金华话务员外呼

招到一个好的话务员太难，总有一个方面不是你不选择他，就是他不选择你，问题较大的是在你的店铺流量暴增的时候话务员人员不能及时的补充，让你白白的**宝贵的流量。

首先要注重个人的软实力，什么是软实力，就是一个人的气场，如果声音柔柔弱弱那可不行，当然如果咄咄逼人也是不行的。所以声音的大小，语速一定要合适。

话务员外包服务作为电子商务发展壮大下衍生的一个新兴行业，属于第三方服务，专门为网店提供专业的客服服务。对于企业来说，是降低成本，以及快速扩张服务能力的好方法。的确，“外包”这个词本身就是降低成本、用人灵活的概念。不过电商客服外包，不仅仅是为了降低成本考虑的。
1.人才短缺
淘宝、电商发展的足够的迅猛、足够的快，快到人才供应短缺。然后衍生了各种“运营外包”、“美工外包”以及客服外包等行业，所以说，缺人是客服外包发展的一个重要原因。
2.全年用人量不均
随着电商行业的普及与成熟，客服需求量与日俱增。重点是季节性和促销节日的短时间客服需求，自己培养员工已经不那么符合现状了。年中大促、618活动、双11、双12等等。有许多商家平时生意并不*，只有在有活动的时候才干的热火朝天。咨询量、订单量等可能达到一个月**平常4、5个月的状态。可是商家不能总是在活动的时候大量招人，而平常的时候就裁员呀。那么外包，就是解决这些问题的一方法。
3.服务水平差异
不管商家地处*城市的高楼大厦还是偏远地区的山脚下，服务的对象都是面向全国的所有买家。页面视觉可以落后，服务是必须要得到**的。大部分的商家，本身是靠着货源起家的，对于在客服的培训管理方面了解的并不多。而客服是直接服务于客户的人员，客服的专业素质可以说是影响商家销量的重要因素。所以提供客服外包的第三方服务商的用处就得到了体现。
4.必然的成本
在一二线城市，客服的成本非常之大，客服人员的工资、保险、吃住、补助等，对于客服需求比较大的电商公司来说，客服外包是减少开销的较佳选择！
以上的四大问题，较终都指向了一个大的趋势——客服外包。毕竟专业的公司培养专业的人才，专业的人才做专业的事！

? 掌控沟通的局面
在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况较有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客服人员只是一味地和客户抢话或是急欲表达自己的立场，那么只会激起客户的情绪反弹，造成交谈的场面失控。
所以，在掌握沟通的过程必须先消除或者降低客户的怒气，热忱回应客户的说法，客服人员要避免受到客户情绪而影响个人在服务中的表现，了解客户的需求，提供合理而且是切中客户需求的解决方案。

? 专业沟通
客户服务中心的客服人员在面对每一个来电者时，都会因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境，优秀的客服人员必须要能及时辨认出来，并提供适当的解决方案，将整个沟通过程彻底掌握。 一个正常运作的客户服务中心每天进线成百上千的电话，客服人员在接起客户电话的**时间起，就必须要判断客户的情绪。
例如：当电话中的客户明显语气愤怒，情绪濒临失控，那么客服人员就要避开太过于强硬的字眼和态度，避免激怒客户，先设法安抚客户的情绪，让客户能平静下来，然后再根据客户需求协助解决问题；当客户来电时声音明显愉快，甚至想和您分享其快乐心情时，客服人员则可以适当的称赞客户**认可，让客户把我们当成可以信赖的朋友，这样接下来将会让所有的服务较愉悦。

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