石家庄干洗店*商处理纠纷有技巧

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干洗店*商或干洗店经营者在提供洗衣服务的过程中，该如何妥善处理洗衣纠纷？国内干洗店*连

锁******多妮士**运营部就此进行探讨，旨在抛砖引玉。

“因干洗质量引发的投诉，解决起来往往比较麻烦”，多妮士干洗*连锁总部陈先生提出：当干洗店

前台服务人员面对满脸怒气的消费者闯入洗衣店时，千万不能与消费者对抗，或者逃避躲闪。前台服务

员一定要敢于直面消费者，和颜悦色地接受消费者提出的问题，努力想办法促成问题的圆满解决。
 
耐心倾听投诉问题
暂且不管消费者反映问题是否属实、问题责任归咎何方，只要消费者进店投诉，我们的前台接待员就要

热情接待，耐心倾听，冷静处理，千万不能与消费者正面交锋，以免激化矛盾。消费者反映问题时，我

们要耐心、细心、真诚地倾听，要表现出浓厚的兴趣，不要爱理不理，甚至与之发生争吵，必要时还需

要做好记录。待消费者情绪稳定后，再确认其反映的问题，所想达到的诉求。

**处理洗衣纠纷
在确认消费者反映问题属实，责任界定明确的情况下，干洗店*商或洗衣店前台人员一定要对消费者

反映的问题予以重视，并作出**响应，不能让消费者坐冷板凳或者对问题的解决久拖不决，否则很容

易使投诉升级，甚至可能反映到当地消费者**或直接提起诉讼。通常情况下，无论什么原因引起的

洗衣纠纷，洗衣店对消费纠纷反映越*、处理越及时，矛盾就会化解得越快，解决问题的难度就会越

小。

如果前台人员在接待消费者投诉时，需要请示干洗店*商或投资决策者，不能马上给予消费者明确的

答复时，我们可以委婉地告诉对方：“XX先生/女士，您好！请您稍等几分钟，我请示老板或**后，

马上给您明确答复/解决方案。”如果消费者是电话投诉，我们洗衣店员工也可以先记录下对方所反映

问题、联系方式，然后预约双方见面时间，以便一起解决问题。
 
合理诉求当机立断
干洗店*商或洗衣店老板在接待消费投诉、化解投诉危机时，往往较初向消费者提出的解决方案可能

遭到拒绝。有的消费者甚至可能与干洗店经营者纠缠不休，直到他们提出的要求较终得到满足。通常情

况下，只要消费者提出的补偿或索赔诉求在合理范围，我们的干洗店老板也要当机立断予以明确答复。

当然，也不是消费者提出的任何要求，干洗店*商都要无条件接受。针对个别消费者的恶意索赔甚至

敲诈勒索，我们的洗衣店老板或干洗店*商也要拿起法律的武器维权护权，必要的情况下，也可以提

请当地消费者**出面调解或紧急情况下报警。