郴州服务认证

服务认证中的谷壳信息四方面内容：
（1）组织建立计算机化的服务管理系统，如无纸化办公系统、客户关系管理系统、呼叫中心系统等，能够实时进行服务管理和监控。
（2）组织建立的计算机化系统中包括对顾客信息（如来电信息、报修信息、投诉信息等）或档案的管理系统。
（3）该系统内容完整，能有效对顾客进行回访，能通过记录的相关信息验证组织的有关服务承诺和规范的实施效果。
（4）组织对顾客信息和隐私采取防泄密措施。

服务文化和活动的宣传可以媒体、网络、广播、电视、企业报刊、印刷品、会议、论坛等多种形式进行。组织应通过有关的宣传，得到了一定的顾客认知和认同，形成一定的声誉和品牌效果。如在国家行业协会组织的服务文化有关评价活动中获得荣誉。
需要注意的是，本条所指的文化宣传，指组织主动进行的，对组织自身/商品/服务所承载的文化信息的正面传播，它属于服务的一种类型。
注：被动的文化传播有第三方的报道、顾客的传言等，不一定是正面信息。
“服务，是在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使顾客满意或得到良好感知的活动。”
传递组织自身/商品/服务的文化的目的是为了使顾客得到良好感知甚至于满意。
文化的服务对象是顾客心理，能体现顾客的价值观和品味。通过这样的心理服务而产生的经济效益极为巨大，远远超过商品本身的价值。
典型的文化服务商品，有国外的路易威登、香奈儿等服装品牌，以及国内的茅台、五粮液等酒类品牌。它们的服务大部分以文化方式来表现。
结论：商品的品牌也是一种服务，品牌是给顾客的一种综合形象，提供的是文化服务和感觉服务。参见GB/T27925-2011《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》对品牌的定义：

服务相关的经费应有计划并得到实施，根据行业不同进行识别，包括但不限于以下方面：
1）驻外服务网点运行的费用；
2）有关人员的薪酬、奖励；
3）产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用；
4）工具和车辆产生的费用；
5）内部保障和培训等产生的费用；
6）应对商品可能出现的投诉、赔付等的准备金；
7）产品交付过程中购买的保险；
8）产品责任险；
9）在提高顾客满意和感知等措施上产生的费用（如软硬件设施）；
10）服务文化宣贯的费用；
11）服务管理和服务研究的费用。
需要注意的是，组织是否识别了商品可能发生的安全问题，并有应对风险的经费和措施，即危机公关。

“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”
举例来说，对第一方（供方或卖方）提供的产品或服务，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。
这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利益关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。

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