东城区服务认证

组织应对已售出或进入市场的商品实施召回或其他补救赔偿措施，如：
（1）经质量反馈发现已售出的商品存在某种缺陷或隐患，组织采取了免费上门服务更换该缺陷部件或处理隐患的措施。
（2）商品质量存在问题，组织实施了召回和赔偿。
（3）商品仍在保修期内，但因配件停产无法维修，组织实施了旧品折价换新机的措施。
（4）服务型组织的连锁网点歇业，无法提供服务，组织通知已购买会员卡的顾客到另一处连锁网点，并因顾客增加了往返时间提供一定的补偿或折扣。

服务理念是服务文化的基础，一般是企业在长期的服务工作中总结出来的，适应企业自身需要，并向外部和内部公开宣导的意识上的纲领。它可以是由一段话或一句话组成，并由此扩展而出服务代表的核心价值。
如：a）服务创造新价值。
b）服务第一、用户至上。
c）一切只为顾客满意。
d）执行5S服务管理标准，做行业第一服务品牌。
组织应通过内部的培训和宣贯等方式使各级员工理解服务理念和涵义。
实施ISO 管理体系的意义：建立科学有效的质量体系； 分工明确，各负其责；给公司带来良好的市场信誉； 提供规范化、标准化的优质服务；以法制代替人治，以规范管理代替经验管理；提高公司在市场中的竞争力和生存能力；提高员工的自身素质和质量意识；疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益。
人们对服务的认识和重视远不如产品，服务标准化工作起步较晚，国际标准化组织（简称：ISO）于1995年设立了服务标准化技术委员会，同年我国国家标准化管理委员会成立了全国旅游标准化技术委员会和全国饮食服务业标准化技术委员会，2003年成立了全国服务标准化技术委员会，短短十余年，不能与产品标准的百年历史相提并论。
服务的标准主要涉及服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准三方面。其中，服务基础标准包括但不限于：术语标准、符号与标志标准、量和单位标准、数值与数据标准和测量标准；服务保障标准包括但不限于：信息标准、设施设备及用品标准、环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、合同管理标准、人力资源标准和财务管理标准；服务提供标准包括但不限于：服务技术标准（或称服务规范）、服务提供标准、服务质量控制标准、运行管理标准和服务评价与改进标准。
WTO《服务贸易总协定》规定了用技术标准支持或促进服务贸易，提出了服务技术标准保障服务贸易的要求。在十余年的快速发展过程中，尽管ISO和各个国家都相继制定颁布了一系列服务的标准，但是总量上缺口相当大，尤其是服务技术标准奇缺，不能满足服务业发展的需求，给服务认证带来了极大的困难和挑战。
管理体系文件中，在文件和资料的更改是应注意：1、文件和资料更改的审批原则是应由原审批部门 /人审批。当必须由其他部门 /人审批时，被指定的部门 /人应清楚原来审批时的背景情况。外来文件和资料更新应同样履行以上两条的规定。2、对更改的原因、更改的情况应予以记录。不同性质的文件其修改和控制方法可以是不同的。如：可整份修改换版，亦可以换页方式局部修改，对图纸类控制文件采用在文件上加修改框的方法等。3、广告、管理范围内的各种标识、告示等，属于公开文件，可以散发，不必受控，但其内容如与有关文件相关，必须和现行有效版本的内容相一致，其内容要有据可查，张贴、散发要有规定或批准，并需标明有效时间，如有关文件更改时，必须重新印发。
开展服务认证技术开发工作，需要充分理解服务的定义、机理和特征，考虑服务业典型业态，如图3所示，有些服务含有较高的产品成份，如汽车销售服务；有些服务含有一定的产品成份，如餐馆服务；有些服务几乎不含产品成份，如法律服务。服务业态的不同，直接影响认证制度的设计和建立；服务和认证风险的可接受水平。
基于服务机理、特征和业态的考虑，设计服务认证技术的基本原则为：
——普适性原则。遵循ISO/IEC17000：2004《合格评定 词汇和通用原则》标准给定的合格评定功能法，保持第三方合格评定的共性。
——关键性原则。遵循服务四项基本特征（通常是无形性、同时性、异质性和非储存性），关注顾客感知，侧重服务接触特性认证。
——可操作性原则。遵循以人为本理念，创新ISO/IEC17065（制定中，DIS）《合格评定 产品、过程和服务认证机构的要求》标准框架内的服务认证制度，建立服务认证评审的良好实践方法。
实现服务依赖于与顾客互动的接触过程，其一表明服务的形成和交付往往是同时发生又不可储存，其二表明顾客参与了互动，成为一项影响服务接触特性满足程度的主要要素，特定服务往往因顾客不同，其服务接触特性的满足程度不同，具有典型的异质性，如聆听一场音乐会，不同顾客具有不同的音乐欣赏能力和兴趣爱好，或者座位号不同，就会获得不同的感知，直接影响了顾客对该项服务接触特性满足程度做出的判断。它与产品的衡量不同，产品特性满足程度取决于产品，与顾客无关。当然，服务异质性特征，可能伴随着个性化服务的产生，如理发服务，每个顾客的头型、尺寸、容貌不尽相同，异质性可能使服务产生超预期的魅力。
综上所述，服务监督机构是指运用考核目标，使管理层对下级部门进行有效控制的部门，同时也可以是相应的管理部门。
需要注意的是，呼叫中心一般不承担管理工作，其职能是传达信息、派单、统计汇总等，它也是监督部门。
说明：服务组织架构也可能有其他的形式，如在总公司框架下平行的生产事业部、销售事业部、服务事业部。
《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“管理体系、服务、产品”三类认证。其中如“3C”、“有机食品”等，属于产品认证类别；“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准(SB/T10401-2006)，对企业的服务体系进行审核，对服务水平做出评价。

-/gbacaja/-

 公司是经工商管理部门注册和中国国家认监委批准的第三方认证机构，批准号为：CNCA-R-2016-273，提供ISO质量管理体系认证（ISO9001认证）、ISO环境管理体系认证（ISO14001认证）以及ISO职业健康安全管理体系认证(ISO45001认证，即OHSAS18001认证)，服务认证（商品售后服务认证、批发零售业服务认证）。 公司遵守《中华人民共和国认证认可条例》、CNAS-CC01:2015《管理体系认证机构要求》，遵循非歧视原则，不阻碍或阻止申请人的认证申请，公司的认证服务向所有申请人公开、公正、平等的开放，不附加不正当的财务收费或其他条件，诸如，组织规模是否是某协会或社团的成员等。 公司将根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国安全生产法》及《中华人民共和国认证认可条例》从事第三方认证机构经营；将本着“为企业诚信认证 ，与客户共享成功”的方针，秉承“公正、诚信、求实、进取”的精神，规范、竭诚为社会各界提供优质的认证服务，为认证组织增强其在国内外市场的知名度和竞争力，为促进国内外经济贸易的发展做出不懈的努力。