攀枝花服务认证

形成审核发现
应当对照审核准则评价审核证据以形成审核发现。审核发现能表明符合或不符合审核准则。当审核目的有规定时，审核发现能识别改进的机会。
审核组应当根据需要在审核的适当阶段共同评审审核发现。
应当汇总与审核准则的符合情况，指明所审核的场所、职能或过程。如果审核计划有规定，还应当记录具体的符合的审核发现及其支持的审核证据。
应当记录不符合及其支持的审核证据。可以对不符合进行分级。应当与受审核方一起评审不符合，以确认审核证据的准确性，并使受审核方理解不符合。应当努力解决对审核证据和（或）审核发现有分歧的问题，并记录尚未解决的问题。

人们对服务的认识和重视远不如产品，服务标准化工作起步较晚，国际标准化组织（简称：ISO）于1995年设立了服务标准化技术委员会，同年我国国家标准化管理委员会成立了全国旅游标准化技术委员会和全国饮食服务业标准化技术委员会，2003年成立了全国服务标准化技术委员会，短短十余年，不能与产品标准的百年历史相提并论。
服务的标准主要涉及服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准三方面。其中，服务基础标准包括但不限于：术语标准、符号与标志标准、量和单位标准、数值与数据标准和测量标准；服务保障标准包括但不限于：信息标准、设施设备及用品标准、环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、合同管理标准、人力资源标准和财务管理标准；服务提供标准包括但不限于：服务技术标准（或称服务规范）、服务提供标准、服务质量控制标准、运行管理标准和服务评价与改进标准。
WTO《服务贸易总协定》规定了用技术标准支持或促进服务贸易，提出了服务技术标准保障服务贸易的要求。在十余年的快速发展过程中，尽管ISO和各个国家都相继制定颁布了一系列服务的标准，但是总量上缺口相当大，尤其是服务技术标准奇缺，不能满足服务业发展的需求，给服务认证带来了极大的困难和挑战。
建立服务认证类别，首先选择一种适宜的服务产业分类标准。随着服务产业的发展、人们对服务需求的提高，以及人类社会可持续发展的需要，服务产业的门类越来越多，分类方法无法统一，国外有联合国统计署国际标准产业分类法（ISIC Rev.4）、WTO《服务贸易总协定》之国际服务贸易分类、《欧盟经济活动统计分类》（NACE CODE：2006）、北美产业分类系统（NAICS）；国内有GB/T4754《国民经济行业分类》、GB/T18106《零售业态分类》等等，认证行业可据此择优选用一种服务产业分类标准。其次构建服务认证类别。通常，基于服务接触特性对顾客、社会和环境三重底线影响类型的考虑，构建服务认证类别确定认证对象的框架，包括但不限于：服务质量认证、服务安全认证和服务生态认证三大类别，
服务理念是服务文化的基础，一般是企业在长期的服务工作中总结出来的，适应企业自身需要，并向外部和内部公开宣导的意识上的纲领。它可以是由一段话或一句话组成，并由此扩展而出服务代表的核心价值。
如：a）服务创造新价值。
b）服务第一、用户至上。
c）一切只为顾客满意。
d）执行5S服务管理标准，做行业第一服务品牌。
组织应通过内部的培训和宣贯等方式使各级员工理解服务理念和涵义。

在服务体系实施的末次会议前，审核组应当讨论以下内容：
a） 针对审核目的，评审审核发现以及在审核过程中所收集的其他适当信息；
b） 考虑审核过程中固有的不确定因素，对审核结论达成一致；
c） 如果审核目的有规定，准备建议性的意见；
d） 如果审核计划有规定，讨论审核后续活动。
实用帮助----审核结论
审核结论可陈述诸如以下内容：
a）管理体系与审核准则的符合程度；
b）管理体系的有效实施、保持和改进；
c）管理评审过程确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和改进方面的能力
如果审核目的有规定，审核结论可能导致有关改进、商务关系、认证或注册或未来审核活动的建议。
服务相关的经费应有计划并得到实施，根据行业不同进行识别，包括但不限于以下方面：
1）驻外服务网点运行的费用；
2）有关人员的薪酬、奖励；
3）产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用；
4）工具和车辆产生的费用；
5）内部保障和培训等产生的费用；
6）应对商品可能出现的投诉、赔付等的准备金；
7）产品交付过程中购买的保险；
8）产品责任险；
9）在提高顾客满意和感知等措施上产生的费用（如软硬件设施）；
10）服务文化宣贯的费用；
11）服务管理和服务研究的费用。
需要注意的是，组织是否识别了商品可能发生的安全问题，并有应对风险的经费和措施，即危机公关。

实施ISO 管理体系的意义：建立科学有效的质量体系； 分工明确，各负其责；给公司带来良好的市场信誉； 提供规范化、标准化的优质服务；以法制代替人治，以规范管理代替经验管理；提高公司在市场中的竞争力和生存能力；提高员工的自身素质和质量意识；疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益。
服务认证技术开发是一项系统工程，总体上与产品认证技术有较大的相同或相似之处，然而服务与产品具有一个典型的特征差异：服务形成和交付往往同时发生，产品生产和交付通常处在不同阶段，使得服务认证中不易也不宜参照产品认证那样直接选取服务进行检查检测。
开展服务认证尚需考虑认证人员能力识别、确定和评价；认证评审（含检查检测）技术应用；抽样技术应用；认证方案策划等工作。
可以相信，随着ISO/IEC17065标准的颁布和认可工作的开展，服务认证及其技术将会在短时期内实现飞跃式的发展。

服务监督有多个层面，一般是从上至下和横向进行。
例：
1）最高管理者对服务系统负责人下达任务，要求业绩和顾客满意度达到某个指标。
2）服务系统负责人对各部门下达分解的目标，各部门对目标再行细化。
3）呼叫中心负责接收顾客来电和呼出回访，对顾客满意率、服务及时率、一次维修合格率等进行统计，将反馈结果上报服务主管部门。
4）服务网点管理部门设立区域服务网点，对服务网点下达指标，进行考核。
5）区域分公司对销售网点下达考核指标。
6）销售和服务网点之间横向反馈有关的顾客信息，如市场需求、商品包装、质量、品牌印象等。
7）销售和服务系统将市场质量信息反馈给生产系统以改进产品。对支持部门提出人力资源、财务等需求。有关信息也反馈给最高管理者。

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