铜仁ISO9001认证代理公司 ISO认证

一、ISO体系文件特点
    一级文件：质量手册：纲领性文件，有顾客和公司使用
  二级文件：程序文件：标准性文件，由部门使用
 文件：工作文件：操作文件，岗位使用
  文件：质量记录：鉴证性文件，各层次使用
二、ISO9001认证流程
签认证咨询合同--咨询进场--现场诊断--成立推行小组--培训--体系文件建立--试运行--文件修改 --文件运行--内部审核--管理评审--申请认证--现场审核 --取证。
三、**标准的主要内容
ISO9000族标准之**标准
ISO9000质量管理体系——基础和术语
ISO9001质量管理体系——要求

      ISO9004 质量管理体系——业绩改进指南

    ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南
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ISO 9001的主要特点和要求
    质量是社会生产、生活中的一个永恒的话题，也是本世纪**经济发展关注的主题之一。随着时代的发展、科学技术水平的提高和人类对客观事物认知的加深，质量不断被赋予新的生命和使命。当今各国经济的相互交融与**贸易的不断深入，以及社会成员对质量日趋完追求给ISO 9000族标准带来巨大的发展空间。
    1987版ISo 9000族标准源自英标准准BS5750。为了在质量管理领域推广这一行之有效的管理方法，**标准化组织(1So)的和该组织的成员国经过卓有成效的努力和辛勤劳动，于1987年产生了首版IS09000族标准，即ISo 9000：1987系列标准，使之成为衡量企业质量管理活动状况的一项基础性**标准。自此，ISo 9000族标准就如同一本****书，在欧洲、美洲、以及**逐步推广开来。这种质量管理模式在给企业管理注入新的活力和生机、给世界贸易带来质量可信度、给质量管理提供评价基础的同时，也随着**经济的变化、客观认知的提高和标准自身的需要不断发展和完善。从IS09000系列标准的演变过程可见，1987版ISO 9001标准从自我保证的角度出发，更多关注的是企业内部的质量管理和质量保证；1994版ISo 9001标准则通过20个质量管理体系要素，把用户要求、法规要求及质量保证的要求纳入标准的范围中；2000版ISo 9001标准在标准构思和标准目的等方面出现了具有时代气息的变化，过程方法的概念、顾客需求的考虑、持续改进的思想贯穿于整个标准，把组织的质量管理体系满足顾客需求的能力和程度体现在标准的要求之中。
    随着ISo 9000族标准应用的普及和标准用户的增加，ISo 9000族标准中过多的标准数量、标准在不同经济技术领域中应用的难易程度、质量管理体系的有效性成为标准用户普遍关注的焦点。为解决1994版标准使用过程中出现的问题并考虑到标准未来的发展，充分满足顾客的需求，ISo／TCl76于1997年进行了一项有1120位用户和顾客参与的**性采用ISo 9000族标准情况书面调查，征集标准用户的意见和建议，以便在标准的修订中较准确地理解标准用户的需求，在新版标准的内容中较确切地体现质量管理体系的综合功能和效能。书面征求意见的内容也包括修订标准的意愿、ISo 9001标准与ISo 9004标准的各自特点和相互关系、质量管理体系标准与环境管理体系标准的关系等。历经5年的标准修订过程，ISo 9000：2000系列标准于2000年12月15日正式由**标准化组织颁布实施，ISo 9000、ISo 9001、ISO 9004和ISo19011四项标准构成新版150 9000族标准的**标准。
    2000版ISo 9001标准在结构、内容、构思等方面与1994版标准相比发生了明显的变化。新版标准采用了以过程为基础的质量管理体系结构模式，这与1994版ISO 9001标准以20个要素为基础的结构模式完全不同。以过程为基础的结构模式比以要素为基础的结构模式较切合实际，被更多地运用在当今的管理活动中。过程模式的使用实现了2000版IS09001标准内容与IS014001标准中的PDCA循环相统一的目的，并把1994版ISo 9001标准的20个要素全部容纳进新版标准中。从变化的角度来看，新版ISo 9001标准主要有以下特点。
