钦州五星级服务认证申请流程

获得商品售后服务认证有什么好处？


答：（1）通过第三方机构的认证，获证企业其在全国全行业范围的服务性。


        （2）大型企事业单位招投标、采购等活动的重要参考和资质要求。


        （3）消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。


        （4）企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。


        （5）持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。


 

企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好？


    答：一般国外企业的情况，是分生产、销售、服务三架马车并驾齐驱，服务部门是极为重要的部门，掌握大量资源，甚至成立立的服务公司。售后服务体系的建立、执行以及改进，并不是售后服务部门一个部门的事，而是关系到企业全局，与质量、、生产各环节密不可分。有些企业在实施ISO9001认证时，会设立权限极高的质控部（体系部）。


    在进行售后服务认证时，应由企业高管理人或授权人任命一名专职负责人（可以是体系部或质控部的负责人）为售后服务体系的负责人（管理者代表），有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系，并由售后服务部门牵头，其他部门（如人力资源、生产、产品改进等部门）协助完成认证工作。


    GB/T27922-2011标准5.1.1.1提出：“设立或从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置”。


    执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门（标准条款中提到的部门）都与认证相关，如：生产管理部门、服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。

◆◆ 大型企事业单位招投标、采购等活动的重要参考和资质要

《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准中“售后服务评价”的范围是什么？


    答：标准提出的“售后服务评价”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如商品知识和文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是“商品售出以后的维护服务”。


标准原文：“售后服务包括但不局限于以下方面：


1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；


2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；


3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；


4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；


5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、或短信传递服务、新品推荐等；


6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。”

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