芜湖服务认证

《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“管理体系、服务、产品”三类认证。其中如“3C”、“有机食品”等，属于产品认证类别；“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准(SB/T10401-2006)，对企业的服务体系进行审核，对服务水平做出评价。
综上所述，服务监督机构是指运用考核目标，使管理层对下级部门进行有效控制的部门，同时也可以是相应的管理部门。
需要注意的是，呼叫中心一般不承担管理工作，其职能是传达信息、派单、统计汇总等，它也是监督部门。
说明：服务组织架构也可能有其他的形式，如在总公司框架下平行的生产事业部、销售事业部、服务事业部。
持续改进是标准最重要的目的，使受评价方通过评价结果发现不足，进行针对性的改善，不断提升服务水平。
持续改进的要求：
1、初次评价完成，获得结果后，至少每年度监督评价一次，确保其水平持续有效。可以包括多种形式的评价，如组织内部评价、相关方（顾客）的评价、第三方认证机构的评价、行业协会的评价等。
监督评价时间取决于评价方不同的要求。
如组织自我评价，可半年进行一次监督评价。相关方也可要求三个月一次的监督评价。
第三方认证机构通常要求在三年内进行三次监督评价，见GB/T27000《合格评定 词汇和通用原则》：“6.1 监督：合格评定活动的系统性重复，是保持符合性说明持续有效的基础。”
服务承诺，一般有时间上的，距离上的，经济上的，效果上的等多种形式。服务承诺是向组织外部公开传达的信息，是要求内部执行的规定，也是与顾客的一种约定。
如：a）24小时内送货上门，五环内免收运输费。
b）12小时解决报修，2小时反馈投诉。
c）全国范围内24小时到达故障现场，48小时解决问题。
d）特殊配件7天送到。
e) 每年三次免费巡检和保养。
服务承诺不能与国家相关法律法规抵触，可高于国家法律法规的要求。主要相关法律法规：《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国家新“三包”规定》。
我国对服务认证的相关研究始于21世纪初。罗旭(2004)认为服务认证是一种确认服务符合规定要求的活动。王汉君(2007)提出,服务认证是认证机构按照一定程序规则,证明特定服务符合相关服务质量标准要求的合格评定活动,是市场经济条件下为适应宏观管理需要专为服务行业设立的一项新的认证制度,是继产品、体系认证之后开展种认证形式。苏悦娟等人(2008)对服务认证的定义是:由公正的第三方认证机构按照一定的程序和规则证明服务符合相关服务质量标准要求的合格评定活动,以证明务符合承诺、规范或标准,或有关法规和程序的过程
服务认证中的谷壳信息四方面内容：
（1）组织建立计算机化的服务管理系统，如无纸化办公系统、客户关系管理系统、呼叫中心系统等，能够实时进行服务管理和监控。
（2）组织建立的计算机化系统中包括对顾客信息（如来电信息、报修信息、投诉信息等）或档案的管理系统。
（3）该系统内容完整，能有效对顾客进行回访，能通过记录的相关信息验证组织的有关服务承诺和规范的实施效果。
（4）组织对顾客信息和隐私采取防泄密措施。

建立服务认证类别，首先选择一种适宜的服务产业分类标准。随着服务产业的发展、人们对服务需求的提高，以及人类社会可持续发展的需要，服务产业的门类越来越多，分类方法无法统一，国外有联合国统计署国际标准产业分类法（ISIC Rev.4）、WTO《服务贸易总协定》之国际服务贸易分类、《欧盟经济活动统计分类》（NACE CODE：2006）、北美产业分类系统（NAICS）；国内有GB/T4754《国民经济行业分类》、GB/T18106《零售业态分类》等等，认证行业可据此择优选用一种服务产业分类标准。其次构建服务认证类别。通常，基于服务接触特性对顾客、社会和环境三重底线影响类型的考虑，构建服务认证类别确定认证对象的框架，包括但不限于：服务质量认证、服务安全认证和服务生态认证三大类别，
组织应建立执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门，其职能划分应覆盖服务工作的各环节。
合理的职能划分和岗位设置应与组织提供的产品和服务相适应，包括但不限于下列部门：
服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。
服务认证的主要目的
为保证服务认证的规范性和有效性,应遵循《中华人民共和国认证认可条例》(以下简称《条例》)、《认证机构管理办法》(以下简称《办法》)等相关法规规章,以确保实现服务认证的目的。服务认证的主要目的包括但不限于：
(1)为消费者用户、监管机构以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求的信心,以此来解决他们对特定服务的关注;
(2)可用于组织向市场表明有第三方参与,有效地进行营销;
(3)促进服务资源适宜,避免服务成本超出社会通常愿意承受的限度。
注:服务通常是顾客体验的一种事后感知,而认证旨在以“事先知晓”保障“事后感知”。

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 公司是经工商管理部门注册和中国国家认监委批准的第三方认证机构，批准号为：CNCA-R-2016-273，提供ISO质量管理体系认证（ISO9001认证）、ISO环境管理体系认证（ISO14001认证）以及ISO职业健康安全管理体系认证(ISO45001认证，即OHSAS18001认证)，服务认证（商品售后服务认证、批发零售业服务认证）。 公司遵守《中华人民共和国认证认可条例》、CNAS-CC01:2015《管理体系认证机构要求》，遵循非歧视原则，不阻碍或阻止申请人的认证申请，公司的认证服务向所有申请人公开、公正、平等的开放，不附加不正当的财务收费或其他条件，诸如，组织规模是否是某协会或社团的成员等。 公司将根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国安全生产法》及《中华人民共和国认证认可条例》从事第三方认证机构经营；将本着“为企业诚信认证 ，与客户共享成功”的方针，秉承“公正、诚信、求实、进取”的精神，规范、竭诚为社会各界提供优质的认证服务，为认证组织增强其在国内外市场的知名度和竞争力，为促进国内外经济贸易的发展做出不懈的努力。