    一、标准具有广泛的适用性
    ISo 9001：2000标准作为通用的质量管理体系标准可适用于各类组织，不受组织类型、规模、经济技术活动领域或范围、提品种类的影响和限制。标准的这一特点可从四个方面表现出来： 
    1．任何组织的质量管理体系应考虑四个重要组成部分：首先是管理职责，包括方针、目标、管理承诺、职责与权限、策划、顾客需求、质量管理体系和管理评审等项内容；其次是资源管理，包括人力资源、信息资源、设施设备和工作环境等项内容；*三是过程管理，包括顾客需求转换、设计、采购、产品生产与服务提供等项内容；*四是测量、分析与改进，包括信息测评、质量管理体系内审、产品监测和测量、过程监测和测量、不合格品控制、持续改进、纠正和预防措施等项内容。质量管理体系的四个重要组成部分体现在新版标准条款的分类中。
    2．标准中使用的术语“产品”一词，有双重的含义。术语“产品”可意指有形的实物产品，也可意指“服务”。
    3． 组织采用该标准建立质量管理体系，其主要目的是展现组织有能力持续提供满足顾客需求和相关法律、法规要求的产品，能确保其通过有效运行质量管理体系增强顾客的信任。
    4．标准条款的内容和要求使用了清晰的语言和术语，综合反映各类质量管理活动的特征，减少了对标准条款理解和使用的难度。
    二、明显改善IS09000系列标准
    与IS014000系列标准的兼容性
    新版ISO 9001标准能较好地与ISo14001：1996环境管理体系标准相互兼容，这是标准实施过程中一个非常重要的顾客需求。这种需求以现有的和期望的两种方式存在。改善150 9000系列标准与IS014000系列标准的兼容性可从新版ISO 9001标准的结构、质量管理体系模式、标准内容、标准使用的语言和术语等方面显现出来。组织的管理活动及管理体系在采用两个系列的标准时，有可使用的同时符合ISo 9001标准和IS014001标准的管理体系要素。在对产品／服务质量、环境因素和环境影响的管理与控制中，过程模式和PDCA循环方法可较好地结合在一起发挥作用。满足相关法律法规要求、顾客需求与社会感兴趣团体的利益成为两个系列标准的共同目的。监测、测量、分析与改进作为管理活动的必要措施在两个系列标准中以同样的方式提出，较有利于管理体系的运行和提高有效性。
    新版ISo 9001标准的另一个兼容性特点，是为1994版ISo 9001、ISo 9002、ISo 9003标准的用户提供了转换的便利。从1994版ISO9001标准要素与2000版ISo 9001标准条款的对比来看，1994版标准的20个质量管理体系要素完全包容于新版标准的条款和内容中。1994版标准的用户向新版标准转换，只需对其质量管理体系的内容和要求进行相应归类和部分调整。 
    三、标准条款和要求的可取舍性
    采用标准的原则之一是符合标准的所有要求，这是标准化活动的一项基本特征。显而易见，如果组织的产品和产品实现过程在质量管理体系适用范围内，其质量管理体系应符合ISo 9001：2000标准所有条款的要求。但由于组织功能、产品客观特征和标准应用范围的不同，在标准的采用过程中，无论组织是将其全部还是部分产品和产品实现过程置于质量管理体系的管理范围内，都可能发现存在标准条款不适用的情况。为此，ISo9001：2000标准通过1．2“标准适用范围”条款给出对不适用的标准条款和要求进行删减的可能性。这意味着，组织在采用新版标准的过程中，可依据其质量管理体系的需求和应用范围对标准条款和要求作出取舍，删减不适用的标准条款。这里所说的质量管理体系需求是指对选定产品和产品实现过程采用标准的情况；应用范围是指对全部或部分产品和产品实现过程采用标准的情况。无论组织是否对标准条款和要求进行取舍，采标的结果均应表明组织质量管理体系对标准的符合性。标准的符合性声明可通过组织自我声明、第二方考核或第三方认证来完成。因此，新版标准将标准条款的删减限定在*7章“产品实现”的内容中。同时，对标准*7章的内容进行删减时，还应考虑是否对组织的能力、职责、产品提供和产品实现来影响。 
