证书可查 顾问可信-广州服务体系认证审核

顾客满意度测评体系执行手册
售后服务管理体系完善流程
售后服务完善管理制度
a.负责建立文件化的售后服务体系，并组织实施和维持，以确保售后服务体系有效运行，组织体系文件的编制和修改工作；。
b.定期向管理者汇报售后服务体系运作情况，包括改进需求。
c.在公司整个体系内提升对客户要求的认识。
d.负责售后服务体系的有关事项对外联络和内部沟通工作。
e. 负责售后服务体系的统筹管理与协调工作。
f．负责售后服务体系的监视、测量与持续改进工作。

范围
本标准规定了构成商品售后服务评价体系持续改进的基本要素，包括组织建设、制度建设、人员培训、基础设施等内容。
本标准适用于组织内部对售后服务持续改进水平进行自我评价，以及为企业持续改进售后服务体系提供参考。
参考标准
GB/T 27922-2011  商品售后服务评价体系
GB/T 31042-2014  价值 服务评价要求
GB/T 19001-2016  质量管理体系 要求》
GB/T 29467-2012  企业质量诚信管理实施规范
GB/T 16868-2009  商品经营服务质量管理规范
术语及定义：
本指南采用《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011中的术语和定义。

 对售后人力资源及行政后勤服务工作负责, 人力资源的规划；
 负责人力资源的招聘及配置,员工异动，与档案管理，负责统筹所有的培训活动,提供基础培训；
 绩效考核，薪酬管理，劳动关系管理；
 行政办公物品的管理；
 通过各种方式向所有员工宣传、交流服务信息,核发对员工能力的评定；
 负责消防安全的预防、实施和培训,负责废弃物的管理和控制；
 负责确认相关法律、法规及其它要求，并传达给相应部门；
 控制公司水.电的使用，并减少资源消耗,负责公司水.气管道、安全通道的标识和管理；
 负责公司所以文件及记录的收集、储存、保管、发放、回收等文件管理；
 负责公司后勤提供及管理；
 负责采购的管理和实施；
 负责供应商的管理，包括评价、选择和考核；
 负责商品的入库、出库及在库管理工作。
 负责协调生产保障及相关工作；
 负责售后服务专项资金的；
 会计制度的落实执行；
 资金预算和资金安全的管控；
 税务的处理.

1、业务部门职能
A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见，完善产品研发及技术支持。
B）处理各类客户因产品开发的技术参数及产品缺陷投诉及市场投诉，时间反馈；
C）协调售后服务部门对客户的相关需求；
D）搜集售后服务部门对客户反馈的意见及建议；
E）保障售后服务部门维修、维护设施、设备的正常。
2、建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和形象的持久维护，公司要向自主方向发展，售后服务更要朝向化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
3、及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的生产及服务部，由生产、服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确
保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
4、开展客户满意度、忠诚度调查
，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和度有很大帮助。
实践，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、地发现及满足客户需求，从而程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。
1、投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：
1）质量异常导致的客户投诉；
2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；
3）其它原因导致的投诉。
2、处理流程
1）确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后，先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。
2）分析、核实问题
根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同业务部、业务部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。
3）协商处理办法
情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及业务部提出产品解决措施，业务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商终解决办法，报各部门审批。
4）、处理及落实处理方案
及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。服务部、业务部及采购部拟定改善方法避免同类问题再次发生。
3、处理职责
各部门对客户投诉案件的处理职责如下：
1）业务部
(1)对客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认，
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报及产品开发的缺陷。
(3)与客户接洽客户投诉产品的设计合理性调查及妥善处理。
(4)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认.
(5)设计方案处理方式的拟定。
(6)迅速传达设计方案处理结果。
(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。
2）营销部门
(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；
(2)提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；
3）服务部
(1)客户投诉质量的检验确认；
(2)分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。
4）业务部
针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对设计人员执行的订单评审进行纠正。

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