泸州服务认证

服务认证中的谷壳信息四方面内容：
（1）组织建立计算机化的服务管理系统，如无纸化办公系统、客户关系管理系统、呼叫中心系统等，能够实时进行服务管理和监控。
（2）组织建立的计算机化系统中包括对顾客信息（如来电信息、报修信息、投诉信息等）或档案的管理系统。
（3）该系统内容完整，能有效对顾客进行回访，能通过记录的相关信息验证组织的有关服务承诺和规范的实施效果。
（4）组织对顾客信息和隐私采取防泄密措施。

服务认证的主要目的
为保证服务认证的规范性和有效性,应遵循《中华人民共和国认证认可条例》(以下简称《条例》)、《认证机构管理办法》(以下简称《办法》)等相关法规规章,以确保实现服务认证的目的。服务认证的主要目的包括但不限于：
(1)为消费者用户、监管机构以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求的信心,以此来解决他们对特定服务的关注;
(2)可用于组织向市场表明有第三方参与,有效地进行营销;
(3)促进服务资源适宜,避免服务成本超出社会通常愿意承受的限度。
注:服务通常是顾客体验的一种事后感知,而认证旨在以“事先知晓”保障“事后感知”。

服务文化和活动的宣传可以媒体、网络、广播、电视、企业报刊、印刷品、会议、论坛等多种形式进行。组织应通过有关的宣传，得到了一定的顾客认知和认同，形成一定的声誉和品牌效果。如在国家行业协会组织的服务文化有关评价活动中获得荣誉。
需要注意的是，本条所指的文化宣传，指组织主动进行的，对组织自身/商品/服务所承载的文化信息的正面传播，它属于服务的一种类型。
注：被动的文化传播有第三方的报道、顾客的传言等，不一定是正面信息。
“服务，是在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使顾客满意或得到良好感知的活动。”
传递组织自身/商品/服务的文化的目的是为了使顾客得到良好感知甚至于满意。
文化的服务对象是顾客心理，能体现顾客的价值观和品味。通过这样的心理服务而产生的经济效益极为巨大，远远超过商品本身的价值。
典型的文化服务商品，有国外的路易威登、香奈儿等服装品牌，以及国内的茅台、五粮液等酒类品牌。它们的服务大部分以文化方式来表现。
结论：商品的品牌也是一种服务，品牌是给顾客的一种综合形象，提供的是文化服务和感觉服务。参见GB/T27925-2011《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》对品牌的定义：

服务认证遵循合格评定特定要求和标准服务认证作为一种合格评定活动,应遵循合格评定特定要求和标准,主要包括:GB27065-2015《合格评定产品过程和服务认证机构要求》(SO/EC1065:2012.mmISO/IEC17067:2013《合格评定产品认证基础与产品认证方案指南》、SO/EC1700《合格评定第三方符合性标志的通用要求》、SO/EC17050《合格评定供方的符合性声明第1部分:通用要求、第2部分:支持性文件)》与EOPS17(合格评定信公开原则和要求》,以及我国相关认证认可标准、规范等文件,如RBT301-2016(合评定服务认证技术通过针对特定服务,服务认证还应遵循特定服务特性标准和服务管理标准,即基子服务蓝图和服务接触理论形成的服务、服务提供、服务运行的规范或标准
商品售后服务认证GB/T27922-201的对象是在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件：
1.有完善的售后服务规章制度;
2.有专人负责售后服务工作体系;
3.有售后服务专项资金保障;
4.售后服务无重大失误;
5.企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍;
6.企业具有独立法人资格。