    四、有效解决质量管理体系文件的可操作性
    1994版标准的用户有一个共同感受：按照标准要求建立质量管理体系需要产生至少17个程序文件和18个以上的质量记录；这些程序文件或质量记录的编制给组织带来过多的文件工作量；有些文件或记录或多或少偏离组织的特征和管理实况；质量管理体系文件的使用和管理成为越来越重的包袱；质量管理体系文件格式化的现象有增无减。标准使用过程中出现的这些现象，降低了质量管理体系文件的效能和实用性。2000版ISo 9001标准在质量管理体系文件方面实现的两个重要目的是：建立一种简单的文件格式以适用于不同规模的组织3文件的数量和内容较切合组织的过程活动所期望的结果。
    基于上述两方面，新版标准在质量管理体系文件要求上作了简化。有关质量手册的要求，条款4．2．1b)表明，手册的内容可根据组织的管理需求确定。条款4．2．2表明，标准要求的质量手册内容是质量管理体系的应用范围、被删减的标准要求和删减的理由、质量管理体系中使用或引用的程序文件以及描述质量管理体系所包含过程间的相互关系与作用的内容。对有关程序文件的要求，条款4．2．1c)提出标准要求的程序文件有：4．2．3要求的用于文件控制的程序文件、4．2．4要求的用于记录控制的程序文件、8．2．2要求的用于质量管理体系内审的程序文件、8。3要求的用于控制不合格品的程序文件、8。5．2要求的用于纠正活动的程序文件和8．5．3要求的用于预防活动的程序文件。对有关质量记录的要求，标准在不同的条款提出了21个用于质量管理体系的质量记录。这些记录是：管理评审记录；组织成员的教育、培训、技能和经历记录；用于产品满足要求和产品实现过程的记录；反映产品要求评审结果和采取措施的记录；设计、开发输入记录；反映设计、开发评审结果和采取措施的记录；反映设计、开发验证结果和采取措施的记录；反映设计、开发确认结果和采取措施的记录；反映设计、开发审定结果和采取措施的记录；反映供方评价和自我评价结果的记录；监测和测量达不到验证效果时反映过程确认的记录；对可追溯产品建立性标识的记录；顾客财产管理和使用记录;不存在测量基准时反映测量设备校准和验证的记录；测量设备偏离要求时对先期结果验证的记录；测量设备的校准和验证记录；反映质量管理体系内审结果的记录；产品符合标准及合同要求的记录；对不合格品采取纠正措施的记录；反映纠正结果的记录和预防活动结果的记录。 
    质量管理体系文件的精简，使得组织可采用较灵活和有效的方式去构造其质量管理体系，也使组织能以少量的文件需求全面展示其对过程的有效策划、运行和控制，以及质量管理体系的有效性和持续改进的情况。

ISO发布服务业实施ISO9001：2000指南
       **标准化组织（ISO）和**贸易组织日前公布一项指南，帮助服务行业、特别是发展中国家的服务行业实施ISO9001:2000质量管理体系。该ISO9001:2000标准的服务行业指南，将使服务提供者较好地实施ISO9001:2000标准，较容易实现其效率。
根据世界贸易组织统计,2004年商业服务世界贸易额达210万亿美元。跨国服务贸易，包括外包海外工程等，为发展中国家提供了机会。发展中国家的组织实施基于ISO9001：2000为基础的质量管理体系，能为其有效扩大市场占有率提供机会，提高其竞争力。
ISO/ITC服务指南对象是服务行业，主要用于比较小的、职员数在20人以下的组织

结合术语学习ISO9001标准(一)
    ISO 9001：2000标准*三章明确指出，"本标准采用ISO 9000中的术语和定义"；*二章也明确了ISO 9000：2000标准所包含的条文，"通过在本标准中引用而构成为本标准的条文"。因此，"术语"是ISO 9001：2000标准的一部分。既然"术语"是ISO 9001：2000标准的一部分，那么，将二者结合起来学习不仅是可以的，而且是必须的，较是有益的。
