达州服务认证

服务认证中的谷壳信息四方面内容：
（1）组织建立计算机化的服务管理系统，如无纸化办公系统、客户关系管理系统、呼叫中心系统等，能够实时进行服务管理和监控。
（2）组织建立的计算机化系统中包括对顾客信息（如来电信息、报修信息、投诉信息等）或档案的管理系统。
（3）该系统内容完整，能有效对顾客进行回访，能通过记录的相关信息验证组织的有关服务承诺和规范的实施效果。
（4）组织对顾客信息和隐私采取防泄密措施。

以普适性、关键性和可操作性原则为指导，设计服务认证技术开发路线，解决服务认证类型划分、服务认证制度构建和服务接触特性甄别，以及认证人员能力和认证评审方法等设计和开发的关键技术问题。开展服务认证应基于服务业分类及其标准化发展水平：1）选择适宜的服务产业分类标准，分析抉择认证类别，评估特定服务风险，应用ALARP（As Low As Reasonably Practical）原理决策并确定认证类型，借鉴合格评定功能法、ISO/IEC17065（制定中）等要求建立开发认证模式、设计可选认证制度；2）设计服务接触基本形式，构建特定服务接触形式，识别接触特性，可行时借鉴相关服务的标准或规范，必要时进行可靠性分析，以充分识别服务接触特性；结合风险评估结果和顾客满意度卡诺模型，甄别关键接触特性，开展服务认证的抽样技术、评审技术（含检查/检测方式方法）、人员能力和技术规范等研究与开发工作。综合1）和2）形成服务认证方案，开发特定服务认证技术规范，报送国家认监委等部门审批合格后开展服务认证工作。
服务认证技术应在充分理解服务的定义、机理和特征基础上,考虑服务业态典型特征。有些服务含有较高的产品成分,如汽车销售服务;有些服务含有一定的产品成分,如餐馆服务;有些服务几乎不含产品成分,如法律服务。由于服务业态的不同、服务及其认证的风险可接受水平不同,直接影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用。服务认证技术原则的建立宜考虑服务机理、特征和业态等特点,确保为服务认证全生命周期各过程(阶段)提供框架和技术指南。
服务文化和活动的宣传可以媒体、网络、广播、电视、企业报刊、印刷品、会议、论坛等多种形式进行。组织应通过有关的宣传，得到了一定的顾客认知和认同，形成一定的声誉和品牌效果。如在国家行业协会组织的服务文化有关评价活动中获得荣誉。
需要注意的是，本条所指的文化宣传，指组织主动进行的，对组织自身/商品/服务所承载的文化信息的正面传播，它属于服务的一种类型。
注：被动的文化传播有第三方的报道、顾客的传言等，不一定是正面信息。
“服务，是在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使顾客满意或得到良好感知的活动。”
传递组织自身/商品/服务的文化的目的是为了使顾客得到良好感知甚至于满意。
文化的服务对象是顾客心理，能体现顾客的价值观和品味。通过这样的心理服务而产生的经济效益极为巨大，远远超过商品本身的价值。
典型的文化服务商品，有国外的路易威登、香奈儿等服装品牌，以及国内的茅台、五粮液等酒类品牌。它们的服务大部分以文化方式来表现。
结论：商品的品牌也是一种服务，品牌是给顾客的一种综合形象，提供的是文化服务和感觉服务。参见GB/T27925-2011《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》对品牌的定义：

服务具有四项基本特征：通常是无形性、同时性、异质性和非储存性。衡量服务优劣程度具有三项主要要素：服务系统、服务提供者和接受服务的顾客。无论如何，服务的机理特征表明了服务技术标准的制定和服务满足程度的评判困难重重，给服务认证技术的开发带来了前所未有的挑战。产品价值的实现往往需要借助服务，如软件、硬件和流程性材料的交付，而服务价值的实现并不一定依赖于产品。服务既自成产业，又不限于服务业，工业、农业中存在着大量的服务，为服务认证事业提供了广阔前景。
随着全球经济发展和产业结构调整，人类走过了农业经济时代，正从工业经济时代迈向服务经济时代，发达国家的劳动力和资本已经向服务产业转移，服务业产值占GDP的比重达到60～80% ，就业比重达到70%左右，率先进入了“服务经济”时代；发展中国家则你追我赶加速调整产业结构，优先发展服务业，我国十一五时期末服务业产值已占GDP的43%以上，在政府政策引导下，至2020年我国服务业增加值占GDP的比重将超过50%。但是，我国服务业发展面临着市场准入制度匮乏，市场信息不对称，诚信缺失，以及管理水平不高、一致性差，甚至假冒伪劣，如虚假广告、金融诈骗、旅游景点生态破坏，触目惊心，严重危害国家形象、民生利益和社会稳定。服务水平亟待提高，社会呼唤“服务认证”

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