的，是贵州早从事ISO9001、GB/T50430、ISO14001、HACCP、ISO22000、TS16949、服务认证、AAA信用等级评定、**产品等认证咨询服务的公司之一。 10余年来，公司凭借一大批来自全国各地、各行各业具有扎实技术知识、丰富的管理理论和实践经验的质量、环境、职业健康安全管理体系三个领域的注册审核员及咨询师，先后为省内外的制造业、化工业、建筑业、食品业、IT业、机械业、机构、业、电力业、学校、服务业等三十多个行业数千家企事业单位提供了的认证咨询服务，积累了对各类企业进行管理体系认证咨询和产品认证工厂检查的丰富经验，在及地方开展的评审和获证企业满意度中获得了充分的肯定，赢得了广大获证企业的认可和信任。 目前是质量认证中心、中鉴认证有限责任公司、北京恩格威认证中心、北京世标认证中心有限公司、北京海德**认证有限公司、中物联联合认证（北京）有限公司、、、的战略合作伙伴。 公司全体员工将秉承“科学规范、诚信、改进创新、顾客满意”的宗旨，竭力为广大企业提供、、的咨询服务，帮助企业不断提升管理水平和管理绩效。