笔者运用这种学习方法，对一些问题进行了进一步的思考和研究，撰写了一组文章。现借《中国质量认证》杂志一角，与广大同仁交流。
服务行业产品的类别成分也是“1+X”
一、从"产品"及其"主导成分"说起
在ISO 9000：2000标准中，术语"产品"的定义是"过程的结果"。该术语的注解1阐明：许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外品"汽车"是由硬件(如：轮胎)，流程性材料(如燃料、冷却液)，软件(如发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
该术语为我们引入了"产品由不同类别的产品构成"和"主导成分"的理念，并且留下了一个没有说明的结论：外品"汽车"是"硬件"；因为其"主导成分"是"硬件"，但它同时还有服务、软件、流程性材料三种类别成分属于"非主导成分"。因此，它的组成是"1种主导成分+3种非主导成分"，即"1+3"的组成形式。
再推演到其他产品。例如：一瓶矿泉水，其"主导成分"矿泉水是"流程性材料"，"非主导成分"瓶子是"硬件"。它的组成是"1种主导成分+1种非主导成分"，即"1+1"的形式。如果贴上说明产品信息的标签则增加了"软件"，即变成了"1+2"的形式。
又如：查杀计算机病毒的软件，其"主导成分"查杀毒引擎程序和病毒特征库文件以及使用说明书的信息是"软件"，"非主导成分"光盘是"硬件"，文件使用的纸张是"流程性材料"。它的组成是"1种主导成分+2种非主导成分"，即"1+2"的形式；如果加上销售人员的协助安装，即变成了"1+3"的形式。
根据上述三例产品(硬件、软件、流程性材料)中"非主导成分"的变数，可以得出这样的结论：产品的类别成分客观地存在着"1+X"的组成形式。
二、服务行业的"产品"
**谈到了硬件、软件、流程性材料三种产品，那么，服务行业的"产品"是什么?它有哪些成分呢?
拿宾馆业来说，公认它属于服务行业，它的"产品"之一--"住宿"的主导成分是"服务"(门童、前台人员、楼层服务人员的接待服务等)，但它的非主导成分有硬件(住宿用的房间、床等)，软件(房间里的说明书、客人须知等文件上的信息)，流程性材料(洗漱用水、饮用水等)，是属于四种类别成分齐全的产品，即"1+3"的形式。
又如银行业，它的产品"储蓄"的主导成分是"服务"(营业大厅礼仪或咨询人员、临柜人员、保安人员的接待服务)，非主导成分也同样有硬件(营业柜台、验钞机、打印机、密码输入器、休息或填单用的桌椅等)，软件(、存折、储户须知、利率表、存取款表单上的信息)，流程性材料(为储户提供的饮用水，存折、存取款表单所用的纸张等)。它的类别成分组成是"1种主导成分+3种非主导成分"，即"1+3"的形式。
可以说，不同的服务行业，可能因组织、阶段的不同或其他原因，其"产品"的类别成分可能有所区别，但是，服务行业产品的类别成分同样也是"1+X"的组成形式。
三、服务行业"产品"的"特性"
既然服务行业的"产品"有"1+X"种类别成分，那么它们的"特性"是什么呢?术语"特性"的定义是"可区分的特征"。在其注解中还阐明：
1.特性可以是固有的或赋予的。
2.特性可以是定性的或定量的。
3.有各种类别的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。
还以宾馆业为例，其产品的主导成分"服务"的"特性"通常表现为功能性(如食、宿、娱、购等)，舒适性(如床、桌、椅所展现的人体工效特性，房间内的温度、湿度、洁净度、气味、灯光、电视色彩及音响等感官特性或物理特性)，安全性(如宾馆中的安全通道、安全须知，浴室防滑脚垫的安全特性)，文明性(如服务人员的仪表、礼仪、敬语等行为特性)，时间性(如总机接转电话、客房服务中心提供开水、洗衣、设备故障排除、开房间门等服务的及时性，房间内电器设备的可用性、可靠性等)，经济性(与服务水平相宜的性价比等)。当然，还可以进一步扩展或细分出"便捷性"、"准确性(结算)"等。这是以"产品"(主导成分)为轴线阐明涉及到的各种特性。
