宁德iso9000质量认证费用 质量管理体系认证 汉墨咨询

目的
将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。
2 适用范围
适用于对顾客对公司服务满足程度的感受进行的测量。
3 职责
3.1业务部
a.负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录。
b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；
c.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4工作程序
4.1顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1业务部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的进行的咨询、提供的建议，由广告部解答、记录、收集。
4.1.3业务部负责有效处理顾客抱怨，执行《与顾客有关过程的控制程序》的有关规定。
4.2顾客满意程度测量
4.2.1 每年年底，业务部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司服务质量、服务技术等方面满意程度，收集相关意见和建议，调查表的回收率应达到80%以上，以便于统计。
4.2.2业务部对调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采取因果图或排列图寻找主要原因，要求采取相应的纠正措施、预防措施，并监督其实施效果。
4.3顾客档案的建立
业务部负责为所有顾客建立档案，详细记录名称、地址、电话、和联系人，反馈的信息，以便了解顾客的服务意向，作为新的服务准备。


理解组织及其环境
公司在建立管理体系时，应确定和分析那些与公司的宗旨、目标和战略方向相关，影响实现管理体系预期结果能力的内外部因素，在确定这些因素时可从以下方面考虑：
（1）需考虑的正面和负面的因素和条件；
（2）内部环境因素要考虑公司的财务因素；资源因素，包括基础设施、过程运行环境、公司的知识；人力因素，公司文化；运营因素，例如产品或服务交付能力、管理体系绩效、顾客评价；公司治理相关因素，如决策的规则和程序及组织架构等。
（3）外部因素要考虑社会公共投入，基础设施，法律法规要求、顾客新要求，行为准则等。
（4）公司每年定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以便及时调整公司战略，应对不断变化的市场。
这些确定的信息最终形成公司内、外边环境分析报告，该信息应该作为确定风险和机遇的输入。
管理者代表应针对这些不断变化的内外部因素（正面或负面的）的相关信息进行必要的监视和评审。
相关文件：公司内外部环境识别控制程序

4.4 对服务运作实施监视和测量，配置适宜的监视与测量设备，以便对服务特性及过程特性进行监视和测量，执行《监视和测量设备控制程序》。4.5 标识和可追溯性控制
4.5.1广告部规定对服务进行标识的办法，并针对监视和测量要求标识服务的状态；广告部对标识的有效性进行监控；当服务出现重大质量问题时，组织对其追溯。
4.5.3服务标识及可追溯性
a.在有追溯性要求时，对服务予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起服务混淆或无追溯要求时，也可以不对服务进行标识。服务标识采用编号等多种形式。
b.当合同、法律法规和公司自身需要（如顾客因质量问题引起投诉的风险等）对可追溯性有要求时，应可实现追溯。
4.5.4服务状态标识为：
a.检验状态。 状态标识分为合格、不合格，在服务现场以标牌、标贴作为标识，由广告部监督实施。
b.紧急放行标识。对来不及检验的服务应标识“紧急放行”，由广告部监督实施。
4.6 顾客财产的控制
4.6.1顾客财产一般包括：
a.顾客提供的构成服务的物料或组件，五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售所用的设备；
b.顾客直接提供的图纸、信息等；
c.顾客知识产权的保护，包括信息、规范、文件等。
4.6.2顾客财产的验证
a.行政部按相应的过程和服务的监视和测量程序要求进行验证；
b.在使用、贮存、搬运期间如发现不合格，应及时向顾客反馈。
c.本公司的验证不能免除顾客提供合格服务的责任。
4.6.3验证合格的顾客财产入库时，应将其放置于专门指定的区域，或进行标识。
4.6.4对于顾客财产的贮存和维护，应根据服务的特点，或按照顾客的要求进行控制，并定期检查服务状况，防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。对使用顾客提供的设备，应按规定进行维护保养，对测试设备应按期校准。
4.6.5顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作它用或处理。
4.6.6顾客知识产权的控制
对于顾客的知识产权，如专利、服务规范、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。对顾客提供的有关服务文件等，应按《文件控制程序》进行控制。


目的
对采购过程及供方进行控制，确保所采购的服务符合规定要求。
2 适用范围
适用于对所需的设施设备采购、办公用品采购及供方提供服务的控制，对供方进行选择、评价和控制。
3.职责
3.1行政部
a.负责按公司的要求组织对物资供方进行评价，编制《合格供方名录》，并对供方的供货业绩定期进行评价。
b.负责编制采购计划，并对采购服务进行验证。
3.2行政部负责对服务过程中的供方的评价和控制；
3.3质检员负责采购物资的验证；
3.4总经理批准采购计划和合格供方一览表。
4 工作程序
4.1采购物资的分类
行政部负责制定采购物资明细表，根据其对随后的服务实现及最终服务的影响，决定对供方及采购控制的类型和程度。
采购物资分为三类：
a.重要物资：构成最终服务的主要部分或关键部分，直接影响最终服务使用或安全性能，可能导致顾客严重投诉的物资；
b.一般物资：构成最终服务非关键部位的批量物资，它一般不影响最终服务的质量或即使略有影响，但可采取措施予以纠正的物资；
c.辅助物资：非直接用于服务本身的起辅助的作用的物资。
4.2对供方的评价
4.2.1行政部根据公司采购需要，通过对物资的质量、、供货期等进行比较，选择合格的供方，填写《供方调查表》。对同类的重要物资和一般物资，应同时选择几家合格的供方，并负责建立《合格供方名录》。
4.2.2重要物资的供方，应提供充分的质量证明文件，适当时包括以下内容，以证实其质量保证能力：
a.供方服务质量状况或来自有关方面的信息（如供方其他用户对其服务质量的反馈）；
b.供方质量管理体系对按要求如期提供稳定质量服务的保证能力；
c.供方顾客满意程度；
d.服务交付后由供方提供相关的服务和销售支持能力；
e.其他方面，如履约能力有关的财务状况、和交付情况等。
4.2.3对一般物资供方，应提供必要的质量证明文件，评价合格后，经总经理批准后列入《合格供方名录》。
4.2.4对于批量供应辅助物资的供方，也应提供质量证明文件，行政部在进货时对其进行验证，并保存验证记录。对零星采购的辅助物资，其外购服务验证记录即为对此供方的评价。
4.2.5供方服务如出现严重质量问题，行政部应向供方发出《改进控制程序》，如两次发出处理单而质量没有明显改进的，应取消其供货资格。
4.2.6行政部每年对合格供方进行一次复评，评定不合格的，应取消其合格供方资格；如因特殊情况留用，应报总经理批准。
4.2.7对服务供方的控制
为公司提供服务的供方，如运输公司等，也应经评价合格后方可向公司提供服务。对国家授权的计量试验室、质量销售监督管理局等可不再做服务质量评价。