服务体系实施的末次会议应当由审核组长主持，并以受审核方能够理解和认同的方式提出审核发现和结论，适当时，双方就受审核方提出的纠正和预防措施计划的时间表达成共识。参加末次会议的人员应当包括受审核方，也可包括审核委托方和其他方。必要时，审核组长应当告知受审核方在审核过程中遇到的可能降低审核结论可信程度的情况。
在许多情况下，如在小型组织的内部审核中，末次会议可以只包括沟通审核发现和结论。
对于其他审核，会议应当是正式的并保持记录，包括出席人员的记录。
审核组和受审核方应当就有关审核发现和结论的不同意见进行讨论，并尽可能予以解决。如果未能解决，应当记录所有的意见。
如果审核目的有规定，应当提出改进的建议，并强调该建议没有约束性
获得商品售后服务认证GB/T27922-2011的好处：
1、实施服务认证的机构必须是经过权威部门国家认监委批准的，其认证领域包括服务认证的机构，可以在国家认监委的网站上查询，有权威性。
2、是一种能力的标志，商品售后服务认证越来越多的成为大型企事业单位招投标、政府质量奖评比、政府部门采购等活动的加分项和重要参考。
3、消费者认可，使用公正的第三方认证机构出具的售后服务认证证书，可以更好的被消费者所接受，比企业的自我说明更有说服力。
4、企业实施售后服务认证，用国家标准严格要求自己，使企业的售后服务更加规范，能够不断提高企业人员的服务意识和服务能力。
5、企业效益的不断提升，通过售后服务认证可以不断改机和完善服务体系，提高商品服务和顾客服务的水平，通过 提升服务质量，增强顾客满意度，进而提升企业的经济效益。
服务认证主要准则和依据是服务技术标准，但是各国服务标准化工作仅仅开展了十余年，现有服务标准大多是管理类、保障类和综合类标准，专门的服务技术标准奇缺。根据国家认监委《认证技术规范管理办法》第五条规定“尚未制定国家标准、行业标准，或者现行国家标准、行业标准不适用于认证的，认证机构可以向国家标准化管理委员会、行业主管部门或者国家标准化管理委员会下属标准化相关技术委员会提出标准制修订建议，在相关国家标准、行业标准公布实施前，认证机构可以根据认证需要，自行制定认证技术规范”。为此，在尚未制定服务技术标准的领域内，开展服务认证应研究并制定相应的服务认证技术规范。
服务监督有多个层面，一般是从上至下和横向进行。
例：
1）最高管理者对服务系统负责人下达任务，要求业绩和顾客满意度达到某个指标。
2）服务系统负责人对各部门下达分解的目标，各部门对目标再行细化。
3）呼叫中心负责接收顾客来电和呼出回访，对顾客满意率、服务及时率、一次维修合格率等进行统计，将反馈结果上报服务主管部门。
4）服务网点管理部门设立区域服务网点，对服务网点下达指标，进行考核。
5）区域分公司对销售网点下达考核指标。
6）销售和服务网点之间横向反馈有关的顾客信息，如市场需求、商品包装、质量、品牌印象等。
7）销售和服务系统将市场质量信息反馈给生产系统以改进产品。对支持部门提出人力资源、财务等需求。有关信息也反馈给最高管理者。
贸易型企业主要指商场、连锁店、零售店等，自己不生产商品，只销售商品并提供服务的组织。
（1）贸易型企业应建立与生产厂家衔接的相应流程和措施，完成相关服务活动。
（2）贸易型企业应执行先行赔付制度。指对于国家没有赔付规定的商品，也应根据商品特性建立相应制度。
先行赔付：指顾客可向贸易型企业提出赔偿，贸易型企业赔偿顾客后，再对生产者（供货商）进行追偿。无论生产者（供货商）是否赔偿，只要顾客的理由正当而且充分，贸易型企业就应保护顾客权益，满足其索赔要求。

-/gbacaja/-

 公司是经工商管理部门注册和中国国家认监委批准的第三方认证机构，批准号为：CNCA-R-2016-273，提供ISO质量管理体系认证（ISO9001认证）、ISO环境管理体系认证（ISO14001认证）以及ISO职业健康安全管理体系认证(ISO45001认证，即OHSAS18001认证)，服务认证（商品售后服务认证、批发零售业服务认证）。 公司遵守《中华人民共和国认证认可条例》、CNAS-CC01:2015《管理体系认证机构要求》，遵循非歧视原则，不阻碍或阻止申请人的认证申请，公司的认证服务向所有申请人公开、公正、平等的开放，不附加不正当的财务收费或其他条件，诸如，组织规模是否是某协会或社团的成员等。 公司将根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国安全生产法》及《中华人民共和国认证认可条例》从事第三方认证机构经营；将本着“为企业诚信认证 ，与客户共享成功”的方针，秉承“公正、诚信、求实、进取”的精神，规范、竭诚为社会各界提供优质的认证服务，为认证组织增强其在国内外市场的知名度和竞争力，为促进国内外经济贸易的发展做出不懈的努力。