金坛服务认证

服务文化和活动的宣传可以媒体、网络、广播、电视、企业报刊、印刷品、会议、论坛等多种形式进行。组织应通过有关的宣传，得到了一定的顾客认知和认同，形成一定的声誉和品牌效果。如在国家行业协会组织的服务文化有关评价活动中获得荣誉。
需要注意的是，本条所指的文化宣传，指组织主动进行的，对组织自身/商品/服务所承载的文化信息的正面传播，它属于服务的一种类型。
注：被动的文化传播有第三方的报道、顾客的传言等，不一定是正面信息。
“服务，是在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使顾客满意或得到良好感知的活动。”
传递组织自身/商品/服务的文化的目的是为了使顾客得到良好感知甚至于满意。
文化的服务对象是顾客心理，能体现顾客的价值观和品味。通过这样的心理服务而产生的经济效益极为巨大，远远超过商品本身的价值。
典型的文化服务商品，有国外的路易威登、香奈儿等服装品牌，以及国内的茅台、五粮液等酒类品牌。它们的服务大部分以文化方式来表现。
结论：商品的品牌也是一种服务，品牌是给顾客的一种综合形象，提供的是文化服务和感觉服务。参见GB/T27925-2011《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》对品牌的定义：
管理体系文件中，在文件和资料的更改是应注意：1、文件和资料更改的审批原则是应由原审批部门 /人审批。当必须由其他部门 /人审批时，被指定的部门 /人应清楚原来审批时的背景情况。外来文件和资料更新应同样履行以上两条的规定。2、对更改的原因、更改的情况应予以记录。不同性质的文件其修改和控制方法可以是不同的。如：可整份修改换版，亦可以换页方式局部修改，对图纸类控制文件采用在文件上加修改框的方法等。3、广告、管理范围内的各种标识、告示等，属于公开文件，可以散发，不必受控，但其内容如与有关文件相关，必须和现行有效版本的内容相一致，其内容要有据可查，张贴、散发要有规定或批准，并需标明有效时间，如有关文件更改时，必须重新印发。
服务认证中的谷壳信息四方面内容：
（1）组织建立计算机化的服务管理系统，如无纸化办公系统、客户关系管理系统、呼叫中心系统等，能够实时进行服务管理和监控。
（2）组织建立的计算机化系统中包括对顾客信息（如来电信息、报修信息、投诉信息等）或档案的管理系统。
（3）该系统内容完整，能有效对顾客进行回访，能通过记录的相关信息验证组织的有关服务承诺和规范的实施效果。
（4）组织对顾客信息和隐私采取防泄密措施。

服务具有四项基本特征：通常是无形性、同时性、异质性和非储存性。衡量服务优劣程度具有三项主要要素：服务系统、服务提供者和接受服务的顾客。无论如何，服务的机理特征表明了服务技术标准的制定和服务满足程度的评判困难重重，给服务认证技术的开发带来了前所未有的挑战。产品价值的实现往往需要借助服务，如软件、硬件和流程性材料的交付，而服务价值的实现并不一定依赖于产品。服务既自成产业，又不限于服务业，工业、农业中存在着大量的服务，为服务认证事业提供了广阔前景。
根据《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低。满分为100分。综合评分，被评审方总分达到70分，通过评审。被评审方总分低于70分，不通过评审。达到70分（含70分）以上，推荐通过达标级服务认证；达到80分（含80分）以上，推荐通过三星级服务认证；达到90分（含90分）以上，推荐通过四星级服务认证；达到95分（含95分）以上，推荐通过五星级服务认证。
“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”
举例来说，对第一方（供方或卖方）提供的产品或服务，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。
这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利益关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。

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