引用标准
GB/T19000-2016/ISO9000:2015 质量管理体系 基础和术语
GB/T19001-2016/ISO9001:2015 质量管理体系 要求
术语和定义
本手册采用GB/T19000-2016 idt ISO9000:2015的术语和定义。
①　顾客:接受服务的组织或个人
②　供方: 提供产品或服务的组织或个人
③　工作环境:
a.是指在工作过程中符合行业规定的支持产品实现的条件;
b.是指从事作业时所处的工作条件，如:温度、天气、照明等条件。
④　确认：通过检查和提供客观证据表明一些针对某一特定预期用途的要求已经满足的认可。
⑤　检验：对实体的一个或多个特性进行的诸如测量、检查、试验或度量并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情况所进行的活动。
⑥　程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。
⑦　过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
⑧　不合格： 不符合要求。
⑨　最高管理者：在最高层指导和控制组织的一个人或一组人。
⑩　质量控制： 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
11　持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
12　顾客财产：顾客的信息（包括名称、联系方式、姓名、地址等）、合同信息等。
13　相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
14　缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。
15　纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

目的
对质量管理体系所要求的文件进行控制，确保各相关场所使用文件均为有效版本。
2 适用范围
适用于对质量管理体系所要求的文件进行控制。
3 职责
3.1 总经理负责批准发布质量管理手册。
3.2 体系负责人负责审核质量管理手册。
3.3 行政部负责质量管理体系文件及外来文件的管理、控制。
4 工作程序
4.1文件分类及保管
行政部是本公司文件的管理部门，负责质量管理手册和支持性文件及外来文件的控制和保管。
4.2文件的编号
a.质量管理手册的编号为：
c.支持性文件：由编制部门自行编号。
d.记录的编号为：由编制部门自行编号。
4.3文件的编写、审核、批准与发放
文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的。
a.质量管理手册由行政部负责组织编写，体系负责人审核，总经理批准。质量管理手册由行政部负责登记、发放。
b.支持性文件由行政部组织各部门编写、汇总，管代审核、总经理批准后，由行政部登记、发放。
c.文件的发放回收要填写《文件发放回收登记表》。应确保文件使用的各场所都得到适用文件的有效版本。
4.4文件的受控
公司文件分为受控和非受控两大类。凡与质量管理体系运行有关的文件应为受控。这些文件的编制、审核、批准、发放、更改、再次批准、标识、回收及作废等均应受到控制，所有受控文件必须作受控标识，并注明分发号。非受控文件不作任何标识。
4.5文件的更改和现行修订状态的控制
质量管理手册由行政部组织进行，填写《文件更改申请单》，经管理代表审核，总经理批准后实施更改。及支持性文件的更改.
对质量管理手册和支持性文件的修订状态，采用本手册的文件修改记录表进行识别，以确保有效文件的惟一性。
4.6 文件的领用
a.文件领用者应填写《文件发放回收登记表》,经总经理批准后方可领用。
b.因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；丢失补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效；行政部做好相应发放签收记录。
4.7 文件的保存、作废与销毁
4.7.1文件的保存
a.与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方。
b.各部门文件由各部门自行保管。行政部结合内审和正常的工作检查，对各部门文件保管情况进行检查。对受控文件，公司应建立《受控文件清单》。
c.任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰，易于识别和检索。
4.7.2文件的作废与销毁
a.所有失效或作废文件由相关部门及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用。如因法律或其他原因需保留的任何已作废的文件，都应在文件封皮标加盖“作废”印章。
b.对要销毁的作废文件，由相关部门填写《作废登记表》，经体系负责人批准后，由行政部统一销毁。
4.7.3文件的借阅、复制
借阅、复制文件者应填写《文件借阅、复制登记表》，由所在部门负责人按规定权限审批后向行政部借阅、复制。复制的受控文件必须由行政部登记编号，并加盖受控印章。
4.8外来文件的控制
4.8.1收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。
4.8.2行政部负责收集与服务有关的国家、行业、地方、国际标准及法律、法规等的最新版本，并编制公司的《产品及其他标准、规范（外来文件）》。
4.9为保证文件的适宜性，行政部每年结合管理评审，对质量管理体系文件进行评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。
4.10对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。
4.11记录是一种特殊的文件，应执行《记录控制程序》的有关规定。

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3、其他服务：企业补贴服务（高新、专精特新、研发费用等补贴申报）、记账、知识产权服务（软著、、商标）。