反过来，如果以"特性"为轴线阐明涉及到的"产品"时，也会发现某一个"特性"涉及到产品的不同类别成分。
例如：以服务特性--"功能性"(如住宿)为例，它涉及到的"前台接待、开房门、送开水"等活动属于"服务"，是主导成分；还有硬件(如床)，软件(如敬告牌明示的"请勿在床上吸烟"的警告语，服务员做夜床时放在枕头上的卡片明示的"提倡环保、降低资源消耗、减少床单更换"的建议)，流程性材料(如床单等布草类)，属于"非主导成分"。这样，"住宿"这个"功能特性"就涉及到了4个产品类别成分，即"1+3"的形式。
又如：服务特性--"及时性"(如客房服务人员给客人送开水，从接到电话到送到房间的时间)涉及到硬件(如电话机、暖瓶)，流程性材料(如电话线、开水)，这是"1+2"种类别成分。如果宾馆有明示时间要求的"规范"，又具备了软件，就有了"1+3"种类别成分。
可以看到，结合术语"特性"的学习，可能改变以往无序、凌乱、丢三落四地对服务特性进行识别，有可能使组织对自己的产品有较系统的认识，从而使组织掌握全面认识、改进自己产品的主动权。
服务行业"产品"的"设计和开发"
"设计和开发"的定义是："将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程"。那么，产品设计和开发就是将要求转换为产品的规定的特性或规范的一组过程。
在服务行业贯彻标准的过程中，经常会遇到某行业有没有"设计"等问题。我们虽然并不了解所有行业的产品情况，但一般都能通过请教、探讨和对以下几个问题的提问，比较容易地得到解决：
问：该行业的"产品"(包括类别成分)是什么?
*二问：对"产品"的"要求"是什么?
*三问：这个"产品"的"特性"通常有哪些?
*四问：由"谁"负责将这些"要求""转换"成这些"特性"?
判断：如果是由该组织负"责"进行"转换"的，该组织就有"设计"，因而不能删减"设计和开发"；如不负"责""转换"，大都没有"设计"。
问题是，一谈到"设计和开发"，有些人就谈虎色变，总有些组织想绕开，提出用"7.1产品实现的策划"或制定"质量计划"来替代"设计和开发"。这是不适当的。
ISO 9001：2000标准中"7.1产品实现的策划"指的是产品实现全过程的策划。这个策划应考虑的，是以下适当内容：
--产品的要求和质量目标；
--市场营销、产品设计和开发、采购、服务提供、监视和测量等过程和资源的需求；
--文件、记录的需求；
--职责。
而产品"设计和开发"仅是其中的一个过程，其目的仅是将要求"转换"为产品特性或规范。"产品设计和开发"过程的特性与"产品实现"这个大过程的目的和特性是不等同的。
质量计划，按其定义，它是一个对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程(包括产品实现过程)和资源作出规定的文件。它是策划体系"过程"和"资源"的结果，并不是用来转换具体的产品特性和规范的。
在设计和开发时，通常可以制定设计和开发计划。设计和开发计划是用来策划设计和开发过程与资源的。可以认为它是一种质量计划，但不能反过来说，质量计划就是设计和开发计划。这是不能简单地替代的。
关于宾馆到底有没有产品"设计和开发"，业内一直在讨论。一种观点认为，某宾馆如果没有新业务(功能)，加上宾馆有国家星级评定标准，可以删减"7.3设计和开发"。显然，此种观点与我们的认识是不相同的。通过**术语的讨论可知，在宾馆的产品及其特性中，有许多特性在星级评定标准中并没有规定，而是宾馆自己开发或决定的，并且一直在不断的修改中。
例如：房间床铺的大小、软硬度，以及各种家具、电器设施的摆放位置等影响到"舒适性"，房间内电源插座安装位置等影响到"便捷性"，以及**讨论过的服务人员提供服务的"及时性"、"文明性"等，都有宾馆自己开发的内容。有时，宾馆还要应顾客要求，在房间内临时加床、台灯、桌椅等；客房被租用为办公场所后，也要根据租用者的要求做某些变动。即使宾馆内的一个管理部门发个文件、规范，也可能影响宾馆的某个特性，甚至实际修改了某个特性(注意：这是服务行业设计和开发的一个显著不同点)。
