成都服务认证

服务承诺，一般有时间上的，距离上的，经济上的，效果上的等多种形式。服务承诺是向组织外部公开传达的信息，是要求内部执行的规定，也是与顾客的一种约定。
如：a）24小时内送货上门，五环内免收运输费。
b）12小时解决报修，2小时反馈投诉。
c）全国范围内24小时到达故障现场，48小时解决问题。
d）特殊配件7天送到。
e) 每年三次免费巡检和保养。
服务承诺不能与国家相关法律法规抵触，可高于国家法律法规的要求。主要相关法律法规：《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国家新“三包”规定》。

服务认证的主要特点
1.服务认证是一种第三方合格评定活动通常,把服务的提供方称为第一方,把服务的购买方称为第二方,与服务的供需双方无利益关系的独立机构被称为第三方。服务认证是由具有独立性和专业性的第三方机构向相关方证实某项服务产品满足规定要求,并出具证明文件的一项活动。
国际标准化组织（ISO）与国际电工委员会（IEC）于2012年9月15日联合发布了ISO/EC17065:2012《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》。
在服务认证机构通用要求中,首先要求认证机构作为服务评定的第三方,从法律上来说应该是一个法律实体,或一个法律实体内明确界定的一部分,以便该法律实体能对其所有认证活动承担法律责任。同时在为顾客进行认证时,应该提供认证活动具有法律约束力的协议,规定服务认证的接受方应该符合的相关要求,约束许可文件、证书和合性标志的使用规范服务认证对象是一项服务或服务产品。
服务理念是服务文化的基础，一般是企业在长期的服务工作中总结出来的，适应企业自身需要，并向外部和内部公开宣导的意识上的纲领。它可以是由一段话或一句话组成，并由此扩展而出服务代表的核心价值。
如：a）服务创造新价值。
b）服务第一、用户至上。
c）一切只为顾客满意。
d）执行5S服务管理标准，做行业第一服务品牌。
组织应通过内部的培训和宣贯等方式使各级员工理解服务理念和涵义。
以普适性、关键性和可操作性原则为指导，设计服务认证技术开发路线，解决服务认证类型划分、服务认证制度构建和服务接触特性甄别，以及认证人员能力和认证评审方法等设计和开发的关键技术问题。开展服务认证应基于服务业分类及其标准化发展水平：1）选择适宜的服务产业分类标准，分析抉择认证类别，评估特定服务风险，应用ALARP（As Low As Reasonably Practical）原理决策并确定认证类型，借鉴合格评定功能法、ISO/IEC17065（制定中）等要求建立开发认证模式、设计可选认证制度；2）设计服务接触基本形式，构建特定服务接触形式，识别接触特性，可行时借鉴相关服务的标准或规范，必要时进行可靠性分析，以充分识别服务接触特性；结合风险评估结果和顾客满意度卡诺模型，甄别关键接触特性，开展服务认证的抽样技术、评审技术（含检查/检测方式方法）、人员能力和技术规范等研究与开发工作。综合1）和2）形成服务认证方案，开发特定服务认证技术规范，报送国家认监委等部门审批合格后开展服务认证工作。
基于服务机理、特征和风险分析， 在合格评定功能法框架内根据ISO/IEC Guide65:1996《产品认证机构通用要求》应用指南(IAF GD5:2006)的附录1“服务认证”，以及ISO/IEC17065（制定中）标准的相关要求，分析国内外认证机构在服务业开展的类似认证，进行理论与实践的总结和提炼，探索服务认证技术开发工作，着重研究服务认证类型、可选认证制度和服务认证技术规范等关键技术。
由服务机理和特征分析可知，开发服务认证技术规范宜从服务接触基本形式的设计着手。服务一般有三要素：服务提供者、服务系统（见图2）和顾客，构建三要素在服务接触中若干基本形式，为特定服务建立接触形式提供框架和指南。基于特定服务的接触形式和现有相关标准，识别服务接触特性、甄别关键接触特性，制定服务认证技术规范。
为便于制定服务认证技术规范，将服务接触特性归类、划分为六项通用特性，或称一级特性：功能性、安全性、时间性、舒适性、生态性和经济性。
在服务体系实施的末次会议前，审核组应当讨论以下内容：
a） 针对审核目的，评审审核发现以及在审核过程中所收集的其他适当信息；
b） 考虑审核过程中固有的不确定因素，对审核结论达成一致；
c） 如果审核目的有规定，准备建议性的意见；
d） 如果审核计划有规定，讨论审核后续活动。
实用帮助----审核结论
审核结论可陈述诸如以下内容：
a）管理体系与审核准则的符合程度；
b）管理体系的有效实施、保持和改进；
c）管理评审过程确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和改进方面的能力
如果审核目的有规定，审核结论可能导致有关改进、商务关系、认证或注册或未来审核活动的建议。

服务认证制度基于认证模式。第一，开发服务认证模式。图4 基于合格评定功能法、风险评估和借鉴ISO/IEC17065（制定中）标准相关要求，开发形成了四种基本认证模式：模式A——服务特性的公开检查或检测、模式B——服务特性的神秘顾客检查或检测（暗访）、模式C——服务设计的评价和模式D——服务管理的评价。第二，设计服务认证制度。认证制度由一种或多种认证模式构成，设计时应考虑特定服务接触形式、技术水平，以及认证机构资源和风险水平等因素，建立以服务接触特性指标为核心、技术保障和协调管理为基础，顾客需求和顾客满意为两翼的五位一体思想，采用排列组合法，选取、组合基本认证模式，构建十二项认证制度；采用萃取技术，设计并确定六项可选认证制度。

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