iso9000质量管理体系认证标准 汉墨咨询

顾客沟通过程分析示例

资源
会议室 传真机/电话 计算机/网络/邮件
输入
1.产品和服务的相关信息（如外观/ 尺寸/功能/性能/可靠性等）
2.问询（如成本、交期等）
3.新的或修改的合同、订单
4.顾客的意见及建议
5.顾客抱怨
6.适用时，对顾客财产的处置
7.相关时，应急措施需求
程序及方法
顾客沟通控制程序
过程信息
过程名称
顾客沟通
职责
市场部 工程部/生产部/品保部等部门
输出
达成一致的下列方面（协调一致之后）：
1.产品和服务要求
2.合同、订单、报价单的内容
3.意见或建议的措施及回复
4.顾客抱怨的措施及回复
5.对顾客财产的处置措施
6.应急措施的特定要求
关键指标
1.顾客沟通准确率（准确次数/顾客沟通次数*100%）
2.顾客沟通及时率（及时次数/顾客沟通次数*100%）


组织建立过程清单示例
增加领导作用与承诺 的内容：
1）明确规定质量管 理体系有效性的负责 人为最高管理者；
2）质量方针应与组 织的战略方向和环境 相互兼容；
3）将质量管理体系 要求融入到业务过程 中；
4）提升过程方法的 意识；
5）参与、引导和支 持员工为质量管理体 系有效性作出贡献；
6）促进改进；
7）支持其他管理角 色证实其领导作用和 承诺。

质量方针制定 最高管理者制 定且内容满足
1.与组织的宗旨和环境相适应
2.为制定和评审质量目标提供框架
3.包括对满足适用要求的承诺
4.包括对持续改进质量管理体系的承诺
质量方针评审 与管理
1.最高管理者评审
2.形成文件化信息
3.适用要求
4.产品和服务的符合性及增强顾客满意相关



步骤1：识别现状
步骤2：确立标杆（可以是行业标准、竞争对手水平、世界级公司水平等）
步骤3：确定方向（超出标杆水平a,达到标杆水平c,缩小与标杆水平差距b ）
步骤4：分析与标杆差距的原因 步骤5：确立追赶的预期时间（T=t2-t1)

所需知识确定
1.运行过程所 需知识（如 FMEA、CP、 作业指导、 防错等）
2.确保产品和 服务符合性 所需知识（ 如抽样计划 MIL-STD-1916、GB/T2828.1、检验规范）
适用对象确定 确定知识的适 用对象（无需 为组织的每位 成员提供所有 知识）
知识保持 保持知识的方 式举例：
1.管理规定（ 如程序、作业办法等）
2.教材
3.视频、音频资料
4.照片
5.图样
6.不良或限度样品
知识获取
获取途径：
1.内部资源（如组织吸取的经验）
2.外部资源（标准、研讨会、从顾客或外部提供方处收集）




1.明确界定质量管理 体系范围时应考虑的 相关事宜，并将质量 管理体系范围形成文 件化信息（ISO9001：2015版中要求质量 管理体系范围在质量 手册中描述）。
2.不适用的质量管理体系范围。
界定体系界限 和应用
1.实际位置
2.组织单元
3.相关的产品
4.覆盖期限
体系范围确定
1.结合界限和应用
2.结合4.1确定的内外部相关事宜
3.结合4.2确定的相关方要求
4.覆盖产品和服务
5.不适用条款及其理由

确定意识宣导 对象 组织控制下的 工作人员，包 括：
1.正式合同人员、派遣人员、临时工
2.在组织内部 、家中、外部为组织工作人员
确定意识宣导 内容
1.质量方针
2.相关的质量目标
3.对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处（如提升顾客满意、增加订单）
4.偏离质量管理管理体系要求的后果（如认证证书撤销、顾客审核不通过导致订单减 少）


