深圳ISO认证

深圳ISO认证 深圳ISOISO9001认证咨询
物业ISO9001认证咨询的关注点在哪里？
物业ISO9001认证着重做好以下几个方面的事情，尤其是体现物业公司的实际。
1、 **符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。
物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的较高管理者应根据服务行业八大需要（物美与**、及时与周到、*与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、*性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，**质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。
在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置"服务的总满意率"、"报修的及时率"、"房屋主体及公共设施的完好率"、"清洁的及时率"，以及"对所管物业的评优承诺"等质量目标。物业管理如何导入ISO9000 物业ISO9000认证 康达信ISO认证
在方针/目标的实施上，应大力宣传，不仅使组织的所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主**和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。
质量目标如何进一步细化、分解呢？笔者认为，可以根据企业的具体情况设置"质量指标"的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，较终分解到班组甚至个人。这样做，可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象（业主）深刻感受到物业服务的持续改进。
2、 明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。
物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、**班组（部门）与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的较端做法。
物业管理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关 人员。对此如此，对内亦然。2008版ISO9001标准要强调内部沟通（5.5.3）。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系，及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。
3、 服务理念应体现"以顾客为关注焦点"的原则。
在ISO9001：2008标准中，体现"以顾客为关注焦点"的内容有5.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。"以顾客为关注焦点"是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应**考虑的。这种需求和期望既包括在《物业管理行业规范》、《物业管理委托书（合同）》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主（委托方）未来的、潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以适应这种发展。物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分，业主有私人业主、企事业单位之分；业主的地位、层次、成分也有所不同。不同的业主、不同的物业，不但对物业管理服务的要求不同，还会随着时间、环境等的变化而变化。物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序，不断研究市场，完善自己。
4、 质量管理体系的文件化应体现行业特点。
物业管理企业的质量体系文件**具有严肃性、*性、可行性、**性和灵活性，应根据标准要求、行业特点顾客（业主）需求、期望和企业实际情况进行设计。按2008版标准建立的物业管理企业的文件化结构，以3~4个层次为宜，即**层次：质量手册；*二层次：程序文件；*三层次：各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等（也可使*三层次扩展到2~3个层次）。
2008版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容，**按照"结合实际、量体裁衣"的原则，将其作为组织内部的"法律"。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。
那么，物业管理企业应建立多少程序文件呢？笔者认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。例如：
为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力，可以根据7.7.2条款建立"物业服务要求的评审程序"，对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审；
可以按7.4条款建立"原材料采购和服务分包管理控制程序"，控制原材料供方和服务分包方的质量，以满足组织和业主的要求；
可以按7.1条款建立"物业管理方案的策划控制程序"，对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范；
对物业管理服务的提供，可根据7.5.1、7.5.2条款建立"物业管理服务实施控制程序"，根据7.5.3条款建立"服务标识和可追溯性控制程序"等进行管理；同时，与*三层次文件紧密结合，对物业管理服务的全过程进行有效控制；
对物业管理服务实施过程的监控是，可根据8.2.4条款建立"物业管理服务的检查、监督控制程序"；按8.3条款建立"不合格服务控制程序"，按8.5.2条款建立"纠正措施控制程序"等进行监控、改进和完善；
对业主投诉处理、回访、沟通等活动，可根据7.2.3条款建立"业主沟通、回访和投诉处理控制程序"；
对物业管理企业的开放式信息调查系统，可按8.2.1条款建立"业主满意度调查控制程序"，按规定的周期对业主进行服务信息调查。

                     
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