所以，即使宾馆没有新业务开发，但产品特性的设计和开发的更改可能是经常发生的，"7.3设计和开发"过程至少不能完全删减。
又如：公交行业的设计和开发通常偏重于"公交线路的设计和开发"，但这只是该行业"服务"的一个功能特性的开发。这样做，可能忽略了其他服务特性(如舒适性、文明性等)的系统而明示的开发，以及以后出现的特性更改的控制。
另外，还有一些行业(如税务、工商、等)，尽管国家、行业可能有某些法规、规章、标准要求，但同样会有各自不同的产品特性，而这些个性都是自己开发或不改的。这些行业的组织，也不能删减或完全删减"7.3设计和开发"过程。
关键的问题是，组织不能机械地按标准的要求编写脱离本组织实际的手册和程序文件。如果这样，确实使人望而生畏。结果组织不是想用"质量计划"来代替设计和开发，就是搞些的东西来"对付"。
我们的经验是，组织应仔细识别自己的设计和开发过程，与标准的要求一一对照。通过对照，很可能发现自己的做法中，有很多已经达到或符合了标准的要求，只需对不足的部分进行适当补充、完善，就可达到要求。如果为设计和开发过程策划一个与自己的实际过程一致的程序，贯标就不再是"累赘"或负担，就不会出现"两张皮"。
7.5.2条款涉及的服务提供过程
ISO 9001：2000标准7.5.2条款要求对一些"生产和服务提供过程"进行确认。服务行业中确实存在许多需要确认的过程。
例如：在银行业中，有可能出现、抢劫、、、突然停电或电脑系统瘫痪、火灾、爆炸、资金挤兑等紧急情况。如何应对这些紧急情况，是要提前策划并"确认(或模拟演练)"的。
除此以外，在服务行业中，大量的过程是服务人员直接与顾客接触。在此时所提供的服务过程中，有许多属于需要"确认"的过程，需要加以识别和控制。
例如：一位顾客向某银行临柜营业员提出打印的存款凭证中的数字不清晰，但临柜营业员一句不适当的话，激起了顾客不满。这位营业员的"语言服务"问题在语言服务"交付"之后才显现，根本无法验证。这就是标准 7.5.2条款要控制的过程之一。
又如：个别公交汽车司售人员用不友好的言语对待携带很多行李上车的打工仔，"交付"后会引起不满。这个过程也是标准7.5.2条款要控制的过程之一。
另外，如果简单地认为7.5.2条款指的就是对"过程"的确认也是不准确的。在术语"过程"定义的注解3中，"过程"的定义是："对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程"。它讲的是"不易"或"不能经济地"验证。换句话说，有的不能验证，有的能验证，只是难度大、费用高而已，涉及的范围较宽。但是标准7.5.2条款指的是"不能"验证，范围相对较窄。两者是有区别的。简单地、笼而统之地一律用"过程"来替代 7.5.2条款要求确认的过程，就扩大了该条款的范围。

贵阳博天亚企业管理咨询有限公司（/）认可，是由全国大的咨询机构“上海攀晟德技术咨询有限公司”发展而来的，是贵州早从事ISO9001、GB/T50430、ISO14001、HACCP、ISO22000、TS16949、服务认证、AAA信用等级评定、**产品等认证咨询服务的公司之一。 10余年来，公司凭借一大批来自全国各地、各行各业具有扎实技术知识、丰富的管理理论和实践经验的质量、环境、职业健康安全管理体系三个领域的注册审核员及咨询师，先后为省内外的制造业、化工业、建筑业、食品业、IT业、机械业、机构、业、电力业、学校、服务业等三十多个行业数千家企事业单位提供了的认证咨询服务，积累了对各类企业进行管理体系认证咨询和产品认证工厂检查的丰富经验，在及地方开展的评审和获证企业满意度中获得了充分的肯定，赢得了广大获证企业的认可和信任。 目前是质量认证中心、中鉴认证有限责任公司、北京恩格威认证中心、北京世标认证中心有限公司、北京海德**认证有限公司、中物联联合认证（北京）有限公司、、、的战略合作伙伴。 公司全体员工将秉承“科学规范、诚信、改进创新、顾客满意”的宗旨，竭力为广大企业提供、、的咨询服务，帮助企业不断提升管理水平和管理绩效。