要求确定与评审过程分析示例
资源
会议室 传真机/电话 计算机/网络/邮件
输入（明示/隐含/必须履行/承诺）
1.顾客采购协议
2.合同或订单
3.顾客特殊要求
4.图纸或技术协议
4.法律法规/国际标准或行业标准
5.以往的数据资料
6.财务状况
7.竞争对手信息
程序及方法
合同评审控制程序
职责
市场部
工程部/生产部/品保部/财务部/采购部等相关部门
输出
1.批准的顾客特殊要求清单
2.签字（要求时盖章）的合同、订单 、报价 单（如新产品或修订产品由工程部和生产部评 审产能、成本、过程能力、制造可行性等，品 保部评审检测能力，采购部评审材料保证能力
，财务部评审资金保证能力。常规产品则由市 场部与生产部评审交期）
3.无法满足时，与顾客的协调信息
关键指标
1.顾客订单评审及时率（及时评审订单数/订 单数*100%，常规订单半个工作日完成评审， 非常规订单2个工作日完成评审）
2.报价成功率（成功获得顾客订单数/报价次 数*100%，修改后重新报价不得重复计算报价 次数）


质量管理体系 过程确定
1.本标准要求建立的过程
2.组织实际情况所需过程
过程分析
1.分析单个过程
A.输入/输出
B.职责/权限
C.资源
D.准则/方法/绩效指标
2.确定过程之 间的关联（先后顺序和相互作用）
3.风险评估并采取应对措施

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厦门汉墨企业管理咨询有限公司是经福建省厦门市工商局批准并注册登记的具有法人的综合管理咨询公司。公司具有丰富的培训咨询人才资源并组建了各个管理模块的培训咨询团队，致力于通过培训或咨询帮助企业解决管理困惑，如：体系认证培训与咨询、社会责任验厂培训与咨询、品质管理培训与咨询、现场管理培训与咨询，精益生产项目、企业管理诊断等。公司始终坚持“从实际出发，着眼于未来”的宗旨，为选择了我们公司的客户提供从未来需求考虑的符合企业实际的培训咨询方案。 
我们的业务
涵盖各种大小的管理培训咨询项目， 包括体系认证，买家验厂，管理诊断， 5S/6S现场管理，精益生产，核心工具，拓展训练，自我管理，业务管理，力等各种培训咨询项目。凭借对国际客户需求及中国本土环境的透彻理解，我们能为客户提供具有前瞻性、创造性、针对性和易实施的管理培训咨询解决方案，使企业能在高速变化的市场中占据优势并取得优越的绩效。 服务区域：福建省内的九地市：福州、厦门、泉州、龙岩、漳州、莆田、宁德、南平、三明
汉墨提供以下认证及培训咨询项目(包括但不限于)：
1、认证与验厂（质量、环境、、食品、森林、信息、社会责任等）： ISO9001（ISO9000）质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、ISO45001职业体系认证、ISO22000食品管理体系认证、BRC食品全球标准认证、IFS、HACCP危害分析与关键控制点管理体系认证、FSSC22000食品体系认证、IATF16949汽车质量管理体系认证、ISO50001能源管理体系认证、ISO13485、ISO22716、GMP良好操作规范认证、FSC森林管理体系认证、ISO27001信息管理体系认证、ISO20000、GAP良好农业规范认证、GRS全球回收标志认证、GOTS、OCS、ITSS、CMMI、CCRC、CE认证、BSCI社会责任验厂、SEDEX、WRAP、SA8000社会责任管理体系认证、3A信用评价办理、CMA计量认证，CNAS第三方实验室认可咨询、碳足迹、碳标签、服务管理体系认证、知识产权管理体系认证、两化融合管理体系认证、生产标准化、生产许可证SC办理、体系内审员培训等。
2、管理培训：管理自我（以客户为、情绪管理、执行力、个人行为特征、自我认知），管理业务（设备管理、现场管理、质量管理、采购管理、大客户管理、项目管理、精益管理），管理他人（MTP中高层管理能力提升、目标与计划管理、以经营为导向的绩效、团队管理、冲突管理、下属）等。
3、其他服务：企业补贴服务（高新、专精特新、研发费用等补贴申报）、记账、知识产权服务（软著、、商标）。