宁波服务认证

在服务体系实施的末次会议前，审核组应当讨论以下内容：
a） 针对审核目的，评审审核发现以及在审核过程中所收集的其他适当信息；
b） 考虑审核过程中固有的不确定因素，对审核结论达成一致；
c） 如果审核目的有规定，准备建议性的意见；
d） 如果审核计划有规定，讨论审核后续活动。
实用帮助----审核结论
审核结论可陈述诸如以下内容：
a）管理体系与审核准则的符合程度；
b）管理体系的有效实施、保持和改进；
c）管理评审过程确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和改进方面的能力
如果审核目的有规定，审核结论可能导致有关改进、商务关系、认证或注册或未来审核活动的建议。
组织应建立执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门，其职能划分应覆盖服务工作的各环节。
合理的职能划分和岗位设置应与组织提供的产品和服务相适应，包括但不限于下列部门：
服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。

服务承诺，一般有时间上的，距离上的，经济上的，效果上的等多种形式。服务承诺是向组织外部公开传达的信息，是要求内部执行的规定，也是与顾客的一种约定。
如：a）24小时内送货上门，五环内免收运输费。
b）12小时解决报修，2小时反馈投诉。
c）全国范围内24小时到达故障现场，48小时解决问题。
d）特殊配件7天送到。
e) 每年三次免费巡检和保养。
服务承诺不能与国家相关法律法规抵触，可高于国家法律法规的要求。主要相关法律法规：《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国家新“三包”规定》。
服务认证主要准则和依据是服务技术标准，但是各国服务标准化工作仅仅开展了十余年，现有服务标准大多是管理类、保障类和综合类标准，专门的服务技术标准奇缺。根据国家认监委《认证技术规范管理办法》第五条规定“尚未制定国家标准、行业标准，或者现行国家标准、行业标准不适用于认证的，认证机构可以向国家标准化管理委员会、行业主管部门或者国家标准化管理委员会下属标准化相关技术委员会提出标准制修订建议，在相关国家标准、行业标准公布实施前，认证机构可以根据认证需要，自行制定认证技术规范”。为此，在尚未制定服务技术标准的领域内，开展服务认证应研究并制定相应的服务认证技术规范。
以普适性、关键性和可操作性原则为指导，设计服务认证技术开发路线，解决服务认证类型划分、服务认证制度构建和服务接触特性甄别，以及认证人员能力和认证评审方法等设计和开发的关键技术问题。开展服务认证应基于服务业分类及其标准化发展水平：1）选择适宜的服务产业分类标准，分析抉择认证类别，评估特定服务风险，应用ALARP（As Low As Reasonably Practical）原理决策并确定认证类型，借鉴合格评定功能法、ISO/IEC17065（制定中）等要求建立开发认证模式、设计可选认证制度；2）设计服务接触基本形式，构建特定服务接触形式，识别接触特性，可行时借鉴相关服务的标准或规范，必要时进行可靠性分析，以充分识别服务接触特性；结合风险评估结果和顾客满意度卡诺模型，甄别关键接触特性，开展服务认证的抽样技术、评审技术（含检查/检测方式方法）、人员能力和技术规范等研究与开发工作。综合1）和2）形成服务认证方案，开发特定服务认证技术规范，报送国家认监委等部门审批合格后开展服务认证工作。
“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”
举例来说，对第一方（供方或卖方）提供的产品或服务，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。
这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利益关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。

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